וואטסאפ לחנויות אונליין: עדכוני הזמנה, מבצעים ושירות

איך משתמשים בוואטסאפ בחנות אונליין בלי להציק ללקוחות?

ההפרדה שעושה את רוב העבודה היא בין שני סוגי הודעות. הודעות שקשורות להזמנה שהלקוח ביצע, כמו אישור, משלוח ומסירה, הן שירות והן כמעט תמיד מתקבלות בברכה. הודעות שמנסות למכור משהו נוסף הן שיווק, והן דורשות הסכמה, תזמון וזהירות. חנות שמערבבת בין השניים מאבדת את שניהם.

הפוסט הזה עוסק בחנויות אונליין ספציפית. הכללים הכלליים של שליחה בוואטסאפ, כולל מה מותר ומה חלון 24 השעות, מפורטים במדריך שליחת ההודעות בוואטסאפ.

למה דווקא וואטסאפ, כשכבר יש מייל?

לא במקום המייל אלא לצידו, ובחלוקת תפקידים די ברורה. המייל נושא את מה שצריך להישמר: חשבונית, פירוט הזמנה, מדיניות החזרות. וואטסאפ נושא את מה שצריך להגיע עכשיו: המשלוח יצא, השליח מתקרב, ההזמנה מחכה בנקודת איסוף.

ההבדל המעשי הוא בזמן התגובה. הודעה על משלוח שנקראת בערב אינה שווה הרבה כשהחבילה כבר הוחזרה למחסן. מנגד, קטלוג מוצרים שלם מתאים למייל ולא להודעה. הרבה חנויות מגלות שהשילוב מוריד דווקא את עומס הפניות לשירות, כי השאלה "איפה ההזמנה שלי" נענית לפני שנשאלה.

אילו הודעות שולחים לאורך חיי ההזמנה?

מחזור ההזמנה הוא ארבע נקודות מגע קבועות, וכל אחת מהן פותרת שאלה שהלקוח היה שואל ממילא. מי שסוגר את המעגל בנקודה הרביעית מייצר את ההזמנה הבאה.

שירות מול שיווק: איפה עובר הגבול?

הודעת שירות היא כזו שנשלחת בעקבות פעולה שהלקוח יזם, ותוכנה מוגבל לאותה פעולה. אישור הזמנה הוא שירות. אותו אישור עם שורה שמציעה מוצר נוסף במחיר מיוחד כבר אינו שירות, גם אם ההצעה נחמדה.

בפועל, הרבה חנויות בוחרות להשאיר את הודעות ההזמנה נקיות לגמרי ולהפריד את ההצעות להודעה נפרדת בהמשך. זו לא הדרך היחידה, אבל היא מפחיתה חיכוך: הודעה שמגיעה בזמן משלוח ולא מנסה למכור נקראת עד הסוף, וזה בדיוק מה שמייצר את הרשות לשלוח הצעה בפעם הבאה.

המידע כאן הוא סקירה כללית ואינו ייעוץ משפטי. ההגדרות המחייבות הן לשון החוק ותנאי השימוש של הפלטפורמה, וכל מקרה נבחן לפי נסיבותיו. לפני קמפיין רחב כדאי להיוועץ בבעל מקצוע.

מה שולחים בכל שלב

ארבעה סוגי הודעות שחוזרים כמעט בכל חנות, לפי מה שהם עושים ומה הם דורשים:

איך בונים רשימת קונים בוואטסאפ?

הרשימה נבנית במקומות שבהם הלקוח כבר נמצא, ולא בקמפיין נפרד:

• בקופה. תיבת סימון אחת שמסבירה מה יישלח. "עדכוני הזמנה ומבצעים בוואטסאפ" ברור יותר מ"אני מאשר לקבל דיוור".
• בעמוד ההזמנה. אחרי התשלום, כשהעניין בשיא, הצעה לקבל את עדכוני המשלוח בוואטסאפ נענית בשיעור גבוה.
• בשיחות שירות. לקוח שפנה בעצמו כבר פתח ערוץ. שאלה קצרה בסוף השיחה שואלת אם הוא רוצה להישאר מעודכן.
• בחנות פיזית, אם יש. קוד שנסרק בקופה מחבר את הקונה הפיזי לרשימה הדיגיטלית.

מה שכדאי להימנע ממנו הוא לייבא מספרי טלפון של קונים ותיקים ולהתחיל לשלוח להם מבצעים. הם נתנו טלפון כדי לקבל חבילה, לא כדי לקבל פרסום, וההבדל הזה מורגש מיד באחוזי החסימה.

דוגמה להמחשה: חנות תבלינים קטנה הוסיפה תיבת סימון בקופה עם הנוסח "עדכוני משלוח ומתכונים בוואטסאפ". תוך חודשיים כשליש מהקונים סימנו אותה, בלי שום תמריץ. הניסוח הוא שעשה את ההבדל, כי הוא אמר בדיוק מה יגיע. הנוסח הקודם, "אני מאשר קבלת דיוור פרסומי", סומן על ידי מעטים מאוד.

מבצעים: מה עובד בחנות ומה שורף את הרשימה

ההבדל בין הודעה שנקראת להודעה שגורמת לחסימה הוא בדרך כלל לא בהצעה אלא בתדירות ובהתאמה. שלוש נקודות שחוזרות:

• פילוח בסיסי לפני שליחה. מי שקנה נעליים לפני שבוע לא צריך את אותה הודעה כמו מי שלא קנה חצי שנה. אפילו חלוקה גסה לשתי קבוצות משנה את התוצאה.
• הצעה אחת בהודעה. הודעה בוואטסאפ נקראת במסך נעילה. שתי הצעות באותה הודעה מתחרות זו בזו ובדרך כלל מורידות את שתיהן.
• קצב שאפשר לעמוד בו. הרבה חנויות מתייצבות על הודעה שיווקית אחת עד שתיים בחודש, מעבר לעדכוני ההזמנה. זו לא חוקה, אבל מעבר לזה הרשימה נשחקת מהר.

ובנוגע לעגלות נטושות, שזה השימוש הראשון שכולם חושבים עליו: הוא עובד, אבל הוא רגיש. תזכורת אחת שמזכירה מה נשאר בעגלה שונה מאוד מרצף לחיצות, ויש גם שאלה נפרדת לגמרי אם כדאי לצרף הנחה. הנושא מקבל טיפול נפרד בפוסט על נוטשי עגלה.

איך מחברים את זה לחנות בלי לעשות הכל ידנית?

ברגע שיש יותר מכמה הזמנות ביום, שליחה ידנית מפסיקה להיות אפשרית, וגם מפסיקה להיות מדויקת. החיבור בין החנות למערכת השיווק הוא מה שהופך את ארבע נקודות המגע לתהליך שרץ לבד: החנות מדווחת על אירוע, והמערכת שולחת את ההודעה המתאימה לאותו לקוח.

מה שנדרש הוא חיבור אחד בין החנות למערכת, ואז אוטומציות שיווקיות שמוגדרות פעם אחת לכל אירוע. אפשר לראות מה נפתח אחרי החיבור בפוסט על חיבור חנות אונליין, כולל נתוני הרכישות שמאפשרים את הפילוח.

מה כדאי למדוד?

שלושה מספרים מספיקים כדי לדעת אם הערוץ בריא:

• אחוז ההסרות והחסימות. המדד שמעיד הכי ישירות על תדירות או התאמה שגויות. עלייה בו היא סימן להאט, לא לשלוח יותר.
• פניות שירות בנושא "איפה ההזמנה". ירידה כאן היא ההחזר הכי מוחשי של עדכוני ההזמנה, והיא נמדדת בשעות עבודה.
• רכישות חוזרות מתוך הרשימה. משווים קונים שנמצאים ברשימה מול כאלה שלא. זו ההשוואה שמראה אם הערוץ מייצר ערך או רק רעש.

מה שפחות שווה למדוד הוא אחוז הפתיחה. הודעות בוואטסאפ נפתחות כמעט תמיד, ולכן המספר גבוה בכל מקרה ולא מבדיל בין הודעה טובה לגרועה. ההקלקות והתגובות מלמדות הרבה יותר, ובחנות אונליין המדד שסוגר את המעגל הוא פשוט כמה הזמנות הגיעו מהערוץ.

שווה גם להשוות את שלושת המספרים האלה בין תקופות ולא רק לבחון אותם בנקודת זמן אחת. עונת מכירות מעלה את הכל יחד, ולכן חודש חזק אינו בהכרח עדות לכך שההודעות השתפרו. השוואה מול אותו חודש בשנה שעברה, או מול החודש שלפני שהערוץ נפתח, נותנת תמונה אמינה יותר.

שאלות נפוצות על וואטסאפ לחנויות אונליין

אפשר לשלוח עדכוני משלוח בלי הסכמה מפורשת?

עדכון שקשור להזמנה שהלקוח ביצע נחשב בדרך כלל הודעת שירות, ולכן הוא מטופל אחרת מהודעה שיווקית. עדיין כדאי לציין בקופה שהעדכונים יישלחו בוואטסאפ, גם כדי שהלקוח לא יופתע וגם כדי לקבל את המספר הנכון.

מה עדיף לחנות, סמס או וואטסאפ?

הרבה חנויות משתמשות בשניהם לפי סוג ההודעה. סמס מגיע לכל מכשיר בלי תלות באפליקציה ולכן מתאים לקוד אימות או להודעה קריטית, ווואטסאפ מאפשר תמונה, קישור מעוצב ושיחה דו-כיוונית. ההחלטה בדרך כלל תלויה בקהל של החנות ובסוג המוצר.

לקוח ענה להודעה שלנו. מה עושים?

עונים, ומהר. תשובה של לקוח פותחת חלון שיחה שמאפשר תקשורת חופשית יותר, וזו גם ההזדמנות הטובה ביותר להבין מה חסר בחנות. שיחות שירות הן מקור מצוין להבין למה אנשים נוטשים.

כמה הודעות שיווקיות בחודש זה יותר מדי?

אין מספר אחד. הרבה חנויות מתייצבות על אחת עד שתיים בחודש ומודדות את אחוז ההסרות כדי לכוון את הקצב. חנות עם מוצרים מתכלים ומחזור רכישה קצר יכולה בדרך כלל לשלוח יותר מחנות של מוצרי יוקרה.

איך מטפלים בהחזרות דרך הערוץ?

הודעת המסירה היא המקום הטבעי לכך: שורה שמסבירה מה לעשות אם משהו לא מתאים, עם קישור לתהליך. זה מפחית פניות מתוסכלות, ובדרך כלל גם מוריד ביקורות שליליות שנכתבות מתוך חוסר ידיעה.

אפשר לשלוח קטלוג מוצרים בוואטסאפ?

אפשר, אבל בדרך כלל עדיף לא. ההודעה נקראת במסך קטן ובזמן קצר, ולכן מוצר אחד עם תמונה טובה עובד טוב יותר מרשימה. את הקטלוג המלא נכון להשאיר לאתר או למייל, ולקשר אליו.

מה קורה ללקוחות שלא נתנו מספר טלפון?

הם ממשיכים לקבל את הכל במייל, וזו בדיוק הסיבה לא לוותר על הערוץ הזה. חנות שמסתמכת רק על וואטסאפ מאבדת את החלק מהקהל שלא מסר טלפון או חסם, ובמקרים רבים זה חלק לא קטן.

מאיפה מתחילים?

מהודעה אחת: אישור ההזמנה. היא הכי פשוטה להגדרה, אינה דורשת הסכמה שיווקית, והיא זו שמורידה את פניות השירות הכי מהר. אחריה מוסיפים את עדכון המשלוח, ורק כשהשתיים רצות חלק עוברים להודעות שיווקיות.

הסדר הזה חשוב יותר משנדמה. חנות שהתחילה מהמבצעים בונה רשימה שמצפה להנחות, וחנות שהתחילה משירות בונה רשימה שרגילה לקבל ממנה ערך. כשהחנות, ההזמנות והרשימות יושבות באותו מקום, ההבדל הזה נקבע פעם אחת בהגדרה ואחר כך פשוט ממשיך.