עגלות נטושות: איך להחזיר לקוחות ולהציל מכירות בחנות

למה כל כך הרבה עגלות נשארות פתוחות, ומה אפשר לעשות עם זה?

אדם נכנס לחנות שלכם, בוחר מוצר, מוסיף אותו לעגלה, ואז נעלם. הוא לא כועס ולא התאכזב. ברוב המקרים משהו פשוט קטע אותו באמצע. זה השלב שבו הרבה עסקים מוותרים, ודווקא הוא אחד המקומות הקלים בחנות אונליין להוציא ממנו מכירות נוספות, כי מדובר באנשים שכבר בחרו מוצר ורק לא סגרו.

מה נחשב עגלה נטושה?

עגלה נטושה היא מצב שבו לקוח הוסיף מוצר אחד או יותר לעגלת הקניות ולא השלים את הרכישה בתוך פרק זמן מוגדר. את פרק הזמן הזה אתם קובעים, ובדרך כלל הוא נע בין חצי שעה לכמה שעות. מרגע שהוא חלף, החנות יכולה לסמן את העגלה כנטושה ולהפעיל תהליך שחזור.

חשוב להבחין בין עגלה נטושה לבין גלישה סתמית. מי שרק צפה במוצר לא הביע כוונת קנייה ברורה, ומי שהוסיף לעגלה כבר עשה בחירה. ההבחנה הזו משנה גם את התוכן של הפנייה וגם את מידת הלגיטימיות שלה.

למה אנשים נוטשים עגלה בכלל?

לפני שכותבים הודעת שחזור, שווה להבין ממה בורחים. הסיבות הנפוצות מתחלקות לשלוש משפחות, ולכל אחת מהן מקום תיקון אחר:

שתי המשפחות הראשונות נפתרות בחנות עצמה. אם הרבה מהנטישות אצלכם קורות בגלל דמי משלוח מפתיעים, שום רצף מיילים לא יתקן את זה, ועדיף להציג את העלות מוקדם יותר. הודעת השחזור מטפלת בעיקר במשפחה השלישית, וזו גם הסיבה שהיא לא אמורה להחזיר את כולם.

מה כדאי לתקן בקופה לפני שבונים רצף?

רצף שחזור הוא רשת ביטחון, לא תיקון. אם מאה אנשים נוטשים כל שבוע והרצף מחזיר עשרה, נשארו תשעים שממשיכים ליפול באותו מקום. לכן שווה להקדיש את השעה הראשונה דווקא לקופה עצמה:

• עלות המשלוח מוצגת מוקדם. אפשר להציג אותה כבר בעמוד המוצר או בשלב הראשון של הקופה, כדי שהמספר הסופי לא יקפוץ בשלב האחרון.
• אפשר לקנות בלי לפתוח חשבון. רכישה כאורח מסירה חסם שלם, ואפשר להציע פתיחת חשבון אחרי התשלום, כשהלקוח כבר מרוצה.
• הטופס מבקש רק את ההכרחי. כל שדה נוסף בקופה עולה נטישות, ואת השאר אפשר לאסוף בהמשך.
• התהליך עובד בנייד. שווה לעבור אותו בעצמכם בטלפון, מהוספה לעגלה ועד אישור, ולראות איפה זה נתקע.

אחרי שהחלק הזה מסודר, הרצף עובד על קהל אחר לגמרי: לא על אנשים שנחסמו, אלא על אנשים שרק דחו את ההחלטה.

מתי כדאי לשלוח את הודעת השחזור?

התזמון הוא ההחלטה המשמעותית ביותר ברצף, יותר מהניסוח. מוקדם מדי והפנייה מרגישה כמו מעקב, מאוחר מדי והלקוח כבר קנה במקום אחר או איבד עניין. הרבה חנויות עובדות עם רצף של שלוש פניות שנפרסות על פני כשלושה ימים:

המספרים האלה הם נקודת פתיחה נפוצה ולא כלל. בחנות שמוכרת מוצר יקר שדורש התייעצות, רצף שנפרס על שבוע יכול להתאים יותר. בחנות של מוצרי צריכה זולים, לפעמים פנייה אחת מספיקה. שווה להתחיל מהמבנה הזה ולכוון אותו לפי מה שאתם רואים.

מה כותבים בהודעה עצמה?

הודעת שחזור טובה עושה דבר אחד: מחזירה את הלקוח בדיוק לאותה עגלה, בלי לבנות אותה מחדש. כל השאר משני. ארבעה מרכיבים שכדאי שיהיו בה:

• המוצר עצמו: תמונה, שם ומחיר. הלקוח צריך לזהות מיד במה מדובר, במיוחד אם עברו יממה או יותר.
• קישור ישיר לעגלה: לא לעמוד הבית ולא לקטגוריה. כל צעד נוסף מוריד את הסיכוי.
• סיבה אחת להשלים עכשיו: משלוח מהיר, מלאי מוגבל אם זה באמת המצב, או פשוט תזכורת שהעגלה שמורה.
• דרך לשאול: חלק מהנוטשים לא סגרו כי הייתה להם שאלה. שורה אחת שמזמינה להשיב להודעה יכולה להציל מכירה.

בטון עדיף להישאר עובדתי וקצר. הודעה שנשמעת כאילו החנות עוקבת אחרי הלקוח מייצרת אי-נוחות, ואילו הודעה שנשמעת כמו שירות מייצרת חזרה. אם אתם שולחים גם בערוץ מיידי, כתבנו בהרחבה על וואטסאפ לחנויות אונליין ועל מה מתאים לשלוח בו.

האם להציע הנחה בהודעת השחזור?

זו השאלה שחוזרת הכי הרבה, והתשובה הקצרה היא שהנחה עובדת, אבל היא לא חינם. הנחה אוטומטית לכל מי שנטש מלמדת חלק מהלקוחות שכדאי לנטוש, ובאותה נשימה היא מוותרת על רווח גם מול אלה שהיו קונים ממילא.

כתבנו על זה בנפרד, והעמדה שם ברורה. שווה לקרוא לפני שמפעילים משהו כזה: אל תציעו הטבה אוטומטית לנוטשי עגלה.

אם בכל זאת אתם רוצים להשתמש בהטבה, יש כמה דרכים לצמצם את המחיר שלה. אפשר לשמור אותה רק לפנייה השלישית, אפשר להגביל אותה לעגלות מעל סכום מסוים, ואפשר להציע משהו שאינו הנחה במחיר, כמו משלוח חינם או מוצר קטן שמתלווה להזמנה. וההחלטה מה נכון לחנות שלכם היא שלכם.

איך מחברים את זה לחנות שלכם?

מבחינה טכנית, רצף שחזור הוא אוטומציה רגילה שהטריגר שלה הוא נטישת עגלה. ברגע שהחנות מחוברת למערכת הדיוור, האירוע הזה מדווח אליה יחד עם פרטי העגלה, ומשם הרצף רץ מעצמו: המתנה, הודעה, בדיקה אם הרכישה הושלמה, ואם כן הרצף נעצר.

הנקודה שכדאי לשים לב אליה היא דווקא העצירה. רצף שממשיך לשלוח תזכורות למי שכבר קנה הוא התקלה הנפוצה ביותר כאן, והיא נמנעת בתנאי אחד בתוך האוטומציה. אפשר לראות איך התהליכים האלה נראים בפועל בעמוד אוטומציות לעסק, ואת שלב החיבור עצמו הסברנו במדריך על חיבור חנות אונליין.

ולא חייבים לבנות את הרצף מאפס. בגלריית תבניות האוטומציה במערכת, תחת הקטגוריה איקומרס, יש תבנית מוכנה בשם נטישת עגלה. אחרי שלקוח נוטש עגלה, היא שולחת לו תזכורת במייל להשלמת הרכישה, וזו בדיוק הפנייה הראשונה ברצף שתיארנו למעלה.

כך נראה התהליך בתוך התבנית: נטישת העגלה היא הטריגר, והשלב שאחריה הוא שליחת המייל. מה שנשאר לכם הוא להגדיר את שני השלבים ולכתוב את תוכן המייל.

שאלות נפוצות על עגלות נטושות

כמה הודעות מותר לשלוח בלי להציק?

שלוש הן המספר שהרבה חנויות מתכנסות אליו, ויש כאלה שמסתפקות בשתיים. מה שקובע יותר מהכמות הוא המרווח ביניהן והאם כל הודעה מוסיפה משהו חדש. שלוש הודעות שכל אחת אומרת דבר אחר נסבלות הרבה יותר משתיים שחוזרות על עצמן.

מה עושים אם הלקוח נטש אבל אין לנו את המייל שלו?

אם הוא לא הזדהה ולא השאיר פרטים, אין למי לפנות, וזה נכון לחלק לא קטן מהנוטשים. הדרך להקטין את הפער היא לבקש את המייל מוקדם בתהליך הקנייה ולא רק בשלב האחרון, או להציע הרשמה לרשימה בשלב הצפייה במוצר. גם כאן יש איזון: כל בקשת פרטים מוקדמת מוסיפה חיכוך משלה.

האם מותר לשלוח הודעת שחזור למי שלא נרשם לדיוור?

ההבחנה המקובלת היא בין הודעה שירותית לבין הודעה פרסומית. תזכורת עניינית על עגלה שנשארה פתוחה בחשבון קיים נתפסת בדרך כלל אחרת מהודעה שמצרפת מבצע, וברגע שמוסיפים הטבה או קידום מכירות ההודעה מתקרבת להגדרה של דבר פרסומת, שדורשת הסכמה מראש ואפשרות הסרה פשוטה.

המידע כאן הוא סקירה כללית ואינו ייעוץ משפטי. הנוסח המחייב הוא לשון החוק והפסיקה, וכל מקרה נבחן לפי נסיבותיו. לפני קמפיין רחב או במקרה גבולי כדאי להיוועץ בעורך דין.

כמה זמן צריך לחכות לפני שמסמנים עגלה כנטושה?

טווח נפוץ הוא בין חצי שעה לשעתיים. חלון קצר מדי יתפוס אנשים שעדיין קונים באותו רגע, וחלון ארוך מדי יפספס את הרגע שבו הכוונה עוד טרייה. אם אתם לא בטוחים, שעה היא נקודת פתיחה סבירה שאפשר לכוון ממנה. אפשר גם לגזור את זה מהנתונים שלכם: אם רוב ההזמנות שלכם מושלמות בתוך עשרים דקות, חלון של שעה כמעט לא יתפוס קונים פעילים.

מה קורה אם אותו לקוח נוטש שוב ושוב?

יש אנשים שמשתמשים בעגלה כרשימת משאלות, ושולחים אליהם רצף שלם בכל פעם זה מתיש את שני הצדדים. אפשר להגביל את הרצף כך שלא יופעל שוב לאותו אדם בתוך פרק זמן מוגדר, למשל שבועיים. אפשר גם לראות בזה סימן ולפנות אליהם אחרת לגמרי, למשל בהודעה שמציעה עזרה בבחירה במקום תזכורת נוספת.

האם כדאי לשלוח את הרצף גם ללקוחות חוזרים?

כן, ולעיתים קרובות דווקא הם החלק המשתלם ברצף, כי הם כבר קנו פעם ופחות חוששים. מה שכן שווה לשקול הוא לקצר להם את הרצף או לוותר על החלק שמסביר מדיניות החזרות, כי את זה הם כבר מכירים.

מה מודדים כדי לדעת אם הרצף עובד?

המדד הישיר הוא כמה מהעגלות שנשלחה אליהן פנייה הפכו להזמנה שהושלמה, ואת זה מערכת הדיוור מדווחת לכם יחד עם הפתיחות וההקלקות. שווה להסתכל גם על אחוז ההסרה מהרצף, כי עלייה בו היא הסימן המוקדם לכך שהקצב או הטון חורגים ממה שהקהל שלכם מוכן לקבל.

מה עושים עכשיו?

אם עדיין אין לכם שום רצף שחזור, ההתחלה הפשוטה היא הודעה אחת אחרי שעה, בלי הטבה ובלי רצף שלם. היא הכי קלה להקמה, היא זו שמחזירה את החלק הגדול מהנוטשים שפשוט נקטעו, והיא נותנת לכם בסיס להשוות אליו כשתוסיפו את השנייה והשלישית.

ובמקביל, שווה להקדיש חצי שעה למעבר על תהליך הקנייה שלכם מהצד של הלקוח, מהוספה לעגלה ועד אישור ההזמנה. חלק מהנטישות שתגלו שם לא צריכות הודעת שחזור בכלל, אלא שדה אחד פחות בטופס או שורת משלוח שמוצגת מוקדם יותר.