איך מתאימים את התקשורת השיווקית לכל ליד?
לא כל ליד נמצא באותו שלב בדרך לרכישה, ולכן גם לא כל אחד צריך לקבל את אותה סדרת הודעות. באמצעות פילוחים, תנאים ואוטומציות אפשר לבנות מסלולי תקשורת שונים, כך שכל לקוח יקבל את המסר המתאים בזמן המתאים.
כל ליד שנכנס לעסק נמצא בשלב אחר בתהליך קבלת ההחלטות, יש מי שרק התחיל להתעניין, יש מי שכבר השווה בין פתרונות, ויש מי שמוכן לרכוש. כאשר כולם מקבלים בדיוק את אותו המסר, קל לפספס הזדמנויות וליצור חוויית לקוח פחות רלוונטית.
בכתבה הזו נראה כיצד בונים מסעות לקוח מותאמים אישית ב-smoove-כך שכל ליד יקבל את התוכן הנכון, בערוץ הנכון ובזמן הנכון – בלי לנהל הכל ידנית.
למה לא כל ליד צריך לקבל את אותו מסר?
אחת הטעויות הנפוצות ביותר בשיווק היא ההנחה שכל מי שהשאיר פרטים מחפש בדיוק את אותו הדבר.
בפועל, כל ליד מגיע עם מאפיינים שונים:
- מקור הגעה שונה.
- תחום עניין אחר.
- רמת היכרות שונה עם העסק.
- שלב אחר במסע הרכישה.
- פעולות שונות שביצע לאחר ההרשמה.
כאשר כל הלידים מקבלים את אותה סדרת הודעות, חלקם יקבלו מידע מוקדם מדי, אחרים יקבלו מידע שכבר אינו רלוונטי עבורם, וחלק פשוט יאבדו עניין.
תקשורת מותאמת אישית אינה מותרות, היא הדרך להפוך כל פנייה לרלוונטית יותר ולשפר את חוויית הלקוח.
מה המשמעות של תקשורת מותאמת אישית?
התאמה אישית אינה מסתכמת בפנייה בשם הפרטי של הלקוח.
מערכת שיווק חכמה מאפשרת להתאים את המשך התקשורת על בסיס מגוון רחב של נתונים, למשל:
- באיזה טופס הלקוח נרשם.
- באיזה דף נחיתה ביקר.
- על איזה קישור לחץ.
- האם פתח את המיילים שנשלחו אליו.
- האם ביצע רכישה.
- אילו תגיות או שדות קיימים בכרטיס הלקוח.
כאשר משלבים את הנתונים האלו בתהליך העבודה, כל לקוח מקבל חוויה שמתאימה להתנהגות שלו, ולא מסר אחיד שנשלח לכולם.
איך בונים מסלול תקשורת מותאם ב-smoove
אחד היתרונות המרכזיים של smoove הוא האפשרות ליצור תהליכים אוטומטיים שמגיבים להתנהגות הלקוחות ומנתבים אותם למסלולים שונים, ללא צורך בהתערבות ידנית.
שלב 1 – הגדירו מה אתם רוצים לדעת על הליד
עוד לפני שבונים אוטומציה, חשוב להבין אילו נתונים יעזרו לכם להמשיך את השיחה בצורה נכונה.
לדוגמה:
- מאיזה מקור הגיע?
- באיזה שירות התעניין?
- האם כבר רכש בעבר?
- האם מדובר בלקוח חדש או חוזר?
את המידע הזה נוכל להזין (אוטומטית או ידנית אם נרצה) לשדות מותאמים אישית שנקים מראש, וככל שהמידע יהיה מדויק יותר, כך גם המשך התקשורת יהיה רלוונטי יותר.
שלב 2 – חלקו את הלידים לפי מאפיינים
לא כל הלידים צריכים להיכנס לאותו מסלול.
באמצעות רשימות, פילוחים ושדות מותאמים ניתן ליצור קבוצות שונות של לקוחות.
לדוגמה:
- מתעניינים בשירות א'
- מתעניינים בשירות ב'
- לקוחות קיימים.
- לקוחות חדשים.
- משתתפי וובינר.
- לקוחות שביצעו רכישה.
שלב 3 – צרו מסלולים שונים באוטומציה
כעת אפשר להשתמש בתנאים בתוך האוטומציה כדי לנתב כל ליד למסלול המתאים לו.
לדוגמה:
- מי שהוריד מדריך יקבל סדרת מיילים שמעמיקה בנושא.
- מי שנרשם לוובינר יקבל סדרת תזכורות עד למועד האירוע.
- לקוח שביצע רכישה יקבל מסלול קליטה והדרכה.
- מי שלא פתח את המייל הראשון יקבל תזכורת בנוסח אחר.
במקום תהליך אחד שמתאים לכולם, נוצרים כמה מסלולים שעונים על צרכים שונים.
שלב 4 – שלבו כמה ערוצי תקשורת
לא כל מסר חייב להישלח במייל.
בהתאם לתרחיש אפשר לשלב:
- מייל
- SMS
לדוגמה, מדריך יישלח במייל, תזכורת לוובינר ב SMS- וקישור כניסה יישלח ב-WhatsApp סמוך לתחילת האירוע. כך כל ערוץ משמש למטרה המתאימה ביותר.
דוגמה מהשטח
נניח שאתם מנהלים עסק לייעוץ עסקי. בדף אחד מציעים מדריך חינמי בנושא שיווק, בדף אחר מזמינים לשיחת ייעוץ.
למרות שבשני המקרים הלקוחות השאירו פרטים, הם אינם נמצאים באותו שלב. מי שהוריד מדריך עדיין לומד את התחום וזקוק לתוכן נוסף, ומי שביקש שיחת ייעוץ כבר מחפש פתרון מעשי. אם שניהם יקבלו את אותה סדרת הודעות, אחד מהם כנראה יקבל תוכן שאינו מתאים לצורך שלו..
| לקוח א' | לקוח ב' | |
| שלב 1 | מוריד מדריך >> | נרשם לשיחת ייעוץ >> |
| שלב 2 | מקבל שני מיילים עם תוכן רלוונטי | מקבל מייל אישור פגישה |
| שלב 3 | מקבל הזמנה לוובינר | מקבל תזכורת בסמס |
| שלב 4 | מקבל הצעה לשיחת ייעוץ | מקבל מייל הכנה לפגישה |
כאשר כל אחד נכנס למסלול אחר באוטומציה, התקשורת הופכת מדויקת יותר, רלוונטית יותר ובעלת סיכוי גבוה יותר להוביל להמרה.
טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן
שליחת אותו מסר לכל אנשי הקשר
אחידות אינה בהכרח רלוונטיות. התאמת המסר מגדילה את הסיכוי למעורבות.
יצירת יותר מדי מסלולים
אין צורך לבנות עשרות תרחישים שונים. התחילו בכמה מסלולים מרכזיים והרחיבו אותם בהמשך בהתאם לצורך.
התבססות על נתון אחד בלבד
לעיתים נכון לשלב בין כמה נתונים, כמו, מקור ההרשמה, פתיחת מיילים, רכישות קודמות או תחומי עניין, כדי לקבל תמונה מלאה יותר.
לא לבדוק את התהליך
לפני שמפעילים אוטומציה, מומלץ לבצע הרשמת ניסיון ולעבור על כל שלבי המסלול כדי לוודא שכל ליד מגיע למקום הנכון.
טיפים לעבודה יעילה יותר
- הגדירו מראש אילו סוגי לידים קיימים בעסק.
- השתמשו בשדות מותאמים כדי לאסוף מידע שימושי.
- הוסיפו תנאים באוטומציות רק כאשר יש להם ערך אמיתי – התחילו מהפילוח שיכול להשפיע הכי הרבה על חווית הלקוח, ורק אח"כ הוסיפו תנאים נוספים.
- שלבו בין מייל SMS ו -WhatsApp בהתאם לסוג ההודעה.
- בדקו מדי פעם אילו מסלולים מייצרים את המעורבות הגבוהה ביותר ועדכנו אותם בהתאם.
חוויית לקוח טובה מתחילה בתקשורת נכונה
לקוחות מצפים לקבל תוכן שמתאים להם, לא מסרים כלליים שנשלחים לכולם באותו אופן.
כאשר בונים מסעות לקוח שמגיבים להתנהגות, לתחומי העניין ולשלב שבו נמצא כל ליד, יוצרים חוויה אישית יותר, מחזקים את הקשר עם הלקוחות ומשפרים את הסיכוי להפוך כל פנייה להזדמנות עסקית. זה גם עוזר לכם לנהל את השיווק בצורה מסודרת, עקבית ופשוטה יותר.
באמצעות הפילוחים, האוטומציות ותנאי ההמשך של smoove אפשר לנהל תקשורת מותאמת בקנה מידה גדול, בלי להוסיף עבודה ידנית לצוות.
שאלות ששואלים אותנו בנושא תקשורת מותאמת אישית
האם צריך אוטומציה שונה לכל לקוח?
לא. בדרך כלל מספיק לבנות מספר מסלולים מרכזיים שמבוססים על סוגי הלידים או ההתנהגות שלהם.
באילו נתונים כדאי להשתמש כדי לפצל מסלולים?
אפשר להשתמש במקור ההרשמה, תגיות, שדות מותאמים, פתיחת מיילים, הקלקות, רכישות או כל מידע שנשמר בכרטיס הלקוח.
האם אפשר לשלב מייל, SMS ו-WhatsApp באותו תהליך?
כן. ניתן לשלב ערוצי תקשורת שונים בהתאם לתרחיש ולמטרת כל הודעה.
האם אפשר לעדכן את המסלולים בהמשך?
בהחלט. מומלץ לעבור על האוטומציות אחת לתקופה, לנתח את התוצאות ולבצע התאמות כדי לשפר את ביצועי התהליך.
איך מחליטים אילו מסלולים באמת צריך?
התחילו בכמה מסלולים מרכזיים בהתאם לסוגי הלידים או להתנהגות שלהם. בהמשך תוכלו להוסיף מסלולים נוספים לפי הצורך.
