איך לגרום למערכת שלך להרגיש כמו חבר, לא כמו בוט.

אוטומציה היא מתנה. היא חוסכת זמן, שומרת סדר, עוקבת אחרי לקוחות, ומאפשרת לך לישון בלילה בידיעה שדברים, פשוט, קורים.
הבעיה? רוב האוטומציות מרגישות כמו שיחת שירות לקוחות עם תאגיד טלפוני בשנות ה־90 –  קרות, חסרות רגש, ומתוכנתות בדיוק של רובוט שאף אחד לא טרח ללמד עברית בסיסית. וזה חבל, כי המטרה של אוטומציה שיווקית היא לחבר, לא לנתק – ואם לדייק: לייצר מערכת יחסים.

איפה רובוטים מפספסים?

1. שפה גנרית מדי

   "שלום רב, לקוח יקר, פנייתך התקבלה"

   זה מייל, לא דו"ח משטרתי. גם אם זו מערכת אוטומטית, היא יכולה להישמע אנושית.

2. תזמון לא חכם

   מייל עם התוכן "היי, חסרים לך מוצרים בעגלה!" שנשלח 3 דקות אחרי נטישה.

   הלו, תנו לאדם לנשום.

3. חוסר בהקשר

   מערכת ששולחת מייל "איך נהנית מהקורס?" למי שבכלל לא סיים אותו.

   זה צורם, וזה מוריד אמון.

מה כן עושה אוטומציה אנושית?

1. מדברת בגובה העיניים

   אל תכתבו כמו מערכת – תכתבו כמו שכותבים לחבר בוואטסאפ (רק עם פחות אימוג'ים ובלי שגיאות כתיב מביכות, כן?).

   דוגמה:

   במקום "שלום, הרכישה שלך התקבלה במערכת"

   תכתבו "הי [[שם פרטי]], קיבלנו את ההזמנה שלך – אנחנו כבר על זה!"

   או

   "הי [[שם פרטי]], ההזמנה שלך הגיעה אלינו והחבר'ה כאן כבר אורזים אותה ומכינים אותה למשלוח אליך.

   אפשר גם לפצל את המסרים עם בלוק פיצול ולנסות כמה כותרות.

2. שואלת במקום מצהירה

   אוטומציה יכולה להיות דו-כיוונית, שאלו שאלה שמזמינה תגובה. אפילו אם רוב הלקוחות לא עונים, עצם השאלה יוצרת תחושת שיחה.

3.   מתאימה את עצמה למצב הלקוח

   אם המערכת מזהה שהלקוח פתח 10 מיילים אבל לא קנה, שלחו לו הצעה מותאמת להתלבטות.

   אם הוא קנה מוצר מסוים – שלחו תוכן שמלמד איך להשתמש בו טוב יותר.

   איך עושים את זה?

   רשימה דינאמית, למשל, בשילוב תהליך אוטומציה הבודק אם בוצעה רכישה לכל מצטרף חדש לרשימה.

4. נותנת תחושה של “מאחורי הקלעים”

   אנשים אוהבים להרגיש שהם חלק ממשהו.

   שלחו מיילים שמספרים מה קורה מאחורי המוצר, פיתוח, אריזה, טעויות משעשעות בדרך.

5. משחקת עם תזמון

   אל תהיו צפויים. אם כל המיילים שלכם נשלחים ב־08:00 בבוקר, נסו פעם אחת ב־20:30 בערב, או בשבת בבוקר (אם זה מתאים לקהל). האוטומציה תעבוד, אבל הלקוח ירגיש שמישהו באמת חשב על זה.

6. שומרת על מינון

   אוטומציה טובה לא חונקת. היא לא שולחת 4 מיילים ביום, אבל גם לא נעלמת לחודשיים.

   האיזון הזה הוא מה שמייצר תחושת נוכחות, בלי להפוך למטרד.

אז איך עושים את זה בפועל?

1. הגדרת טריגרים חכמים – במקום "כל מי שנרשם מקבל "X", נסו "כל מי שקרא לפחות 2 מיילים מהסדרה – יקבל  "Y"
2. הוסיפו מגע אנושי – אפילו שורת פתיחה משעשעת שמרגישה אישית יכולה לשנות את התחושה.
3. בדיקת תגובות – אם אחוזי הפתיחה יורדים, או שההקלקות נעלמות, חשוב לבדוק אם השפה שלכם התייבשה בדרך.
4. הפרדה בין סוגי לקוחות – לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים, מתעניינים שלא קנו – כל אחד מקבל מסלול משלו.

לסיכום

אוטומציה שלא מרגישה רובוטית היא לא קסם – היא תכנון. זה לדעת מתי לדבר, איך לדבר, ולמי לדבר – בצורה שמרגישה כמו אדם אמיתי בצד השני. האוטומציה הכי טובה היא זו שהלקוח לא מזהה כאוטומציה, הוא פשוט חושב שיש שם מישהו ששם לב אליו.

עשה לכם קצת סדר ושכל? נתן לכם רעיונות חדשים? גרם לכם לרוץ ולכתוב כמה נקודות למשימות? אם אחת התשובות היא "כן" – אז עשיתי את שלי. שיהיה בהצלחה!

לא מעט עסקים רוצים לייצר או לקבל תובנות עסקיות בעקבות הדיוורים שלהם, דפי הנחיתה, או תהליכי האוטומציה שמתבצעים אצלם בארגון, ואם נדבר בשפה מקצועית: BI – business intelligence. בשפה פשוטה – מה אנחנו כעסק יכולים ללמוד או לנתח ממה שקרה עד כה. האם יש לנו יכולת לנבא את מה שיקרה? האם אנחנו יכולים להבין באיזה כיוון או שיטה כדאי לנו לעבוד או להשקיע על-מנת להשיג את מטרות הארגון בצורה יעילה יותר?

 שיווק באמצעות מערכות יחסים

מערכת smoove  היא מערכת דיוור ואוטומציה, את זה אנחנו יודעים, אך היא יודעת לקחת את המושג הזה צעד אחד (או יותר) קדימה ולהפוך להיות Relationship Marketing. מה זה אומר? במילים פשוטות – להכיר את הלקוחות, להבין מה מעניין אותם, מה הם קונים, מתי, האם הם פותחים את הדיוור ששלחנו להם, באיזה שעות, האם הקליקו על קישורים, וכו'. המידע הזה שווה לנו לא מעט. ואם נדע לשאול את השאלות הנכונות ולנתח את המידע בהתאם – נוכל להבין טוב יותר מה קורה מצד הלקוחות שלנו.

מהן השאלות הנכונות?

שאלות כמו –

מהו המוצר המוביל שלנו?

למה יצרנו אותו?

האם הרכישות תלויות תקופה?

או אולי זה בכלל הקמפיין הפרסומי שהוביל אליו?

איזה כותרת הובילה לכמות הפתיחות הטובות ביותר?

האם ניתן לשכפל הצלחה שכזו בעתיד?

איזה עיצוב (סידור התוכן, צבעוניות, קריאייטיב) עשה עבודה טובה ביותר בהקלקה על תוכן או בהנעה לפעולה?

וברמת הלקוח –

מי רכשו?

היכן הם גרים?

מה המגדר שלהם?

מה מצבם המשפחתי?

כמה פעמים רכשו במסגרת תקופה מסוימת?

האם רכשו בעבר?

האם ניתן לקבוע כי הם לקוחות נאמנים?

האם היו מרוצים מהשירות?

ואם כן – האם היו ממליצים לחבר?

בקיצור, לכל עסק יש את התובנות המתאימות לו, וככל שיהיו לנו יותר תשובות מדויקות, נוכל להגיע אליהן.

איסוף תשובות ותובנות מהמערכת

אז ישבנו וחשבנו על שאלות מתאימות, יופי. אבל איפה יושבות התשובות לשאלות האלה?, ובעיקר – איך מקבצים אותן לכדי מידע פשוט וקריא?
את התשובות ניתן לאסוף במספר דרכים:

איסוף תובנות ידני

כן, כן, עבודת רגליים (או במקרה הזה – ידיים). נכנסים לכל אחד מהמיילים ששלחנו ומבצעים יצוא של הנתונים החשובים לנו. ולא, לא מדובר רק בכמה פתחו או הקליקו, אלא, מי פתח והקליק. ואם לדייק יותר – כמה פעמים הקליקו על המוצר/תוכן ששלחנו.
לכל דיוור שאנו שולחים יש נתונים סטטיסטיים, הנמצאים באייקון הנראה כמו גרף ונקרא "נתונים":

הקלקה עליו תציג לנו נתונים מספריים נטו על מה עשה הדיוור שלנו. אז מעבר לכך שנראה כמה פתחו וכמה הקליקו, נוכל גם להבין על איזה קישור הקליקו (במידה ויש יותר מאחד) וכמה פעמים הוקלק אותו קישור, ואת זה נמצא בחלק התחתון של מסך הנתונים:

כאן נוכל להבין כי המוצר/הקישור/התוכן המוביל שלנו קיבל 544 הקלקות שנעשו ע"י 329 אנשי קשר, כלומר, ברור לנו שיש כאלה שהקליקו יותר מפעם אחת (אולי אפילו יותר) וכאלה שהקליקו רק פעם אחת. המשמעות היא, שהמוצר או התוכן בהחלט מעניינים מספיק. אם נקליק על המספר (הכחול) נוכל אפילו לייצר לעצמנו רשימה של מתעניינים.
אם נצליב את המתעניינים האלה אל מול נתון אחר, כמו כמות רכישות בפועל, הרשמה וכו', נוכל להבין את רוח הדברים והמגמות של קהל היעד שלנו.

באותו מסך, אגב, נוכל להבין גם באיזה שעות או ימים הקהל שלנו פעיל יותר:

משם נוכל להחליט על מועד שליחת הדיוורים שלנו לפי ימים ושעות.

זוהי כמובן רק דוגמה אחת לניתוח המידע שקיבלנו,  יש עוד הרבה מידע שאפשר לשלוף מהמסך הזה.

איסוף תובנות אוטומטי

במערכת אפשר בצורה פשוטה לצבור כל מידע הקיים הן בדפי הנחיתה שלנו או בדיוורים שלנו לכדי מאגר נתונים פשוט, וזאת ע"י שימוש בכפתור חכם.
לכל טקסט, תמונה, מאמר,מוצר הקיים באחד מדפי הנחיתה שלנו, וכמובן כפתור – ניתן להציב קישור חכם, שיודע ויכול לבצע פעולות מאחורי הקלעים, בהתאם להתנהגות אנשי הקשר, ויכול לסדר את המידע ברמת הרשימות (כל מי שהקליק – יכנס לרשימה X) או ברמת נתוני הלקוח (כל מי שהקליק – תעודכן כרטיסיית הלקוח שלו ב-Y). מעבר לרמה הפשוטה של יצירת רשימת לקוחות המתעניינים במוצר/תוכן מסוים – ניתן גם לייצר תהליך אוטומטי ש"סוכם" את כמות הפעמים, בין אם מדובר בהקלקות או רכישות.

דוגמה לשימוש:
נניח שאנחנו מייצרים מפגשי תוכן (וובינר או סדנה למשל). נוכל לדעת בכמה כאלה השתתף איש הקשר שלנו, ואם רכש מוצר או מוצרים שונים, נוכל לדעת כמה פעמים עשה את זה.
פעולות במערכת:
1. יצירת שדה מותאם אישית מסוג "מספר", שיקבל אליו את ערך כמות הפעמים.
2. הגדרת תהליך אוטומציה פשוט: בכל פעם שאיש קשר ייכנס לרשימת משתתפי סדנה או ירכוש מוצר – נבצע העלאת מונה בשדה הזה ב-1. ובכל פעם שזה יקרה, נוכל לתת לו ציון כלשהו.

התהליך יכול להיראות כך:

כל עדכון של איש קשר יעלה את ערך שדה הסכימה שלנו ב-1.

ומה עושים עם זה בפועל?
ברמת הלקוח הפרטני – נוכל לתת ללקוח שלנו ציון איכות, מעורבות וכיוב'.
ברמת המוצר או השירות  – נוכל לדעת שזה המוצר או השירות הנמכרים ביותר שלנו.
איך?
נציג את המידע הזה בטבלת הרשימות. בכל רשימה במערכת, ניתן להגדיר את תצוגת העמודות. רואים את האייקון הקטן בצד שמאל, בצורת טבלה עם גלגל שיניים?

בלחיצה על האייקון הזה, ניתן להוסיף או לגרוע את עמודות הנתונים שיוצגו באותה טבלה:

את הטבלה והנתונים ניתן בהמשך לייצא לאקסל, ומשם לעשות כל חיתוך או ניתוח. בצורה זו, אפשר לנתח את המידע המתקבל לכדי תובנות עסקיות, בהתאמה לכל עסק והמטרות שלו.

לסיכום

תובנות עסקיות מגיעות קודם כל משאילת השאלות הנכונות, בהתאם ליעדי העסק. מרגע שיצרנו את סט השאלות עליהן נרצה לקבל תשובה – עלינו לאסוף את המידע הרלוונטי מהמערכת, ולנתח אותו. זה לא מסובך, כפי שראינו כאן למעלה, וזה בעיקר מאפשר לכם לנצל עוד מכלי המערכת בצורה אפקטיבית, שתעזור לקדם את העסק. שיהיה בהצלחה!

ממש לפני כמה ימים ניהלתי שיחה עם בעל עסק ותיק שאמר לי, ואני מצטט: "הבנתי שדיוור הוא כלי שיווקי שלא כדאי לזלזל בו, מרבית ההכנסות שלי הגיעו דווקא משם". שמחתי שזו המסקנה שלו, והבנתי כי לא מעט ארגונים ובעלי עסקים עדיין לא הגיעו לאותה מסקנה. הרבה עסקים (כן, גם שלך) שולחים מיילים. מעט מאוד מהמיילים האלה נפתחים, ועל פחות מהם מקליקים. בגדול, אין הרבה מיילים שגורמים ללקוח להגיד "וואלה, אהבתי את זה, בא לי עוד".

ולמה זה קורה?

אם נתעלם לרגע מהבעיות והאתגרים הטכניים, עליהם דיברנו לא מעט כאן בבלוג, דיוור הפך במחשבה של רוב בעלי העסקים, למשהו שקצת מזכיר ארוחת ילדים במסעדת שף – משהו שצריך שיהיה, אבל לא באמת משקיעים בו.

"יאללה, שלח משהו, איזה תזכורת, מבצע לחגים, תמונה, וכפתור עם לינק". וזוהי בדיוק הבעיה.

אם הייתי אומר לך, כי הדיוור שלך יכול להניב לך 60%-80% הכנסה פסיבית מלקוחות שכבר הביעו עניין במוצר או בשירות שלך, לא שווה היה לך להשקיע בו? אני חושב שכן.

קודם כל, כדאי שנבין: המייל שלך לא לבד בעולם. הלקוח שלך מקבל בין 10 ל־50 מיילים ביום. חלקם מהעבודה, חלקם מהמשפחה, חלקם שיווקיים, חלקם חשובים באמת. אם לא נדע לתפוס לו את העין, להדליק אצלו סקרנות, ולהתחיל מערכת יחסים – הוא ימחק את המייל בלי למצמץ. לא כי אנחנו לא חשובים, כי אנחנו לא מעניינים וחשובים מספיק.

ספאם זה לא רק איפה שזה נוחת – זה איך שזה מרגיש

אם המייל שלך:

* נפתח בנוסח גנרי כמו הרבה מיילים אחרים ("שלום רב, לקוח יקר")

* מלא בטקסט מכירתי בלי טיפת ערך

* או פשוט נראה כמו משהו שלא השקיעו בו יותר מ-3 דקות עבודה (מישהו אמר AI?)

כנראה שאנשי הקשר שמקבלים אותו זה לא רק *נראה* כמו ספאמר, זה גם מתנהג כמו אחד. 

איך לכתוב מייל שלא יתייחסו אליו כאל ספאם

כותרת

קודם כל, כותרת. אם היא לא מסקרנת, לא נוגעת, לא מבטיחה משהו רלוונטי – נוכל להשקיע את הנשמה בגוף המייל, ואף אחד לא יראה את זה. למשל:

כותרת פחות אפקטיבית – "עדכון מחברתנו לרגל חג השבועות"

או:

כותרת אפקטיבית – "[[שם פרטי]], אם יש לך 3 דקות – יש לי משהו טעים בשבילך לחג"

ההבדל הוא בפניה האישית, אבל גם בדרך הפנייה – יצירת סקרנות – או בשפה מקצועית "יצירת צורך".

מוזמנים גם לקרוא את הכתבה בנושא טיפים לכתיבת כותרת אפקטיבית למייל שלכם.

פתיח

אם זה מרגיש רובוטי, העניין גמור. צריך לכתוב כאילו אנחנו מדברים עם בנאדם, לא עם מערכת. וכן, יש משמעות למגדר, יש משמעות לפנייה עצמה. שווה להשקיע כמה דקות ולחשוב למי באמת אנחנו פונים – גברים? נשים? כולם?

עברית, שפה קשה, אבל עדיין מאפשרת פתרונות לכולם/ן (ראיתם/ן מה עשיתי כאן?). הפתיח צריך לגרום לנמען *להישאר*. לסקרן. להרגיש שאנחנו לא מדברים ל־10,000 נמענים.

תוכן

אם כל מה שנשלח זה “קנה! קנה! קנה!” – זה יישמע ללקוחות כמו ילד עם קרטון לימונדה באמצע כביש מהיר.

אולי כדאי שננסה לאזן:

* נשלח תוכן שנות ערך ועוזר לקוראים

* ניתן טיפים שימושיים

* נספר סיפור לקוח קצר

* אולי נשלב בדיחה טובה (אם זה מתאים לעסק שלכם)

* נכתוב משהו שבאמת שווה לקרוא

כלומר, לא ננסה למכור כל הזמן – אלא כדאי שננסה להתחבר.

תזמון זה לא הכל – אבל זה המון

רוב המיילים העסקיים נקברים באינבוקס של הבוקר.

נסו לשחק עם התזמון:  

* שעות לא שגרתיות (אחר הצהריים, ערב, שישי בבוקר)

* נסו להבין מתי הלקוחות מגיבים בשעה שנוח להם (מערכת הדיוור תספק לכם את הפרטים)

* שלחו תזכורת למי שלא פתח את המייל, אבל שימו לב לא להיות נודניקים

עיצוב

לא מעט ארגונים וגופים, גדולים כקטנים, שמים דגש על העיצוב. אני אישית שואל – למה? אם מה שאנחנו רוצים לספר חשוב יותר מאיך שזה ארוז, למה לתת לעטיפה יותר חשיבות? שלא נתבלבל, גם טבעת יהלום שמגיעה עטופה בנייר עיתון תתקבל במעט פחות רצינות, למרות שמדובר ביהלום, אבל בתכלס, גם ההפך.

אז מה אני אומר כאן בעצם? פשוט. לא מפונפן מדי. לא "פלייר" מצועצע. זאת לא מצגת של PowerPoint משנת 2003.

וחשוב שיעמוד במסגרת הכללים:

ללא הרבה טקסט ע"ג תמונה

כמה שיותר טקסט חי

כמה שפחות גדלי גופנים

והכי חשוב – קריא ונוח

אז מה למדנו? 

1. הכותרת קובעת אם בכלל יקראו את המייל
2. הפתיח קובע אם יישארו להמשיך לקרוא
3. התוכן קובע אם יקליקו
4. והכל יחד יקבע אם ירצו להמשיך לקבל מכם מיילים בעתיד

לסיכום 

דיוור הוא לא מייל. הוא מערכת יחסים.

לא סתם שולחים דיוור "ערים?" ל-1000 אנשי קשר ומקווים לטוב, שולחים דיוור לזאת או זה שאנחנו רוצים איתה או איתו מערכת יחסים ארוכת טווח (ואת זה אומר לכם מי שנשוי ואב ל-4 ילדים).  אם תתנהגו כמו מי שרוצה באמת לדבר עם הלקוח שלכם, ולא סתם לזרוק עליו לינק, אתם תראו תוצאות אחרות לגמרי.

נסו לשנות את היחס אל אנשי הקשר שלכם, כאילו הם היו חברים קרובים ולא סתם לקוח פוטנציאלי, ותראו מה זה יעשה.

ועד אז – שיהיה בהצלחה!

בין אם אתם משתמשים חדשים במערכת smoove ובין אם אתם ותיקים, בטח שמתם לב כי מפעם לפעם אתם מקבלים עדכון על מצטרף חדש שנרשם, אחד כזה שהסיר את עצמו וכו'. זה נהדר לדעת מה קורה במערכת מבלי להיכנס אליה ולהיות פעיל 24/7. אז איזה התראות אפשר לקבל מהמערכת והיכן ניתן לקבוע מה לקבל ומה לא? על כך בכתבה קצרה זו.

התראות מערכת  

נתחיל קודם כל במי מקבל התראות מערכת – יש יוזר אחד כזה, והוא זה שנרשם למערכת.

אל רשימת התראות המערכת מגיעים מהתפריט השמאלי העליון, מתחת לשם החשבון:
לוחצים על הגדרות >

נכנסים ללשונית ההתראות >

כאן אנחנו יכולים לראות את סוגי ההתראות שנוכל לקבל מהמערכת, וכמובן לסמן את אלה שאכן נרצה לקבל בפועל:

אז נכון, לא נרצה שיעירו אותנו באמצע הלילה על כל התראה, ולכן אנחנו בהחלט יכולים לסמן את הדברים החשובים לנו יותר ואת אלה שפחות.

התראות על הרשמה מדף נחיתה

אז יש איזה 'פטנט' כזה, שאם מישהו נרשם בדפי הנחיתה שלנו, נוכל לייצר התראה קצת אחרת.

נגיד, תיאורטית כמובן, שיש לנו צוות עובדים שצריך לקבל את פרטי הנרשמים ולחזור אליהם. אותן התראות שציינתי למעלה יודעות לשלוח הודעה רק למנהל המערכת. כלומר היוזר הראשי.

אבל מה עם השאר?

כאן, אנחנו יכולים להגדיר את ההתראה בטופס עצמו, בתוך דף הנחיתה שלנו. ואת זה עושים כך:

זה הטופס שלנו:

נקליק על אייקון ההגדרות שלו (זה שנראה כמו מברג ומפתח שוודי… כן?):

בחלונית שתיפתח, נקליק על לשונית ההתראות:

וכאן נוכל להגדיר כתובות מייל או מספרי טלפון של אנשי הצוות הרלוונטיים, שאנחנו רוצים שיקבלו התראה על ההרשמות בטופס הספציפי הזה:

כך שברגע שיצטרף איש קשר חדש, כל מי שנגדיר במערכת יקבל עליו עדכון ויוכל לפנות אליו ולהמשיך את התהליך מולו.
לא מסובך, נכון?

לסיכום – לפעמים, התראות, הן לא דבר כזה גרוע, תלוי איך מסתכלים עליהן ;)

חלק עיקרי בכל דיוור ובוודאי בדפי הנחיתה שלנו הן התמונות. הן הרי החלק העיצובי, הצבעוני, ה"חי" של התוכן שלנו. אומרים שתמונה אחת שווה 1000 מילים, אז בואו ונבין איך אפשר לנהל במערכת את התמונות ואת הגלריה שמכילה את אותן, ועל הדרך – עוד כמה מושגים שיכולים להפוך את התכנים שלנו לטובים ויעילים יותר.

גלריית התמונות במערכת

כל תמונה שנעלה למערכת, ללא שום קשר למיקום העתידי שלה – דיוור, דף נחיתה, דף פורטל וכו' – עולה קודם כל לתיקייה העיקרית הנקראת "גלריה". התמונה שהעלינו יכולה לשמש אותנו לכל אותם ערוצים שציינתי מעלה, כי למעשה הפכנו אותה לקובץ המאוחסן בשרת של smoove. לקובץ הזה יש שם וכתובת, וכך ניתן "למשוך" אותו לכל מקום שנרצה.

אבל, מדובר הרי בתיקייה אחת גדולה, כמו שק אחד גדול שמכיל את כל התוכן הוויזואלי שלנו, אפשר לסדר אותו? צריך לסדר אותו?  למה כדאי לנו בכלל לסדר אותו? בואו נבין, אבל הפעם במונחים שפחות נשמעים כמו סינית מדוברת.

כל תמונה שהעלינו קיבלה כתובת מאוד מסוימת, וכשאנחנו משלבים אותה בדיוור שלנו, אנחנו בעצם מפנים את הדיוור לכתובת הזו. אם נשנה את הכתובת או נמחק את התמונה מהגלריה – התמונה תעלם מהמייל. אז במקרה של מייל, מדובר בחיי מדף  קצרים יחסית של כמה ימים, ואם תמונה אחת או יותר לא תוצג, זה אולי לא יהיה נורא כל-כך, אבל דף נחיתה שאנו עובדים איתו בצורה שוטפת, עלול להיפגע מכך – תמונת הקאבר עלולה להיעלם, תמונות האייקונים, תמונת הפרופיל שלנו – בעצם כל תמונה שקיימת עלולה להיעלם אם נשנה לה את הכתובת או נסיר אותה מהגלרייה.

אז איפה זה פוגש אותנו?

סביר שאתם עובדים באחת משתי צורות העבודה הבאות:

1. הורדת התמונה מהמחשב בכל פעם מחדש – כלומר, בגלריה שלכם תופיע אותה תמונה כמה וכמה פעמים, והיא אמנם תהיה אותה תמונה, אך בכל מייל או דף היא תקבל כתובת משלה, והמשמעות תהיה העמסת תכנים ומשקל על התיקייה שלכם.
2. שימוש חוזר בתמונה שכבר הועלתה לגלרייה – בכל פריט תוכן שתייצרו תחפשו בגלריה עד שתמצאו את התמונה הרצויה ורק אז תמשכו אותה – חסכתם משקל וכפילות, אך החיפוש עצמו היה מתיש.

אז מה הפתרון? לסדר את התמונות בתיקיות משנה! תיקייה אחת לתמונות קאבר, אחת לאייקונים, עוד אחת לתמונות אווירה וכו'.

זה בהחלט אפשרי – אך הדגש כאן הוא שצריך לתכנן את הפעולה מראש. כלומר, קודם צריך להקים תיקייה ייעודית שנקרא לה לדוגמה "תמונות header", ורק לאחר שניצור אותה נמשוך אליה את התמונות הרלוונטיות.

להמחשה, כך נראית הגלריה שלנו כעת:

על מנת לסדר אותה מראש, יש להקים תיקיה מתאימה:

אחרי שיצרנו את התיקייה הרצויה נוכל להעלות אליה תמונות כך:

כך שאם אתם בראשית דרככם ורוצים לנהל את ארכיון התמונות שלכם בצורה מסודרת, וכן, גם אם כבר העליתם תמונות ובא לכם להתחיל לעשות סדר – זו הדרך.

שימו לב כי לא ניתן לגרור ו/או לשנות מיקום של תמונות קיימות, שהרי הכתובת שלהן תשתנה ותשפיע על דף הנחיתה או הדיוור בו הן מופיעות.

עריכת תמונות במערכת

אז נניח שעלתה תמונה וגיליתם שהיא גדולה מדי, רחבה מדי, או בקיצור לא מתאימה לדף או לדיוור. שוב לדבר עם המעצב? שוב לפתוח Canva או פוטושופ? לא חייבים!

אפשר לערוך אותה ישירות מתוך המערכת, ממש כך:

הקלקה על עריכת התמונה תפתח ממשק עריכה פשוט אך יעיל לתיקון תמונות

מכאן ניתן לחתוך, לעגל פינות (עד כדי עיגול מלא) ועוד פונקציות פשוטות שיתאימו יותר את התמונה לדף הנחיתה שלנו. שמירה של התוצאה תייצר לנו תמונה חדשה בגלריה, איתה נוכל להשתמש בעתיד שוב ושוב (ושוב…).

תמונות פתוחות

כחלק ממסלולי התמחור החדשים של smoove, מקבלים את הפיצ'ר "תמונות פתוחות" כברירת מחדל. מה זה בכלל? התמונות היו סגורות עד עכשיו? מה זה אומר "סגור"?

אז רגע, נעשה סדר בהגדרות:

תמונות פתוחות הוא יישום המבטיח שהתמונות שצירפתם לניוזלטר שלכם יפתחו מיד בגוף המייל, עם פתיחתו.

היישום למעשה מבטל את המקרים בהם דיוור מעוצב המכיל תמונה, לא נפתח על כל מרכיביו, והנמען מתבקש ללחוץ על כפתור "הצג תמונות" כדי לצפות בתמונה המצורפת, מקרים שלעיתים גורמים לאיבוד עניין וקשב.

המקרים האלה לא היו (כן, בלשון עבר) תלויים בכלל בכם! לרוב הם היו תלויים באיש הקשר שלכם, בהגדרות הפרטיות שלו ובמערכת הדיוור הפרטית שלו.

אם איש הקשר שלכם בחר שלא לקבל תמונות פתוחות מסיבות אבטחה כלשהן או אפילו סיבות של שמירת מקום (כל תמונה הרי שוקלת כך וכך קילובייט), הוא יקבלו את הדיוור שלכם עם הודעה שלדיוור מצורפת תמונה, ולצפייה בתמונה צריך להקליק. כן, עוד הקלקה, לא תמיד מיותרת אבל עוד אחת. וזה עלול לגרום לחלק מאנשי הקשר גם לפספס תכנים.

מסקנה אחת היא כמובן שלא להעלות תוכן חשוב ע"ג תמונה, מסקנה נוספת היא לתת לכל תמונה תיאור שנקרא "טקסט אלטרנטיבי" – שידע "להרגיע" הן את המערכת והן את איש הקשר.

אבל "תמונה פתוחה", תאלץ את מערכת הדואר (ג'ימייל, וואלה, אאוטלוק וכו') להציג את התמונה עצמה. עד כה, תוספת שכזו הייתה עולה בתשלום נוסף, כיום כבר לא. התמונות שהצבנו במייל – יגיעו כפי שרצינו! זה כל הסיפור.

וחדש חדש מהתנור – טקסט ע"ג תמונה, אפשר? למה לא!

רגע מה? העלנו תמונה ואפשר לכתוב עליה? כן!

איך?

ממש ככה:

רואים את הכיתוב "טקסט על תמונה"? אז זה זה! נגיד והעלינו תמונה של הברנש החתיך הזה, ונרצה לרשום משהו.

כך זה נראה במקור:

וכך זה ייראה לאחר הוספת הטקסט:

 לסיכום, כמו שאמרתי, תמונה שווה 1000 מילים. לפי ספירה שלי, למאמר הזה יש לפחות 832.. מקווה שזה עשה לכם סדר.

נתראה בגלריה!

אחת לכמה זמן, במהלך ייעוץ וליווי עסקים, אני נתקל בבקשה: "אנחנו רוצים גם תהליכי אוטומציה". התשובה שלי בדרך כלל קבועה: "כמה לארוז לך?".

"אוטומציה", בדומה ל- "AI", "מסע לקוח" ו-"דף נחיתה ממיר", הפכו להיות מילות מפתח שגורות שנמצאות כמעט בכל שיחה. אותם עסקים יודעים, או חושבים שהם זקוקים, לתהליך כלשהו, רק לא כל כך יודעים איזה, או כיצד לגשת ליצירת התהליך הזה.

ביצוע אפיון

את תכנון התהליך מתחילים בלענות על מספר שאלות:

מה המוצר/שירות המוצע?

שאלה זו מאפשרת לנו להבין מה הפעולות שאנו מצפים מהלקוח שלנו לבצע, ואיך אנחנו יכולים לסייע לו. דוגמאות:

תוכן

כשמדובר במוצר תוכן, נרצה להנגיש ללקוח את התוכן עד כמה שניתן, זה ברור, אך נרצה גם לבדוק האם הוא פתח, קרא, הקליק – ואם נלך רחוק יותר – במה התעניין (מישהו אמר כפתור חכם ושיוך לרשימה?).

קורס

כאשר לקוח נרשם לקורס, נרצה לתת לו גישה עם סיסמה ושם משתמש, לעדכן אותו על תכנים חדשים שעלו, ואולי גם לבחון אותו על מה שלמד.

מוצרי סחר

במקרה זה נרצה כמובן לדעת האם הלקוח ביצע רכישה, מה הוא רכש, האם נטש עגלה, ולמה, נרצה אולי גם

להציע לו מוצר משלים, או תהליך צבירה של רכישות או סכום (קנה ב-100 ₪ וקבל הנחה…).

אירועים

במידה ולקוח נרשם לאירוע, נרצה לתזכר אותו לפני המועד, לספק לו תוכן מתאים ומחמם עד האירוע, לבצע אישור הגעה, וכמובן לבדוק האם הוא אכן הגיע בפועל. לאחר האירוע, נרצה לשלוח לו שאלון או סקר שביעות רצון.

במידה ומדובר במוצר סחר – האם קיים אתר סחר מוביל?

במקרה של מוצרי איקומרס, נרצה לבדוק האם האתר מחובר למערכת אוטומציה או דיוור ( או במילים אחרות האם הוא מחובר ל-smoove), והאם אנחנו חשופים למידע על הרכישות והפעילות באתר. המידע הזה קריטי לנו על מנת להכיר את הלקוח שלנו ויכול לשרת אותנו ביצירת מסר מתאים לכל אחד ואחד.

הרעיון הוא לדמיין כי חנות האיקומרס  שלנו היא חנות פיזית, שעובד בה מוכר, שיודע לזהות את הצרכים של כל לקוח פוטנציאלי שנכנס אליה, בין אם סתם לשוטט בין המדפים, להתלבט בין מוצרים, או להגיע לקופה עם מוצר כלשהו (שם יציעו לו מבצע, הצטרפות, צבירה, מוצר משלים וכו').

חיבור הממשקים עושה את מעבר המידע הזה להרבה יותר פשוט, ומאפשר לנו לנתח אותו בצורה אפקטיבית.

מה המטרה העיקרית? 

מה המטרה שלנו – האם מכירות, הפצת תוכן, או אולי הרחבת התפוצה וכמות אנשי קשר?

במידה ונרצה להגדיל את כמות אנשי הקשר שלנו, מומלץ למשל לאתר את הלקוחות המרוצים (סקר שביעות רצון?) ולבקש מהם להמליץ לחברים.

כך גם, דרך אגב, לגבי תכנים מעניינים, תוכן הרי הוא מוצר לכל דבר, ואלה שצורכים אותו יכולים להמליץ לחבר טוב להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, לא יזיק.

האם המוצר מתכלה / יש לו מוצרים משלימים? 

במקרה זה נרצה לבדוק האם יהיה צורך לרכוש את המוצר הזה שוב.

לדוגמה – במידה וצריך לחדש מלאי (קרמים, אוכל לבע"ח, חיתולים וכו') או שיש מוצרים משלימים שכדאי לרכוש, כדאי לשלוח תזכורות או הצעות מעניינות.

חשוב לי לציין שמוצר מתכלה זה לא רק מוצר פיזי! גם קורס יכול להיות מוצר שצריך לחדש או להתקדם לרמה הבאה, וגם שירותים כמו ניקוי, טיפול קוסמטי וכיוב'.

כל אלה הן שאלות בסיסיות ופשוטות, אך הן יכולות בהחלט להצביע על תהליכי אוטומציה אפשריים. תהליך המענה על התשובות נקרא, לצורך העניין, "אפיון". זו בעצם התוכנית שלנו, וכעת נצטרך ליישם אותה.

יישום תהליך אוטומציה

טריגרים

עכשיו, ניקח את אחד הכלים הטכנולוגיים היעילים ביותר הקיימים – נייר ועיפרון, ופשוט נצייר את התהליך שנרצה להקים:

לקוח נרשם/רכש – יקבל הודעת תודה?

רכש מוצר X – נציע לו מוצר משלים? עכשיו? מאוחר יותר?

נציין אצלנו במערכת את מועד הרכישה שלו?

נבדוק במה התעניין ונשייך אותו לרשימה הנכונה?

נציע לו לאחר פרק זמן רלוונטי לבצע רכישה חוזרת של המוצר?

האם התהליכים הנ"ל דורשים מערכת נוספת? חיבור למערכת ה-CRM שלנו, אתר סחר וכיוב'?

נוודא שאנחנו יודעים ומבינים את המשמעויות (זמן וכסף).

עכשיו נהפוך את הרישום שלנו לתהליך אוטומציה. כל פעולה שציינתי מעלה, יכולה ויודעת להיות מיוצגת בקלות ע"י אחד או יותר מהטריגרים הקיימים במערכת, כלומר, ברגע שנדע מה הפעולה שמתחילה את התהליך – נוכל להגדיר את הטריגר שלנו לתהליך, וממנו לבנות את המשך מסע הלקוח ע"י פעולות. 

תנאים ובקרה על פעולות

לכל תהליך יש מטרה, דאגנו לאפיין ולהגדיר אותה מראש, אבל, שלחנו מייל, לא נרצה לבדוק האם נפתח? האם הוקלק?

יצרנו שאלון או סקר שביעות רצון, לא נרצה לוודא שאכן הלקוח שלנו הגיע אליו? ענה?

ואם ענה, מה ענה? היה מרוצה? לא מרוצה?

כלומר – לכל פעולה (להבדיל מטריגר), צריך לייצר בקרה, ולבדוק האם הפעולה התקיימה.

אם לא – מה אנחנו רוצים שיקרה?

אם כן – מה עושים עם התוצאות?

בואו וניקח למשל סקר שביעות רצון, שהרי אני מדבר כל הזמן על "חווית לקוח", לאחר שליחת הסקר נשאל את עצמנו:

האם בכלל פתח את המייל? (ירים יד מי שקיבל משלוח פיצה וענה על הסקר), ואם פתח, שזה יופי, האם ענה? (ירים יד כל מי שקיבל הודעה מהפיצה ולא התייחס בכלל כי הוא כבר שבע), ואם ענה – מה ענה?

למה זה חשוב? הנה סיפור:

דודה שלי, שלחה פעם מייל לחברה גדולה אחת על מארז חטיפים שרכשה – מילאה אותו במחמאות ומילים טובות על האיכות והמגוון וכמה שהוא היה נהדר. לאחר כמה ימים היא קיבלה הודעה שהחברה מצטערת על מפח הנפש והיא תקבל פיצוי. נכון, אף אחד לא באמת קרא את מה שרשמה, לא חבל?

הלקוח היה מרוצה? מעולה! עכשיו הוא ירכוש שוב ויכול גם להמליץ לחברים!

לא מרוצה? בואו ונבין מה הייתה הבעיה וננסה להפוך אותו למרוצה!

ואם לסכם – כל פעולה צריכה לעבור גם דרך תהליך "תנאי" ולבדוק "מה",ו-"האם". הכל בהתאם לאפיון ולמסע / חווית הלקוח שנרצה שתתקיים.

נרצה לדעת כמה פעמים רכש אצלינו אותו לקוח? אולי מגיעה לו הטבה על נאמנות? (זוכרים כרטיסיית ניקובים לקפה?),

אולי אחרי מספר רכישות נוכל לתת לו הצעה מפתה לרכישה הבאה? ואולי בכלל נרצה לייצר הזדמנויות מכירה כמו ימי הולדת (שלו, בן או בת הזוג, ילדים), חגים וכו'?

לסיכום

תבינו מה אתם מציעים. מה אתם רוצים שיקרה ללקוח/מתעניין שלכם, איך אפשר לנסות ולהחזיר אותו לרכישה חוזרת או לוודא שהוא ימליץ לאחרים.

מזכיר – לקוח חוזר יעלה לנו הרבה פחות מלקוח חדש. לקוח חוזר יכול לשמש כשגריר של רצון טוב שייצור לנו לקוחות חדשים לגמרי בחינם!

מכאן, קחו את זה אליכם.

שיהיה בהצלחה!

רובנו מכירים את המושג "מסע לקוח". אני רואה את זה כקו ישר, או מסלול מוגדר, בו יעבור איש הקשר / המתעניין / הלקוח הפוטנציאלי שלנו, ובמהלכו יקבל סדרה של מסרים או הנעות לפעולה. אם ניקח את הקו הישר הזה ונוסיף לו תנאים, ואפשרות בדיקה של מה עשה או לא עשה אותו איש קשר, במהלך אותו מסלול – זה בעצם מה שיהפוך תהליך אוטומציה לנכון יותר ואפקטיבי, כחלק מחוויות הלקוח שלנו (או בשם המקצועי CX).

ריכזתי כאן כמה דוגמאות לשימוש באלמנט התנאי (סטטוס), כחלק מתהליכים אוטומטיים נפוצים. בואו נראה את ההבדל בין תהליך המשלב תנאי, לבין תהליך שאין בו תנאי. תשפטו אתם.

סטטוס מייל

הרעיון הבסיסי הוא משלוח דיוור לאחר פעולה מסוימת של איש הקשר שלנו, לדוגמה – הרשמה מדף נחיתה, רכישת מוצר, קבלת קישור לוובינר, וכו'. ההיגיון אומר שנייצר טריגר מהסוג המתאים (לדוגמה "הצטרפות לרשימה" או "הרשמה מ-X") ונחבר אותו למשלוח דיוור.
כך זה נראה:

אך כידוע, למערכת דיוור ישנם חוקים, ולא כל דיוור שיוצא אכן מגיע אל תיבת הדואר הנכנס של איש הקשר שלנו (אתם מכירים את התופעה כי חלק מהדיוור מגיעים אל תיבות קידומי המכירות, רשתות חברתיות, ואפילו לספאם – יש לכך לא מעט סיבות עליהן כתבנו בעבר). אז איך הופכים את חווית הלקוח לכזו שנוכל לוודא כי אותו איש קשר יפתח את הדיוור בסופו של דבר?
נוסיף תנאי – סטטוס מייל.

לאחר שליחת המייל הראשון, נמתין פרק זמן סביר, על מנת לאפשר לאותו איש קשר לפתוח את הדיוור במידה וקיבל אותו, נגיד יום או יומיים. לאחר מכן, נציב תנאי שבודק אם המייל נפתח. במידה ולא – נדאג לשלוח הודעת סמס שמיידעת ששלחנו מייל שטרם נפתח. אם הצלחנו לעניין את איש הקשר שלנו מספיק בהודעה הזאת, הוא ייכנס לתיבה ויקרא את המייל.

התהליך יראה כך:

שימו לב כי יש פונקציות נוספות שנוכל לבדוק אודות הדיוור שלנו:

כך שאפשר להעמיד תנאים נוספים, כמו למשל:

'אם לא נשלח' >> במידה ויש לנו סדרת מיילים,  נוכל לוודא שהמייל לא נשלח כבר בעבר, שהרי אין טעם סתם להציף. 'אם לחץ על קישור' >> במידה ויש קישור או כפתור הנעה לפעולה במייל, נוכל לבדוק אם איש הקשר שלנו הקליק, ולבצע פעולה בהתאם (למשל לשלוח תזכורת למי שלא הקליק וכיוב').

במילים אחרות – נוכל להגיב בהתאם לפעולות (או אי הפעולות) של איש הקשר שלנו, גם הוא לא סיפר לנו עליהן. 

סטטוס טופס

שלחתם מייל עם קישור לטופס הרשמה לקורס או שירות כלשהו? מעולה. בהמשך לסעיף הקודם, יש לכם אפשרות לבדוק האם איש הקשר הקליק על הכפתור, אבל אף אחד לא מבטיח שהוא גם מילא את הטופס.  וכאן נכנס תנאי סטטוס טופס.
התנאי מייצר פיצול בין המסרים השונים שנרצה לשלוח למי שמילא את הטופס (מייל תודה) ולמי שעדיין לא מילא אותו (תזכורת להרשמה עם הזמנה בעלת ערך).

וכך נראה התהליך:
לאחר שליחת המייל עם הקישור לטופס הרלוונטי, נגדיר זמן המתנה, ואחריו נבדוק האם איש הקשר מילא את הטופס או לא. לכל תרחיש יישלח מייל מתאים.

סטטוס רכישה

במידה וחיברתם את אתר הסחר שלכם למערכת smoove – אתם יכולים לבדוק האם לקוח רכש או לא רכש מוצר מסוים.  זה יעזור לכם בהצעה לרכישה הבאה שלו. נגיד שיש לכם שני מוצרים (או יותר), שמשלימים אחד את השני, סביר שתרצו לעודד את הלקוח לבצע רכישה נוספת של המוצר המשלים. נייצר תהליך להצעת אפסייל, שגם יבדוק האם הלקוח כבר רכש את המוצר המוצע או לא, וימנע הצעה של מוצר שכבר נרכש.

התהליך יראה כך:

לאחר שנרכש מוצר ראשון, נוסיף סטטוס המוודא כי המוצר אותו אנחנו רוצים להציע כאפסייל לא נרכש כבר.

 נגדיר את התנאי תחת "לא בוצעה רכישה" – כלומר המוצר הספציפי שאנחנו רוצים להציע עכשיו לא נרכש כבר, ואם התנאי מתקיים נשלח מייל עם ההצעה.

סטטוס תאריך

מה קורה אם רוצים לשלוח דיוור לאחר שחלף מועד מסוים? למשל, מועד תשלום שחלף, או, דיוור שמגיע בדיוק אחרי שבועיים מיום ההרשמה של איש הקשר בדף נחיתה (הרי אנחנו לא יכולים להשפיע על מועד הרישום שלו).
אז נכון, אפשר לייצר פעולת המתנה, אך פעולה כזו יכולה רק, ובכן, להמתין… מה עם דיוור שצריך לצאת לפני?

כאן נכנס תנאי סטטוס התאריך שיודע לייצא לנו את התנאים הבאים:

כך שאם למשל אנחנו רוצים לייצר משלוח דיוור אוטומטי למי שטרם שילם לנו (וקיבל חשבונית) – זה בדיוק התנאי עבורו.

התהליך יראה כך:

נעדכן את פרטי איש הקשר כאשר נשלחה חשבונית או בקשת תשלום, ונייצר תנאי שיוגדר כ- חלפו יותר מ- X ימים

כאשר חלפה תקופת הזמן, נבדוק סטטוס איש קשר – האם בוצע תשלום (כמובן שמקרה הזה נצטרף לחבר גם את מערך החשבוניות שלנו אל המערכת – אך זו רק דוגמה). במידה וטרם שילם – יקבל מייל תזכורת או התראה.

חדי העין ישימו לב שבמקרה הנ"ל, שילבתי שני תנאים, כאשר השני בהם הוא:

סטטוס איש קשר

התנאי הזה מתייחס לכל נתון הקיים בכרטיסיית הלקוח שלנו. במקרה הקודם רצינו לבדוק אם הלקוח שילם או לא, אך מה לגבי דיוור שישלח רק אם איש הקשר שלנו מתגורר בתל-אביב? או שייך לחברה X? או אולי המגדר שלו הוא זכר? סטטוס איש קשר מתייחס לכל נתון שקיים אצלנו במערכת, כלומר, שקיבלנו אותו, והוא משפיע על סוג המסר או בכלל על שליחת המסר.

לדוגמה –  נרצה לדוור רק למי שמתגורר בחולון, בנושא הופעה העתידה להתקיים שם:
נבחר את התאריך המתאים והוא יהיה הטריגר שלנו, ניצור תנאי שבוחר רק את תושבי חולון, ונשלח להם דיוור מתאים. בלי לייצר רשימה חדשה ובלי לייצר משלוח ידני רק אליהם.

וזה יראה כך:

מה דעתכם? עם איזה תנאי אתם עובדים בדרך כלל?

שדה נסתר הוא שדה שנמצא בטופס, ורק בעל החשבון רואה אותו. כמנהלי החשבון, ניתן להציב שם כל תוכן שנרצה שיופיע בצורה קבועה. איך כדאי להשתמש בו ולמה זה חשוב? התשובות בכתבה זו. 

איך אפשר להשתמש בשדה נסתר?

נגיד שיש לנו כמה טפסי רישום באותו דף הרשמה – עליון ותחתון (יש כאלה שיוצרים אפילו טופס שלישי, מי אני שאשפוט), ונרצה לדעת מי מהטפסים עשה עבודה טובה יותר, או במילים אחרות – האם הצלחנו לשכנע את הגולשים שלנו להירשם כבר בשלב הראשוני, או רק לאחר גלילה מסויימת, ואולי בכלל רק בסוף העמוד אחרי שעברו את כל התוכן שלנו? מדובר במידע מעניין שיכול ללמד אותנו מה מצליח יותר, ומה פחות. אבל כל שלושת הטפסים, או אם לדייק, דף ההרשמה עצמו, יוביל אותנו לרשימה אחת בלבד. אז איך נדע איזה טופס עשה עבודה טובה יותר?

נייצר שדה נסתר לכל אחד מן הטפסים ונקרא לו בשם אחר – טופס 1/טופס 2/טופס 3 וכו'.

עוד דוגמה –

נניח שנרצה לדעת איזה פורמט עבד טוב יותר, מחשב או טלפון נייד? בצורה דומה, נייצר שדה נסתר לכל פלטפורמה, ונרשום בו את האפיק דרכו בוצעה ההרשמה. או אולי את עיר המגורים, שם הקמפיין, שיטת הקידום (פייסבוק? גוגל? אינסטגרם?), וכו'. בעצם אפשר להגדיר בשדה הזה כל מידע קבוע, שמייצג מאפיין קבוע כלשהו של הטופס, ויכול ללמד אותנו מה עושה עבודה טובה או נכונה יותר.
שהרי זו מהות תהליך שיווק נכון – למידה ושכפול של מה שעובד, ותיקון מה שלא עובד.

מה עושים עם המידע הזה, ואיפה רואים אותו?

אפשרות אחת היא לנתח את תוצאות הלידים שלנו, או, לייצר לעצמנו סוג של דשבורד מסודר שמציג גם את המידע הזה.  נתחיל מההבנה שהמידע הזה, קבוע ככל שיהיה, שאנחנו קבענו מראש – הוא תוכן לכל דבר וניתן להציגו. אפילו בטבלה. כשאנחנו בודקים את הרשימה אליה יעדנו את אותו דף רישום – נמצא בצידה השמאלי העליון אייקון של טופס המשולב בגלגל שיניים:

הקלקה על האייקון הזה, תאפשר לנו להוסיף או להסיר שדות מתצוגת הרשימה. כך שאם נרצה לדעת מה מקור ההרשמה, איזה טופס או אפיק שיווק עשה עבודה טובה יותר (וכמובן בהנחה שהקמנו שדות רלוונטיים) – כל מה שנצטרך לעשות הוא, לבחור את השדה המתאים להצגה.

לדוגמה – אפיק שיווק:

את העמודה שתתווסף לנו, נוכל לנהל בדיוק כמו בקובץ אקסל – נקליק על הכותרת של העמודה ונוכל לסדר אותה מהקטן לגדול, מהגדול לקטן, לפי סדר א'-ב', נוכל אפילו לייצא אותה לאקסל (ע"י הקלקה על האייקון של מסמך האקסל) ושם להמשיך לנתח את הנתונים.

יצירת שדה נסתר

מוסיפים לטופס שדה חדש ומגדירים אותו כ 'שדה נסתר'. לאחר מכן נוכל לקבוע ערך שיתווסף אל השדה הזה באופן אוטומטי.

בהגדרת השדה זה נראה כך:

במערכת זה יראה כך:

ולנרשמים שלנו בדף עצמו, זה יראה כך:

זה הכל? ממש לא!

כל שינוי מידע שכזה בעצם מבצע עדכון של פרטי איש הקשר שלנו (כיוון שמדובר בשדה אישי, שהערך שלו משתנה מנרשם לנרשם בהתאמה). לכן אפשר (ומומלץ) לנצל אותו לתהליך אוטומטי כטריגר "עדכון איש קשר".
תארו לעצמכם שתהיה לכם היכולת להגיב בצורה שונה לכל מי שמילאו פרטים דרך סמארטפון ולמי שמילאו את הפרטים מהמחשב, לשלוח מייל שונה למי שמילא את הפרטים דרך פייסבוק או דווקא דרך גוגל (אולי יש שם תכנים שונים?). כל עדכון שכזה יכול לשמש אותנו כטריגר שידע לשגר מסר מתאים למתעניינים שלנו.

התהליך יראה ככה:

ברגע שיוטרג עדכון של איש הקשר בשדה הזה, הסטטוס יבדוק מה העדכון שבוצע (נגיד נרשם דרך פייסבוק). אם עמד בתנאי נשלח תוכן מתאים, אם לא עמד בתנאי, כנראה שנרשם דרך גוגל ולכן יקבל תוכן אחר.
באמת שאין גבול ליכולות הפילוח שלנו. וכן, אפשר לייצר כמה שדות מוסתרים ולקבל עוד ועוד מידע.

לסיום, אחזור שוב על המנטרה שלי: ככל שנדע יותר פרטים על איש הקשר שלנו – נוכל לדייק את המסרים המתאימים לו. מה דעתכם. רב הנסתר על הגלוי?

פעמים רבות אני נשאל האם ניתן לייצר טופס בתוך הדיוור עצמו.
כידוע, טופס יכול להתקיים רק בתוך דף נחיתה (ההסבר הטכני בגדול מדבר על יכולת שמירת הנתונים, ולכן טופס למעשה מאוחסן בשרת שיכול לשמור את הנתונים ולשייך אותם לאיש קשר, בעוד שדיוור יוצא מהשרת ונשלח אל שרת אחר – שרת הדואר של איש הקשר עצמו – ג'ימייל, וואלה, אאוטלוק וכו').
אז התשובה הקצרה שלי לשאלה הזו היא – לא, אי אפשר לייצר טופס בדיוור. אבל – זה לא אומר שאי אפשר לקבל מידע ונתונים ישירות מהדיוור. ואני לא מדבר על נפתח/לא נפתח או הוקלק/לא הוקלק, אני מדבר על תשובה פשוטה לשאלה פשוטה.

קבלת מידע מאנשי קשר במייל באמצעות כפתורים

נגיד שאנחנו רוצים לשאול משהו את אנשי הקשר שלנו, כדי לקבל מהם מידע, כמו למשל –

* מה הם מעדיפים יותר: תוכן על X או תוכן על Y?
* האם הם מגיעים לאירוע מסוים או לא?
* איזה תאריך יותר נוח להם לתיאום פגישה?
* מהי רמת שביעות הרצון שלהם מ-1 עד 5 על שירות שקיבלו?

הכוונה לשאלה פשוטה, שבדרך כלל היתה מופיעה בדף נחיתה שאליו היינו מפנים אותם.  איך מייצרים דרך בה איש הקשר שלנו יכול לענות ישירות מהדיוור שקיבל, מבלי להיות מועבר לדף נחיתה? פשוט מאוד!

נשלב בדיוור מספר כפתורים כמספר אפשרויות התשובה שנאפשר לאיש הקשר שלנו, ונגדיר אותם ככפתורים חכמים שיעשו שתי פעולות:
1. פעולה על נתונים או רשימות – כאשר איש הקשר יקליק על הכפתור הוא יועבר לרשימה המתאימה, נגיד "מעוניין בפגישה ב-31/3" או "מגיעים לאירוע".
2. העברת איש הקשר לדף נחיתה פשוט, שיתפקד כדף תודה עם אינדיקציה לבחירה ("תודה על בחירתך/תשובתך" וכיוב').

בפועל, בתוך המייל זה יראה כך:

 כאשר מאחורי הקלעים, הגדרת הכפתור תיראה כך:

1. ההגדרה של הפעולה הנלווית:

2. ההפניה לדף התודה הייעודי שהקמנו:

אומנם אנחנו יכולים בצורה הזו לשאול רק שאלה פשוטה אחת (או שתיים לכל היותר), אך למעשה "חסכנו" לאיש הקשר שלנו הקלקה והרשמה – ויצרנו חווית לקוח טובה יותר.

מה דעתכם, חושבים על שאלה מסוימת שתוכלו לשאול בדרך הזו את אנשי הקשר שלכם?

אנו כבר מכירים את המושג רשימה דינאמית, אך מה היא רשימה פומבית? מה עושים איתה, ואיך זה יוכל לשפר את חווית הלקוח שלכם? על כל זה נדבר הפעם. 

אז מה היא רשימה פומבית?

רשימה פומבית היא למעשה רשימה נגישה לאנשי הקשר שלנו, אם נבחר להציג אותה. והיתרון העצום שלה עבורנו ועבור אנשי הקשר שלנו, הוא, לאפשר להם לבחור בעצמם לאיזה רשימה להשתייך (או לא). בואו ונפשט את הרעיון. נגיד ויש לנו חנות אינטרנטית או תוכן מגוון של כמה נושאים, ונרצה לשאול את אנשי הקשר שלנו מה יעניין אותם יותר, או במילים אחרות, מה הם רוצים לקבל מאיתנו כהצעת מכר או תוכן.
זו בדיוק הדרך.

איך מגדירים רשימה פומבית?

השלב הראשון הוא, להגדיר את הרשימה הרלוונטית שנקים, כרשימה פומבית. עושים את זה כבר בשלב יצירת הרשימה, ממש כאן:

לאחר שיצרנו רשימה או רשימות שכאלה, נשלב אותם בטופס, ע"י הקלקה על כפתור "הוספת הצטרפות לרשימה",
שנמצא בתחתית הטופס:

כאשר נשלב בטופס את הרשימות הפומביות שיצרנו, זה ייראה כך:

כעת, כל מה שאיש הקשר יצטרך לעשות (וכמובן נוסיף טקסט שיסביר לו על כך) הוא לסמן את אחד או יותר מכפתורי הצ'ק-בוקס המתאימים לו, וזהו, הוא הצטרף לרשימה.

איך כדאי להשתמש ברשימה פומבית?

כעת יש לנו רשימות אליהן מצטרפים עצמאית אנשי קשר, ואנו יכולים לראות את כמויות המצטרפים ולהבין מה התוכן או המוצר המעניין יותר (הרשימה שאליה יהיו יותר מצטרפים). עכשיו נייצר תהליך שיעזור לנו להשתמש ברשימות האלה לטובת שליחת תוכן ממוקד בהתאמה אישית.

תהליך אוטומציה למיקוד תוכן בהתאמה אישית

נתחיל את התהליך מטריגר "הצטרפות לרשימה", ונגדיר כי כל מי שהצטרף לרשימה ספציפית, יעודכן גם ברמת נתוני איש הקשר, כלומר נוסיף פעולת "עדכון איש קשר":

נייצר מראש שדה מותאם אישית, שיכיל את התכנים או המוצרים המעניינים את איש הקשר. נגדיר שדה מסוג בחירה מרובה, המכיל את אותם מוצרים או תכנים שהצענו בטופס (בדוגמה זו X או Y).
בפעולת עדכון איש הקשר, נגדיר להוסיף לערך השדה שיצרנו, את הנתון הרלוונטי שהלקוח סימן בטופס:

כעת כשהנתון נמצא גם בכרטיסיית הלקוח, נוכל לייצר מיילים עם תוכן ממוקד ורלוונטי לכל איש קשר, בנושא שמעניין אותו. כלומר, כלל הדיוור שלנו יופנה אל כל אנשי הקשר שלנו, אך פסקה אחת, תוכן אחד, או מוצר אחד – יוצג רק למי שבחר להתעניין בנושא/מוצר הזה.

הגדרת תוכן ממוקד

על היתרונות של מיקוד תוכן ואיך עושים את זה נכון כתבנו כאן בעבר, אז רק תזכורת קטנה –

הרעיון הוא לייצר פסקאות תוכן שונות, באותו מייל, כאשר לכל בלוק פסקה מוגדר מיקוד תוכן – כלומר, מוגדר בפני איזה אנשי קשר הפסקה תוצג.
לדוגמה, זה יכול להיות ניוזלטר לכל הלקוחות, עם תוכן כללי ורלוונטי לכולם, שנשלב בו הצעה בלעדית וממוקדת להטבה על מוצר X (שיראו מי שהתעניינו במוצר זה), והצעה נוספת בלעדית וממוקדת על מוצר Y (שיראה מי שהתעניין במוצר זה).
בעריכת המיקוד של הבלוק נגדיר להציג את התוכן בפני מי שהשדה האישי שלו מכיל את הערך X או Y בהתאמה (השדה שיצרנו ועדכנו בתהליך האוטומציה):

ולאחר הגדרת המיקוד, יוצג ליד הבלוק הרלוונטי במייל, סימן של תוכן ממוקד:

כך אנחנו בעצם מאפשרים לאיש הקשר שלנו לקבל את התוכן שהוא עצמו ביקש לקבל, ומראים לו שאנחנו מכירים אותו ואת ההעדפות שלו ומתייחסים לזה.
אם ממש נרצה נוכל להוסיף גם כותרת מתאימה בסגנון "[[שם פרטי]] – ביקשת? קיבלת!" שיכולה להגדיל את סיכויי הפתיחה של המייל, ואפשר גם לייצר כותרת דינאמית (כי אולי לא כולם ביקשו לקבל תוכן מסוים) .

לסיכום

בעצם המהלך הזה שיפרנו את חווית הלקוח ויצרנו סוג של מחויבות דו-צדדית בינינו לבין איש הקשר שלנו – הוא ביקש ואנחנו סיפקנו, ולכן סבירות גבוהה יותר שהוא גם יפתח את הדיוור שכעת מיועד אליו בצורה אישית יותר.

מה דעתכם, מתכוונים לנסות את זה בעצמכם?

במסגרת פגישות הייעוץ והעבודה שלי עם לקוחות שונים על ועם מערכת smoove,  אני נתקל לא מעט בשאלות על תפעול ושימוש במערכת הדורשים שימוש ייחודי לצרכים שלהם. הם מצידם אינם יודעים כיצד לגשת לפתרון, ואני מצידי מצביע להם על פיצ'ר כזה או אחר הקיים במערכת שהם עדיין לא הכירו ויכול לענות על הצורך שלהם בקלות.

ריכזתי כאן 5 פיצ'רים שכאלה שאולי עדיין לא יצא לכם להכיר, ואם כבר הכרתם, אולי תצאו מכאן עם השראה לפעולות יישומיות חדשות.

שנתחיל? 

1. מזהה חיצוני

מה זה מזהה חיצוני ומה עושים איתו?
מערכת smoove היא בראש ובראשונה מערכת דיוור ופועלת אל מול אנשי קשר. כלומר, אנו חייבים שיהיה לנו אמצעי ליצירת קשר – כתובת דוא"ל או מספר טלפון נייד.
אלה משמשים אותנו כשדה מזהה.
כלומר, המידע הזה – כתובת דוא"ל למשל – הוא מידע ייחודי השייך לאיש קשר מסוים אחד בלבד (המערכת תמנע רישום של שני אנשי קשר בעלי אותה כתובת דוא"ל או מספר נייד).

אך ישנם כאלה שרוצים שהשדה המזהה שלהם יהיה דווקא נתון אחר, כמו מספר ת"ז או מס"ד מתוך מערכת ה-CRM שלהם, או אפילו מס"ד פנימי שלהם. המקרה בו אני נתקלתי היה משרד ממשלתי מסוים שרצה לנהל את רשימת אנשי הקשר שלו, אך רצה לאפשר לאותו איש קשר להיות בעל כמה כתובות דוא"ל.

כאן נכנס המזהה החיצוני.
כל מה שהיה צריך לעשות הוא להגדיר/לאפשר מזהה חיצוני ולקבוע מה יהיה אותו שדה. מאותו רגע – זה הפך להיות השדה הקובע.

המזהה החיצוני נמצא במסך הגדרות החשבון, תחת הלשונית 'מתקדם':

אך שימו לב!!

מרגע בחירת המזהה החיצוני, הנכם עלולים לייצר כפילויות של כתובות דוא"ל – על פניו, לשני אנשי קשר יהיו ת"ז שונים (במידה וזה השדה החדש) אך המייל יוכל להיות זהה (לדוגמה בני זוג או כמה מחלקות באותו ארגון). כך שחזרה אחורה וקביעה מחודשת של שדה דוא"ל כמזהה עלולה להיות בעייתית.

השימוש בשדה מזהה חיצוני מתאים לצרכים מאוד מסוימים.

2. פיצול זרימה

פיצול זרימה – מודול אוטומציה שכדאי להכיר

על משלוחי ניוזלטר בפורמט A/B test וודאי שמעתם, ואולי אפילו שלחתם פעם או פעמיים דיוור שכזה, אבל משלוח דיוור זה דבר אחד, ויצירת תהליך אוטומציה זה דבר אחר. מה גם שבדיוור עדיין יש צורך להמתין פרק זמן כלשהו על מנת לעבד את המידע אותו אנחנו רוצים לבדוק (פתיחת דיוורים או הקלקה על דיוורים). אז מה עושים אם נרצה לבדוק איזה אפיק יעיל יותר בפנייה ללקוחות שלנו? למשל, לבדוק האם הניוזלטר שלנו יעיל יותר ממשלוח סמס? פשוט נפצל את התהליך לערוצי הפצה שונים, ונבדוק את התוצאות.

בתהליך אוטומציה, באלמנט הפעולות, קיימת פעולה הנקראת "פיצול זרימה":

פעולה זו מאפשרת לנו ליצור צומת, שיפנה חלק מאנשי הקשר שלנו לפעולה X וחלק לפעולה Y. ואנחנו נקבע כמה אחוזים יהיו בכל חלק שכזה:

אז אם נחליט למשל שלאחר הצטרפות לרשימה/הרשמה מדף נחיתה, יהיה פיצול שבו נתיב אחד יוביל למשלוח דיוור והשני יוביל למשלוח סמס, זה יראה כך:

כל מה שנצטרך לעשות בהמשך הוא, לבדוק את התוצאות –

במקרה זה, גם במייל וגם בסמס הוספנו הנעה לפעולה מסוימת, נגיד קישור לרכישה. כל רכישה תוסיף את איש הקשר שלנו לרשימה ספציפית (רכש דרך דיוור / רכש דרך סמס), וכך לאחר פרק זמן מסוים, נוכל לראות כמה אנשי קשר יש בכל רשימה כזו, ולהסיק את המסקנות המתאימות לגבי אפיקי השיווק העתידיים שלנו.

3. שינוי שם שולח

איך שולחים ניוזלטר אחד מכתובת שונה מהרגיל?

"שומע? אנחנו שולחים דיוור מכתובת אחת קבועה, אבל את הדיוור הבא אנחנו רוצים לשלוח מכתובת אחרת. אנחנו חייבים להגדיר כתובת מייל אחרת בהגדרות הכלליות כדי שזה יקרה? כי זאת בעיה…  אנחנו שולחים במקביל המון דיוורים ויש גם כאלה שנשלחים מתוך תהליכי האוטומציה ואנחנו רוצים שרק הדיוור הזה יצא מכתובת שונה. יש מה לעשות?" למשל – כתובת המייל המוגדרת בחשבון וממנה יוצאים הדיוורים היא [email protected]  והשם המוצג הוא "יהב – שיווק". הפעם נרצה שכתובת המייל השולח תהיה [email protected]  והשם יהיה "יהב – מכירות".

זו דוגמה לשאלה שאני נשאל לא מעט פעמים. והתשובה היא חד משמעית – כן!

איך? בעריכת דיוור חדש, ניכנס ללשונית "מתקדם":

כאן יש לנו אפשרות להגדיר שם וכתובת שליחה שונים, הרלוונטיים ספציפית למייל הנוכחי. כלומר, הדיוור הנקודתי הזה יישלח משם וכתובת שונים ממה שמוגדר בחשבון הכללי. כל שאר הדיוורים השוטפים וגם אלה הנשלחים מתהליכי אוטומציה – יישארו כפי שהיו קודם ללא שינוי.

4. יצירת קופונים

קופונים – מעולם לא היה קל יותר לייצא קופון הטבה ללקוחות שלכם, ועוד באוטומציה.

כבר חיברתם את החנות שלכם למערכת smoove? עדיין לא?
כדאי לדעת, שמעבר ללוח בקרה מפורט על הכנסות, חיבור תהליכי אוטומציה לנטישת עגלה ולעידוד רכישות חוזרות – ניתן גם לשלב קופונים! וממש בקלות.
הכל מתחיל במודול "קופונים" שקיים אצלכם בכלי האוטומציה תחת "פעולות". הוא נראה כך:

מה הוא יודע לעשות?

ניתן בעזרתו להגדיר את:

סוג ההנחה – אחוז, סכום או אפילו משלוח חינם.

תוקף הקופון – בין אם לתמיד ובין אם עד תאריך ספציפי

הגדרת תנאי מינימום סכום למימוש הקופון

התוצאה בפעולה זו המשולבת בתהליך אוטומציה, תהיה הגדרת קוד קופון, שיוטמע בכרטיסיית הלקוח בשדה ייעודי הנפתח במיוחד לאחר שילוב הקופון בתהליך האוטומציה שלנו.
השדה יהיה מסוג טקסט ואותו יהיה ניתן לשלב בדיוור שלנו או בסמס שנשלח ללקוח.

דוגמה לתהליך נטישת עגלה עם שימוש בקופון

ברגע שלקוח נוטש עגלה, מתחיל התהליך >> נוצר קוד קופון >> נשלח מייל עם פרטי הקופון ללקוח.

במקרה הנ"ל, אנחנו מגדירים שהקופון יהיה אחוז הנחה (10%)
לתקופה של 30 יום מרגע משלוח הדיוור
למוצרים החל מ-1 ₪
שם הקופון (לזיהוי פנימי שלנו) יהיה vip

את שדה הקופון, שנוצר אוטומטית, נשלב בתוכן המייל, בצורה זו:

"שלום [[שם פרטי]]
שמנו לב כי לא סיימת את תהליך הרכישה שלך.
נשמח להעניק לך הטבה בגובה 10% באמצעות קוד הקופון [[קוד קופון]]."

וזהו. ככה קל, ככה פשוט.
אפשר כמובן לייצר סדרה של קופונים בהתאם למוצרים שונים וסטטוס הרכישה שלהם, למשל – קופון הטבה לרכישה הבאה של הלקוחות שלכם, קופון הטבה לאחר X רכישות, קופון הטבה לאחר רכישת מוצר מסוים וכו'.

5. שליחה בפעימות

שליחה בפעימות – בשביל מה זה טוב ואיפה מוצאים את זה?

הפיצ'ר הזה מיועד בעיקר למי שיש לו כמות גדולה של אנשי קשר, כלומר, כמה עשרות או מאות של אנשי קשר – כך שהוא לא מומלץ לכולם, אך למי שצריך אותו – הוא מומלץ מאוד ואפילו קריטי.
הרעיון הוא, שבשליחת דיוור, לא משנה מה כמות הנמענים, המשלוח ייעשה במקטעים קטנים. כלומר, בכל שניה יישלחו מספר דיוורים עד לסיום הכמות.

במידה ויש כמות נמענים גדולה – והמשלוח מוגדר כמשלוח אחד גדול, הדבר יוצר שני דברים שעלולים להשפיע לרעה: 

1. יווצר פקק – המערכת תנסה לשלוח בכל שניה כמות גדולה של דיוורים
2. משלוח מאסיבי עלול לאותת לשרתי הדיוור על ניסיון למשלוח ספאם

אז אם אתם מתכוונים לשלוח דיוור לכמות גדולה של אנשי קשר או אם עברתם ממערכת דיוור אחרת אל מערכת smoove וזו הפעם הראשונה שאתם מדוורים – מומלץ כי תשלחו את הדיוור בפעימות.
הגדרת שליחה בפעימות אנחנו מפעילים בעריכת המייל, בלשונית "מתקדם": 

ניתן להגדיר את הכמויות וזמני השליחה.

שימו לב כי לא כל שילוב יכול להתקבל, המערכת תעדכן אתכם כמה דיוורים ובאיזה פרק זמן ניתן לשגר אותם. החיסרון היחיד הוא שדיוור מסוים עלול להתפרש על פרק זמן ארוך יחסית מרגע שיגורו ועד לסיום המשלוח, אך היתרונות רבים יותר ולכן אני ממליץ על הפעולה הזו.

* 

האם הכרתם את כל הפיצ'רים האלה? את חלקם? האם נעזרתם בהם פעם? אם כן – שתפו אותנו בתגובות, ואם לא – תתחדשו ובהצלחה!

אם אתם מנהלים אירוע פיזי כמו כנס, סדנה או הרצאה, ובא לכם לייצר כלי קטן ויעיל שיעזור לכם לנהל את הגעת המוזמנים – כדאי לכם לקרוא את השורות הבאות.

אז יצרתם דף הרשמה לאירוע (במערכת smoove או באתר שלכם), ושמרתם את כל מי שנרשם ברשימה ספציפית, נקרא לה "מוזמנים" לטובת העניין. שלחתם תזכורות, הוראות הגעה, אולי אפילו תזכורת נוספת ביום האירוע עצמו, עד כאן מצוין!
ביום האירוע, יש לכם רשימה מלאה של מוזמנים, וכעת צריך לבדוק מי הגיע ומי לא, ולו רק כדי לשלוח להם ביום המחרת מייל תודה מרגש (ואולי לשלוח לאלה שלא באו הודעה עם פרטי האירוע הבא או חומרים שפספסו).

דרך אחת היא כמובן להדפיס את הרשימה ולסמן ידנית כל אחד ואחד שמגיע. אבל היי, אנחנו רוצים לייעל את התהליך, נכון?

ניהול נוכחות באירוע ללא צורך בסימון ידני

הנה דרך לייצר בעבור מנהלי האירוע כלי קל מהיר ויעיל, בצורה שלא תדרוש מכם לעבור על הרשימות ביום המחרת ולסמן במערכת מי נכח ומי לא, אלא פשוט לתת למערכת לעשות את שלה.

וכך, בכניסה, במקום שישבו נציגי האירוע עם ניירות מודפסים ויסמנו מי הגיע – הם פשוט ישבו עם מחשב נייד או טאבלט.

שלב ראשון – הקמת דף נחיתה
נקים דף נחיתה פשוט, לשימוש פנימי של מי שיקבל את המוזמנים בכניסה לאירוע. הדף יכיל שדה מזהה אחד בלבד – מספר נייד, אותו כמובן ביקשנו כנתון חובה בטופס ההרשמה עצמו.

הדף יראה כך:

כעת נקים דף נחיתה נוסף שישמש אותנו כדף התוצאה/תודה, נקרא לו למשל "דף תוצאות". על מנת לקשר אותו לדף הראשון (דף הבדיקה), נגדיר כי הודעת התודה תעביר אותנו אל דף התוצאות כך:

חשוב להדגיש כי בדף הבדיקה הראשון שהקמנו, יש להגדיר תחת "הגדרות" / "הנחיות למילוי אוטומטי של שדות" כי יש לעדכן את את נתוני איש הקשר המזוהה. כך:

שלב שני – יצירת דף תוצאה עם תוכן ממוקד

בדף התוצאות נייצר שני בלוקים שונים של פסקה. האחד יכיל את הכיתוב:

"שלום [[שם פרטי]], טוב לראות אותך!"

השני יכיל את הכיתוב:

"צר לי אך אינני מוצא אותך ברשימת המוזמנים"

(למקרה ומספר הנייד שמסר המוזמן, אינו המספר שאיתו הוא נרשם לאירוע)

בפועל, זה יראה כך:

ואם זה בסדר מצדכם, שגם מי שלא נרשם מראש והחליט ספונטנית להגיע, יוכל להשתתף באירוע – כל מה שצריך לעשות הוא, להוסיף תחת הכיתוב גם טופס הרשמה קצר:

כעת יש לנו שתי פסקאות (ואולי גם טופס) באותו דף נחיתה. נגדיר כל אחת מן הפסקאות האלה כתוכן ממוקד – כשכאן מגיע הטוויסט:
כבר בעת ההרשמה לאירוע, קבענו לכל נרשם את תאריך האירוע עצמו, בשדה שהקמנו מראש, וקראנו לו "תאריך אירוע".

אני לרוב מייצר שדה שכזה כדי לתזמן את התזכורות, הדיוורים ואת סקר שביעות הרצון שאשלח לנרשמים מתוך תהליך אוטומציה שהטריגר שלו הוא טריגר תאריך. המשמעות היא, שלכל מי שנרשם ונמצא ברשימה שלנו – יש בשדה הזה תוכן. במקרה הזה, תאריך האירוע עצמו. לכן, הגדרת הצגת התוכן הממוקד תהיה "הצג את התוכן בתנאי שבשדה (תאריך האירוע) קיים תאריך מסוים, נגיד למשל ה-01/04".

בפועל, זה יראה כך:

 הפסקה השנייה תכיל בדיוק את ההפך, כלומר, "לא שווה":

זה יקרה במידה ואיש הקשר לא נרשם לאירוע, או שבשדה שלו קיים תאריך אחר (של אירוע אחר למשל).
במידה ובחרת לאפשר גם לאותם ספונטניים להשתתף – יש לסמן גם את הטופס עצמו כתוכן ממוקד, ואישור ההרשמה ישייך את הנרשם החדש לרשימה ייעודית בשם "הגיעו ללא הרשמה מוקדמת".

ולקראת סיום – 

חסרים לנו עכשיו עוד שני חלקים בפאזל הזה, הראשון הוא לסמן את המשתתף כ"הגיע בפועל", והשני הוא להחזיר את המסך של אותו מחשב נייד שהזכרנו מעלה, זה שנמצא בידי המארח/ת המקבל את המוזמנים – אל מסך הבדיקה ולהמתין למוזמן הבא.

ואת אלה אנו עושים בפעולה אחת פשוטה:

כפתור חזרה הבנוי ככפתור חכם.

נבנה כפתור בתחתית מסך התוצאות שלנו ונקרא לו "חזרה למסך הבדיקות":

נגדיר את הכפתור ככפתור חכם:

ונערוך אותו בצורה הבאה:

נקשר אותו אל דפי נחיתה ונבחר את דף הבדיקה הראשון שיצרנו. 
חשוב – לא לסמן את ריבוע המילוי האוטומטי, על מנת להגיע לדף נקי שימתין למוזמן הבא.
ובצידו השני של הכפתור החכם נגדיר כי הקלקה עליו תייצר פעולה על רשימות ותוסיף את המוזמן לרשימה "הגיעו בפועל":

וזהו, סיימנו.
כך למעשה נוכל לדעת בצורה מיידית מי הגיע, מי לא, ומי היה ספונטני שבא ללא רישום מוקדם. כמובן שמכאן נוכל לשלוח מייל מתאים לכל אחת מן הקבוצות האלה, ולהמשיך לתקשר איתם בצורה פרסונלית.

 מקווה שהשיטה הזו תעזור לכם או לפחות תיתן לכם כיווני חשיבה ורעיונות משלכם, כמו תמיד – מוזמנים לשתף כאן בתגובות.

במערכת הטפסים יש כמה שדות סופר מעניינים, שאולי לא הכרתם, ויכולים לפתור לכם בעיות ולעזור בהתנהלות השוטפת מול אנשי הקשר. בכתבה זו, אני רוצה להכיר לכם שני שדות כאלה: שדה חתימה, ושדה העלאת קובץ.

שדה חתימה

זוכרים שפעם הייתה כאן קורונה? חלקינו נדרשנו למלא הצהרות בריאות כאלה או אחרות עם חתימת ידינו. שם נולד שדה החתימה, שהוא כשמו – שדה בו ניתן (בעיקר בטלפון סלולרי) לחתום את חתימת ידינו.

מאז, היכולות האפליקטיביות של השדה הזה גדלו, החל ממשלוח הצעות מחיר, אישורים רשמיים, או אפילו במקרים שונים הרשאות לניהול חשבון.

נשמע מעניין? כבר חושבים על מה אתם יכולים לעשות עם חתימה שכזו, שתחליף נייר סרוק שאתם מקבלים למייל, או תאשר לכם פעולה כזו או אחרת? נהדר!

לפני הכל, חשוב לדעת שאת השדה הזה צריך לבקש במיוחד, וכמובן שיש לו עלות מסוימת, אך למי שזה רלוונטי, השדה הזה הולך לייעל את תהליכי העבודה בצורה נפלאה.

איך נראה שדה חתימה?

ממש ככה:

דרך אגב, ניתן לשלב את קיום / אי קיום החתימה בתהליכי אוטומציה שונים. כך שאם שלחתם טופס הדורש חתימה ללקוח, וזה לא חתם, תוכלו לדעת את זה בצורה אוטומטית ולתזכר אותו. כמובן שניתן להגדיר את השדה הזה כשדה חובה, ואז אין צורך לבדוק.

החתימה, אם שאלתם, תישאר בכרטיסיית הלקוח עצמו.

מה הייתם עושים עם שדה כזה?

שדה העלאת קבצים

נגיד ואתם צריכים לקבל מסמך כלשהו מאנשי הקשר שלכם, צילום תעודת זהות, אישור כזה או אחר או אפילו אתגר תמונות. יש לכם כמובן אפשרות לתת להם כתובת מייל למשלוח הטפסים, אך לא יהיה יותר קל פשוט לאפשר להם להעלות את המסמך הזה ישירות לטופס הרישום?
זה בדיוק מה שעושה שדה העלאת קבצים. הוא מאפשר לאיש הקשר שלכם פשוט להקליק עליו, לבחור את המסמך המתאים ולצרף אותו כחלק משאר הנתונים שהוא רשם!

וכן, גם כאן ניתן לייצר תהליכי אוטומציה שיבדקו האם הטופס צורף או לא, ויבצעו פעולות בהתאם, כמו יצירת תזכורת ש"טרם שלחת לנו את המסמכים הנדרשים".

אז אם אתם זקוקים למסמך כזה או אחר מאנשי הקשר שלכם – זה השדה המתאים לכם.
אוסיף ואומר שגם השדה הזה  דורש תוספת תשלום, אך קלות העברת המסמכים (כמובן למי שנדרש לכך) שווה בהחלט את ההשקעה הזו.

השדה נראה כך:

ומה הייתם עושים עם השדה הזה?

מוזמנים לשתף כאן בתגובות רעיונות לשימושים, נשמח ללמוד מכם ולתת השראה לשאר המשתמשים!

ניהול אנשי קשר הוא מרכיב חיוני בכל עסק. שמירה על מערכת מסודרת ומעודכנת מאפשרת תקשורת אפקטיבית, יצירת חוויית לקוח חיובית, והגדלת מעורבות הלקוחות. ובכל הקשור לרשימת אנשי קשר – חשוב להבין שזאת לא הכמות, אלא האיכות.
הנה 10 כללים חשובים של עשה ואל תעשה שיעזרו לכם לנהל את אנשי הקשר שלכם בצורה נכונה ויעילה.

1. עשו: שמרו על מידע מעודכן

תוודאו שהנתונים של אנשי הקשר שלכם עדכניים. טלפונים, כתובות מייל ופרטים נוספים משתנים עם הזמן, ונתונים לא מדויקים עלולים לפגוע בתקשורת ובהצלחת הקמפיינים.

אל תעשו: אל תתעלמו ממידע לא מדויק. השקיעו זמן בבדיקות ועדכונים תקופתיים.

שנפרט? בכיף – בכל משלוח דיוור אנו יודעים לקבל מידע סטטיסטי חשוב אודות אותו משלוח. אחד הפרמטרים נקרא "חזרות", והוא מתייחס לכך שתיבת המייל אליה שלחתם את הדיוור או מלאה – או כבר לא קיימת.

מלאה? במילים אחרות אף אחד לא בודק אותה. המשמעות? לא משנה מה תשלחו לשם – כנראה שאף אחד לא יפתח… לא קיימת? נגיד ואיש הקשר שלנו עזב את הארגון בו הוא עבד, והארגון סגר את תיבת המייל הזו, מה הטעם לשלוח לשם דיוורים?

מה הפתרון? אם לא הדלת – נסו את החלון – שילחו הודעת סמס, ובררו האם יש כתובת דוא"ל חדשה.

2. עשו: חלקו לקוחות לפי סגמנטים

סגמנטציה מאפשרת לכם לשלוח הודעות ממוקדות ורלוונטיות לכל קבוצה, בהתאם להעדפותיה והתנהגותה.

אל תעשו: אל תשלחו תוכן זהה לכל רשימת התפוצה. דיוור גנרי עלול להוביל לחוסר עניין ולביטול הרשמה.

שנרחיב? למה לא?

ככל שנדע יותר על אנשי הקשר שלנו כך יהיה לנו יותר קל לפנות אליהם במענה לצרכים שלהם – החל מפנייה בשם הפרטי, ועד להבנת התכנים או המוצרים המתאימים להם.

בצורה זו נוכל להגדיל את יחס הפתיחה של הדיוורים שלנו, וכמובן את יחס ההקלקה וההנעה לפעולה – וזה בעצם מה שאנחנו רוצים, נכון? יהיה לכם יותר קל להציע מוצר או תוכן לאיש קשר שאתם יודעים שיש לו ילדים או אין לו, מצבו המשפחתי, מקום מגורים או כל מידע אחר.

מה הפתרון? אפשר לשאול ע"י טופס או שאלון פשוט, שאותו נציג תחת הכותרת "בוא נכיר יותר", ואפשר ללמוד על מה אותו איש קשר הקליק ועל מה לא – גם את זה נוכל לעשות באמצעות סטטיסטקות הדיוור.

3. עשו: השתמשו במערכת אוטומציה שיווקית

מערכות כמו smoove מאפשרות לכם לתזמן מסרים, לעקוב אחר ביצועים ולייעל תהליכים.

אל תעשו: אל תשלחו הודעות ידניות, כשאפשר להעביר תהליכים לאוטומט ולהתמקד בפיתוח העסק.

זה נשמע ברור מאליו, לא? אבל בואו נדייק: מייל "ברוך הבא", "תודה על ההרשמה", "תודה על הרכישה" וכו' – ניתן לייצר בקלות בתהליכים אוטומטיים, שאינם דורשים את הזמן שלנו. איש הקשר מצידו מקבל מענה מהיר ומתאים (ראו סעף קודם), ולכם נשאר זמן לטפל בדברים החשובים.

הפתרון? תנו הצצה במגוון תבניות האוטומציה הקיימות במערכת – אני בטוח שתמצאו שם לפחות שלושה תהליכים  שיכולים לסייע לכם לפנות זמן, או לפחות לתת לכם רעיונות לתהליכים אחרים שיתאימו לכם יותר.

4. עשו: הקפידו על תקני פרטיות

תוודאו שהשימוש במידע של אנשי הקשר עומד בתקנות הפרטיות, כמו חוק הספאם הישראלי.

אל תעשו: אל תשלחו הודעות ללא הסכמה מפורשת. פעולה כזו עלולה לפגוע במוניטין ואף לגרור סנקציות.

זה נשמע מאוד הגיוני אבל אם צברתם רשימות תפוצה במהלך השנים, הורדתם את רשימת אנשי הקשר מהוואטסאפ שלכם, התנהלתם עד היום אם רשימות אקסל או כל מאגר מידע אחר – אפילו אם בחרת להחליף עבודה או את השירות שאתם מספקים עבור הלקוחות שלכם – חשוב לזכור לבדוק מי מהם אישר לכם לדוור לו. לא בטוחים? עדיף להיות זהירים, מאשר לקחת סיכון בתביעת ספאם שיכולה להכאיב מאוד לכיס, ולעיתים לפגוע גם במוניטין השליחה שלכם לשאר אנשי הקשר שכן מעוניינים לקבל דיוור.

הפתרון? אם יש לכם רשימה כזו ויש לכם ספק – התייעצו עם איש מקצוע או עו"ד הבקיא בתחום. מוזמנים גם לקרוא את השאלות הנפוצות בנושא חוק הספאם, מתוך הוובינר של smoove בשיתוף עו"ד מומחה בתחום.

5. עשו: התאימו את המסר אישית

פנו לאנשי הקשר בשמם, התייחסו להעדפותיהם ושלחו תוכן רלוונטי.

אל תעשו: אל תיצרו מסרים כלליים מדי. אנשים אוהבים להרגיש שהמסר מיועד עבורם.

הזכרנו את זה גם קודם, אך לא רק לגוף התוכן יש משמעות, גם ובעיקר לכותרת המייל יש משמעות. השתדלו תמיד לכתוב בגוף שני יחיד, ולפנות ישירות לאיש הקשר שלכם. פניה עם שם פרטי יכולה לעשות פלאים! וכמובן להוסיף עוד מידע מתאים כשיש צורך, כמו למשל " [[שם פרטי]], כהורה לילדים חשוב להכיר את המידע/מוצר הבא" מהיכן נדע שמדובר בהורה לילדים? ראו סעיף 2.

6. עשו: נתחו את ביצועי הקמפיינים

עקבו אחר מדדי פתיחה, הקלקות והמרות כדי להבין מה עובד ומה לא.

אל תעשו: אל תתעלמו מנתונים חשובים. חוסר מעקב ימנע מכם לשפר את הקמפיינים הבאים.

מה זאת אומרת? פשוט! לא שולחים דיוור רק כדי לשלוח דיוור. לכל דיוור יש מטרה ויעד – גם אם מדובר רק בתוכן רלוונטי שאנו רוצים שאנשי הקשר שלנו יחשפו אליו. המשמעות היא, שלאותו דיוור יש גם מדדים להצלחה – החל מכמות הפתיחות, דרך מספר ההקלקות, ולא רק כמה אנשים הקליקו אלא למשל גם כמה פעמים הקליקו על אותו קישור. איש קשר שהקליק כמה פעמים על קישור מסוים, מצביע על כך שזה מעניין אותו, לא? נתחו כל פרט מידע שתוכלו להשיג לאחר משלוח הדיוור (רק תנו לו קצת זמן, כן? לא תיכף).

7. עשו: צרו תקשורת דו-כיוונית

עודדו את אנשי הקשר שלכם להגיב, לשתף, וליצור אינטראקציה עם התכנים שלכם.

אל תעשו: אל תתעלמו מתגובות. מענה מהיר ומקצועי מחזק את הקשר והאמון.

מה ההבדל בין דיוור לבין אותו פלייר שאנחנו מקבלים לתיבת הדואר שלנו בבית? בדיוק! היכולת שלנו לנהל סוג של "מערכת יחסים" עם איש הקשר שלנו. אל "תשגרו ותשכחו" – בקשו מאנשי הקשר שלכם לעשות משהו: להקליק, להגיב, למלא טופס כזה או אחר – משהו… כך גם תגדילו את מוניטין השליחה שלכם, וגם תוכלו ללמוד יותר על אנשי הקשר שלכם (סעיף 2 זוכרים?)

8. עשו: התחילו בתהליכי ניקוי רשימות

הסירו אנשי קשר לא פעילים כדי לשמור על רשימה איכותית.

אל תעשו: אל תשמרו אנשי קשר לא רלוונטיים. רשימה לא מעודכנת תפגע באחוזי הפתיחה.

מה פירוש להסיר? הרי עבדנו קשה ולפעמים אפילו השקענו כסף… למה להסיר? חשוב לזכור – זו לא הכמות, זו האיכות. עצם העובדה שיש לנו 1000 אנשי קשר – אך 40 אחוז מהם לא פתחו ולו דיוור אחד עד היום, לא באמת עוזר לנו, להיפך… אחוזי פתיחה גבוהים מעלים את מוניטין השליחה שלנו, שהוא כשלעצמו עוזר לנו להגיע לכמה שיותר עיניים – או במילים אחרות – לא להגיע לתיבת הספאם. ואם אנחנו יודעים שיש כאלה שלא פתחו מעולם, סביר שגם לא יפתחו… אז למה לשלוח להם?

בדקו מעת לעת כמה אנשים פותחים את הדיוורים שלכם, או אפילו יותר טוב – צרו רשימה דינאמית שתעשה את זה אוטומטית (סעיף 3, נכון?), ובכך תשמרו קרוב את אלה שרלוונטיים אליכם ואתם אליהם.

9. עשו: ספקו ערך אמיתי

הקפידו לשלוח תכנים מועילים, מבצעים והטבות שיש להם ערך מוסף.

אל תעשו: אל תשלחו תוכן שיווקי בלבד. איזון נכון בין מידע שימושי לקידום מכירות מגביר מעורבות.

מה זאת אומרת? יש כאן רמז שאתם שולחים שטויות? ממש לא, רק לדייק כי דיוור שולחים כשיש מה לספר או מה להציע. שולחים דיוור תקופתי קבוע? צרו גאנט תכנים מתאים, שולחים מעת לעת? תדאגו שבאמת יש משהו מתאים לקהל הלקוחות שלכם, אותו אתם הרי כבר מכירים, נכון?

10. עשו: שפרו ללא הרף

הטמיעו שיפורים על סמך נתונים ופידבקים.

אל תעשו: אל תישארו באותה שיטה אם היא לא מביאה תוצאות. היו גמישים וחדשניים.

ניהול אנשי קשר נכון הוא מפתח לשיווק אפקטיבי ויחסים טובים עם הלקוחות. שמירה על הכללים הללו תאפשר לכם לייעל את התהליכים ולהשיג תוצאות מיטביות לאורך זמן.

במילים פשוטות – ניהול אנשי קשר היא עבודה בפני עצמה. היא טיפוח וניהול נכון של הלקוחות שלכם. טיפוח, יצירת מערכת יחסים ומתן ערך ישאירו אותם איתכם ואולי אפילו יביאו חברים.

בקיצור, כמו בכל מערכת יחסים בריאה – תשקיעו :)

חלקכם ודאי נעזרים ביכולות הוואטסאפ כדי לשלוח מסרים, ליצור כפתורי הנעה לפעולה, ובכלל – לנהל שיחה עם אנשי הקשר שלכם – בדגש על שיחה. כלומר, לא רק לשלוח הודעה או סרטון, אלא גם לקבל מאיש הקשר מענה, ע"י הקלקה על כפתור או בחירה בין אפשרויות שונות – ולהגיב בהתאם. בסופו של דבר זאת בעצם מהות ה-relationship marketing .

מה זה בכלל מספר וירטואלי?

מספר וירטואלי מאפשר לכם לנהל שיחות דו-כיווניות עם הלקוחות שלכם, גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, ישירות מהמערכת. בעזרת המספר הוירטואלי, הלקוחות יכולים להגיב להודעות, והמערכת תדע להגיב להם בחזרה, באופן אוטומטי, על בסיס תרחישים שתגדירו.

למה זה חשוב?

מענה מותאם אישית: יצירת תגובות אוטומטיות להודעות נכנסות, המבוססות על מילות מפתח, ותרחישים מותאמים אישית. כך תוכלו לספק ללקוחות מידע רלוונטי ומדויק באופן מיידי. תהליך זה מפחית עומסים, משפר את יעילות השירות, ומבטיח שכל לקוח יקבל את התשובה שהוא מחפש בדיוק בזמן.
זמינות ומיידיות: הלקוחות מקבלים מענה מיידי ומדויק, גם מחוץ לשעות הפעילות, מה שמאפשר לכם לשמור על תקשורת רציפה, להגביר את שביעות הרצון, וליצור חוויית שירות שמרגישה אישית ומהירה – ללא תלות בזמינות של נציג אנושי.
שילוב במסעות לקוח רחבים: המספר הוירטואלי מאפשר לך לשלב את הדיאלוג עם הלקוחות כחלק מתהליכי שיווק ומכירה מתקדמים – החל מהתעניינות ראשונית ועד לסגירת עסקה. הודעות נכנסות יכולות להפעיל אוטומציות נוספות כמו שליחת מידע נוסף, עדכון סטטוס לקוח או הפניית בקשה לנציג רלוונטי.
ניהול פשוט במקום אחד: כאשר כל התקשורת מרוכזת במערכת אחת, יש לכם יכולת לעקוב בקלות אחרי הודעות נכנסות ויוצאות, לנתח תהליכים ולהפיק תובנות עסקיות, וכל זה ללא צורך בכלים או מערכות נוספות.
ערוץ תקשורת משולב: אפשרות לנהל דיאלוג גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, בהתאם להעדפות הלקוח.

מספר וירטואלי בסמס

לסמסים יש יתרון משמעותי מבחינת עבירות – הם תמיד מגיעים. אמנם התפיסה היא שהסמס הוא חד כיווני – כלומר, נקבל הודעה וזהו, משם לא נוכל לנהל שיחה, אבל זה לא כל כך מדויק, ומכאן נולד המאמר הזה.

מספרים וירטואלים במערכת, נמצאים תחת תפריט הסמסים:

הפיצ'ר הזה למעשה מאפשר לנו לבקש ממערכת smoove לקבל מספר טלפון וירטואלי, שלא באמת קיים ולא מחובר לנייד שלנו – אבל הוא בהחלט מחובר לחשבון שלנו.

אז מה אפשר לעשות עם זה?

ראשית נוסיף גילוי נאות ונעדכן כי בקשה למספר וירטואלי כרוכה בתוספת תשלום. שנית, ברגע שיש לנו מספר וירטואלי שכזה – אנו יכולים להתחיל לנהל שיחה אמיתית עם הנמען שלנו.

סביר שיצא לכם לשלוח סמס, וראיתם כי נדרש להוסיף קישור להסרה,  או שאתם בעצמכם קיבלתם סמס שבו כתוב כי על מנת להסיר את עצמכם יש להשיב את המילה "הסר" או "הסרה".

וזה בדיוק הדבר – ע"י מספר וירטואלי, ניתן לבקש שאיש הקשר ישלח מילה כלשהי בתגובה להודעה, והמערכת תדע לזהות אותה ולהתנהל בהתאם.

ואגב לא מדובר רק בהסרה, מדובר בכל החלטה או פעולה שנרצה להציג לאיש הקשר, וכך זה נראה:

נגיד שאנחנו משרד נדל"ן, ורצינו לדעת במה מתעניין הלקוח הפוטנציאלי שלנו – מכירה, השכרה, רכישה וכו'.
נשלח לו סמס עם הצעה לבחירת התוכן שמעניין אותו, ונבקש לכתוב לנו בתגובה את המילה המתאימה (מתוך רשימה מוגדרת וברורה).

המילה שיכתבו לנו בהודעה חוזרת, תשייך כל איש קשר לרשימה ייעודית אותה הקמנו מראש.  אפשר כמובן גם להסיר אותו מיתרת הרשימות, או לבצע פעולות נוספות כמו שרואים כאן בתמונה:

ברגע שאנחנו יודעים לייצר תקשורת חוזרת מול הנמען שלנו ולבקש ממנו תגובה, ואנחנו יודעים מה הפעולה שנרצה לבצע עם התגובה – אנחנו יכולים לעשות הכל! לדוגמה –

1. הפניה לקטגוריית מוצרים ספציפית
2. סקר שביעות רצון.
3. שאלון כללי להיכרות מעמיק יותר
4. תהליך רכישה בפעול של מוצר
5. הסרה מרשימה מסוימת אך לא מרשימת התפוצה המלאה

בקיצור – פשוט לשאול ולקבל תשובה פשוטה, קצרה ועניינית, שתאפשר לנו לתת ללקוח שלנו חווית שירות חיובית יותר.

מספר וירטואלי ב-WhatsApp – צ'אטבוט אוטומטי

האמת היא, שאי אפשר לדבר על יכולות של מספרים וירטואלים ולא לדבר גם על וואטסאפ, אז את הטוב ביותר השארתי לסוף. מכירים צ'אטבוט? אז כזה! בוואטסאפ, עם מספרים וירטואלים ואפשרויות חדשות בתהליכי האוטומציה, אפשר לייצר ממש שיחה אוטומטית עם הלקוחות.

כן, בדיוק מה שקראתם!

בימים אלה עולה למערכת מודול אוטומציה חדש, המתייחס כל כולו למספרים וירטואלים – אותם תוכלו לנהל מקצה לקצה באמצעות אוטומציה.

עכשיו, מה יפה כאן – עד עכשיו היינו מנהלים את מילות המפתח שלנו במסך המספרים הוירטואלים, כלומר, קובעים כמה מילים פשוטות כמו אלה שציינתי מעלה, ומגדירים מה תהיה הפעולה – לרוב היא תהיה הסרה או הוספה לרשימה.
ומשם היינו יכולים לקחת את זה קדימה באמצעות תהליך אוטומציה עם טריגר הוספה/הסרה מרשימה.

אז במקרה הזה – אפשר לבצע את הכל ישירות מהאוטומציה!

את מילות המפתח ניתן להגדיר ישירות מהטריגר בתהליך שלנו, ולהחליט מה עושים עם הבחירה הזו.

נגיד שאנחנו רוצים לשלוח הודעת וואטסאפ עם מספר אפשרויות לתיאום פגישה, או כל שאלה אחרת שנרצה לשאול. המשך התהליך יכיל גם תנאי למספר וירטואלי בו נגדיר מה הייתה התשובה או האם בכלל הייתה תשובה, כדי לייצר את התהליך והפעולות הבאות, שיגיעו בתגובה לכל אפשרות שנבחרה.

המשמעות היא למשל, במידה ושלחנו הודעה (חשובה, כזו שדורשת מענה) ולא הגיעה תגובה אחרי פרק זמן סביר – נוכל לשלוח הודעה נוספת המזכירה כי אנחנו מחכים לתשובה.

נניח ושלחנו הודעה כזו:

האם אתה מאשר את הפגישה בתאריך ה-5.5?

כן/לא

והזמן שלנו יקר, אם לא נקבל תגובה, לא נדע אם אפשר לשריין את המועד הזה לאיש קשר אחר. לכן לאחר שעתיים נייצר המשך לתהליך האוטומטי, ונשלח לו הודעה נוספת המסבירה שאנחנו עדיין ממתינים לאישור הפגישה.

אם אישר את הפגישה – נעביר אותו ישירות מתוך תהליך האוטומציה לרשימה X ובמקביל נשלח לעצמנו התראת מנהל, או כל פעולה אחרת שנרצה המצויה במודולים שלנו.

וכל זה, כאמור, מתוך תהליך האוטומציה עצמו.

ומה אם שולחים לנו תגובה אחרת?

מכירים את אלה שמתחכמים, וכששואלים אותם אם הם רוצים תה או קפה הם יענו שוקו? מה עושים איתם?

אז באותו טריגר ניתן גם להגדיר, כי כל מילה אחרת מזו שקבעתם תקבל גם מענה  (להבדיל ממה שהיה עד כה, שאם הנמען לא עונה את המילה המדויקת, לא יקרה כלום).

עכשיו בעצם אם מישהו יתחכם, או ירצה לשאול שאלה אחרת, או שיש לו תשובה אחרת מזו שהצבנו עבורו – נוכל להתייחס גם אליה באמצעות סימון צ'ק-בוקס קטן בהגדרה הראשונית של התהליך.

כולנו הרי מכירים את המענה האוטומטי שאומר: "סליחה, תשובתך לא הייתה ברורה, נשמח אם תענה שנית…"

אז כזה!

*

הפיצ'ר החדש הזה, משנה לגמרי את תפיסת מסעות הלקוח, חווית הלקוח, והתקשורת ומערכות היחסים ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אני בטוח שכבר עכשיו רצים לכם לא מעט רעיונות וכיוונים לגבי מה תוכלו לעשות עם זה.

אז יאללה, שנתחדש ובהצלחה!

תגידו, מה עדיף – הרשמה בדף נחיתה טרם הרכישה או רכישה ישירה בדף עצמו? מה נכון יותר מבחינת חווית הלקוח, ואיך עושים את זה בכלל?

ישנה אגדה אורבנית שטוענת כי צריך כמה שפחות צעדים, פרטים והקלקות, על מנת ליצור ליד או להניע לפעולה.

אני קורא לזה אגדה אורבנית, כי אני חושב שמי שמעוניין באמת לרכוש מוצר או שירות – או להשאיר פרטים על מנת לקבל מידע חיוני – יעשה את זה גם אם יידרש למלא עוד פרט או שניים. השאלה תמיד תהיה איך מציגים את הבקשה הזו, ולמה זה צריך להיות מספיק חשוב כדי "להטריד" את הלקוח הפוטנציאלי שלנו.

נזרום עם האגדה הזו לרגע ונציג תרחיש שכנראה מוכר לכולנו – תהליך רכישה:
נניח שאין לנו אתר למכירת מוצרים, אך יש לנו דף נחיתה למטרת מכירת המוצרים שלנו, והוא מחובר לדף מכירה של חברת סליקה (בדוגמה זו נלך על חברת grow או בשמם הקודם – משולם). במקרה זה, נשלח ללקוחות שלנו מייל עם קישור ישיר לדף המכירה של grow, שם יוכלו לבצע רכישה ותשלום.

מה הבעיה? רוב דפי המכירה הקיימים היום מטעם חברות הסליקה, מאפשרים להציג מעט מאוד מידע ותוכן, כך שהמייל המקדים צריך להיות מפורט ומפתה מספיק כדי להניע לרכישה.

דף נחיתה משולב מכירה

אבל יש אפשרות לשלב בין דף נחיתה המציג לנו את כל המידע הרלוונטי, כולל טקסטים, תמונות, עדויות מלקוחות מרוצים, סרטונים, קישורים לרשתות החברתיות שלנו ועוד, לבין אפשרות סליקה שתוצג כבר בתוך אותו דף הנחיתה, ותחסוך לנו את הצעד הנוסף לדף חיצוני.

איך עושים את זה?

לא מסובך בכלל: תנו הקלקה קלה בדף הנחיתה הבא, כדי לראות איך זה נראה בפועל: https://cutthecrap.vp4.me/allin0ne (אל תשאירו שם פרטים, זו הדגמה בלבד!).

בדף הדוגמה הזה, שילבתי שתי מערכות חיצוניות נוספות: קלנדלי + דף סליקה של grow (כמובן – רק כדי להדגים את האפשרות, אני לא באמת מכוון לשתי הנעות לפעולה באותו הדף).

כל מה שהייתי צריך לעשות הוא להציג דבר הנקרא IFRAME בתוך אזור מוגדר בדף הנחיתה עצמו, וזה דורש קוד קצר שנראה כך:

שנייה, לא להיבהל! את חלקו הגדול של הקוד כבר יש לכם.
מוסיפים בלוק פסקה פשוט, ושם מחפשים את אייקון הקוד שנראה כך:

לאחר שנקליק על האייקון, נראה את הדבר הבא:

עליו נצטרך רק להוסיף קוד HTML  שנראה כך:

  <iframe src="https://meshulam.co.il/purchase?b=ae315ce39db254702416da691b62a95d" width="100%" height="750" style="border:1px solid black;">

</iframe>

הטקסט המסומן בצהוב: הוא כתובת דף המכירה שלנו ב-grow (או לצורך העניין בכל מערכת סליקה אחרת שאיתה אתם עובדים),

הטקסט המסומן בורוד: מתייחס לגודל (גובה ורוחב) החלון הנדרש בתצוגה בדף עצמו – אותו נוכל לשנות ולהתאימו למסך.

ברגע שהוספנו את שורת הקוד הזו – יהיה לנו חלון "הצצה" אל דף הסליקה, שיופיע בכלל בתוך דף הנחיתה שלנו (בדוגמה שהצגתי רואים כי ניתן גם לייצר חלון שכזה לקלנדלי, לטובת תיאום פגישות, תורים וכו').

לסיכום

כך בעצם נחסוך ללקוח הפוטנציאלי שלנו הקלקה נוספת למערכת חיצונית (סליקה, קביעת פגישה או כל מערכת אחרת). התהליך ללקוח שביצע רכישה ימשיך כרגיל, בהתאם לחיבור מערכת הסליקה בחזרה אל מערכת smoove כפי שכבר הכרנו בעבר. וזהו, סיימנו!
כמו שאני תמיד אומר – זה רק נראה מסובך.
מה דעתכם, יכול לעזור לכם?

בואו נסכים על משהו בסיסי לרגע – לכותרת המייל יש משמעות קריטית על נתוני פתיחת הדיוור.
הניוזלטר שלנו יכול להיות מעוצב, מקסים, מלא בתוכן וכל טוב, אבל אם הכותרת לא תזמין את איש הקשר פנימה – הוא לא יכנס. זה ממש כמו שלט כניסה עצוב, שמוביל לחדר מדהים.

כותרת ממוקדת מותאמת אישית

מה אם נרצה לשלוח דיוור אחד, שידע להציג כותרת שונה לכל איש קשר בהתאם לנתונים שלו?
נגיד בשביל הדוגמה, שיש לנו קהל מגוון, שלחלקו יש ילדים ולחלקו אין.  לנו, יש תוכן מיוחד לאלה ותוכן מיוחד לאלה, ונרצה לייצר כותרת מתאימה לכל אחד מהם.
דרך אחת היא כמובן לפלח את הקהל שלנו לכמה קהלים קטנים, בעלי מכנה משותף זהה, ולשלוח אל כל אחד מהם דיוור עם כותרת משלו, נכון? ואם אומר לכם שיש דרך נוספת, בה נוכל לשלוח דיוור אחד בלבד שלא רק יציג את התוכן המתאים (ע"י תוכן ממוקד) אלא גם יציג כותרת מתאימה לכל נמען? בואו נתקדם לשם.

פנייה אישית

הצעד הראשון הוא להכיר את האייקון הקטן שנראה כמו כרטיס ביקור קטן ושמו "פניה אישית".

אנחנו מכירים אותו בעיקר במצבים בהם אנחנו רוצים להוסיף לשורת הנושא את שמו הפרטי של איש הקשר שלנו ("היי [[שם פרטי]] כל המבצעים מחכים לך כאן במייל!"), או לשלב בגוף הדיוור עצמו נתונים מתוך כרטיסיית הלקוח כמו שם פרטי, עיר, כתובת או כל מידע אחר שיש לנו על איש הקשר.
דרך אגב, כדאי מאוד להשתמש בפיצ'ר הזה ולשלב את הפרטים של איש הקשר בתוכן ובכותרת, זאת בעצם מהות הפרסונליזציה והפיכת הדיוור לאישי יותר.

שדה כותרת מותאם אישית

אבל רגע, דיברנו על כותרת – אז הנה אנחנו מגיעים לשם.
כתבתי ממש לפני כמה שורות שניתן לשלב כל פרט מידע שיש לנו על איש הקשר בכרטיסיית הלקוח, אז כשלב ראשון נייצר שדה מותאם אישית מסוג טקסט ונקרא לו "כותרת":

ובגדול אנחנו מוכנים.
כעת אנחנו צריכים לחשוב על אותם קהלים שנרצה לפלח, ואם להשתמש בדוגמה שנתתי מקודם – הורים לילדים וכאלה שהם לא.
נקודת המוצא היא, שהמידע הזה קיים לנו, כלומר אנחנו יודעים מי הורה לילדים ומי לא (אני מזכיר – זוהי רק דוגמה – אפשר להשתמש בכל פילוח שתרצו כל עוד הוא קיים בצורה כזו או אחרת בכרטיסיית הלקוח).

אוטומציות למיקוד כותרת אישית

השלב הבא הוא לייצר דיוור בעל כותרת שתראה כך:

כעת כל מה שנשאר לנו לעשות הוא להגדיר מה יהיה התוכן באותו שדה, ואם בחרנו לצורך הדוגמה כ-3 או 4 כותרות שונות בהתאם לנתוני איש הקשר שלנו, נוכל לייצר תהליך אוטומטי, שיבצע עבורנו את הפעולות הבאות:

1. תזמון שליחת הדיוור – ע"י טריגר תאריך (אותו נוסיף לרשימת אנשי הקשר שלנו מראש).

2. יצירת תנאי לבדיקת אותו פרמטר שישפיע על תוכן שדה הכותרת.

3. הגדרת הכותרת המתאימה לכל פרמטר שנרצה.

זה יראה כך:

בדוגמה הזו למשל בחרתי תנאי שעיר המגורים היא חיפה – ובמידה ואכן זוהי עיר המגורים של איש הקשר, יצרתי פעולה בה קבעתי כי השדה הנקרא 'כותרת' יכיל את הטקסט "אנחנו מגיעים גם לחיפה".
כאן אני יכול לייצר תנאי נוסף במידה ועיר המגורים איננה חיפה, ולשאול האם עיר המגורים היא חדרה, גדרה, תל-אביב או כל עיר אחרת. אני יכול גם לייצר תנאי, שכל עוד לא מדובר בחיפה – תוצג כותרת שנייה (לא עומד בתנאי).
השאלה כמובן תהיה מהו הנתון שאני רוצה להיעזר בו, ואיך אני מפלח את הקהלים שלי. הכל כמובן בהתאם לצרכים שלי ולתוכן המייל שאני רוצה לשלוח.

דוגמה זו אמנם מתייחסת לדיוורים שוטפים, אך אני כמובן יכול להשתמש בכל טריגר אחר להנעת תהליך, כמו הצטרפות לרשימה, הרשמה ממקור כלשהו או עדכון איש קשר, כך שלדוגמה אם איש קשר נרשם דרך אחד מדפי הנחיתה שלי ואני רוצה להתייחס לכך בכותרת, זה יכול להיראות כך:

היי [[שם פרטי]] [שמח שהגעת אליי דרך הפייסבוק, בטח יצא לך לראות את התכנים שלי…]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת דרך האתר שלי]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת אליי דרך האינסטגרם שלי…]

הטקסט המודגש הוא בעצם התוכן שאקבע מראש בשדה ה-[[כותרת]] שלי.

התהליך יראה די זהה לקודם – טריגר הרשמה, עדכון איש קשר (כעת אין צורך בתנאי כי מקור ההרשמה ידוע) ומשלוח הדיוור:

ואם ממש נרצה להתחכם ולא לייצר מצב שאיש קשר נרשם משני מקורות ולכן יקבל מאיתנו שני דיוורים – נוכל תמיד לייצר תנאי משלוח הבודק האם הדיוור נשלח אליו כבר:

לסיכום

בצורה זו נוכל לשלוט גם על נוסח הכותרת, וגם להגדיל את אפשרויות הפרסונליזציה והתקשורת מול אנשי הקשר שלנו, להגביר את חווית הלקוח החיובית, ועל הדרך (בסבירות גבוהה) – להגדיל את אחוזי הפתיחה וההנעה לפעולה שאליהן אנחנו מכוונים. בינינו? זה רק נראה מסובך.

אז, איזה כותרת אתם הייתם נותנים למאמר הזה אם הייתם רוצים לשלוח אותו לחבר? ;)

אני מניח שרובכם מכירים את המושג 'קהל דינמי' וגם נעזרים בו, אבל לאלה מכם שטרם נתקלו בו – הנה ההסבר הקצר:

קהל דינמי זאת רשימת אנשי קשר המתעדכנת בעצמה, באופן שוטף, אל מול תנאים כאלה ואחרים שאנו קובעים לה.

אפשר לייצר רשימות כאלה באמצעות תהליכי אוטומציה, אך לאלה המעוניינים שהרשימות שלהם יעודכנו לבד, ומבלי לייצר תהליך אוטומטי (שלעיתים יהיה מסורבל) – זו הדרך.

יצירת רשימה דינמית

נתחיל ביצירת רשימה חדשה שתהיה תהיה רשימת הדיוור שלנו. כבר בעת יצירת הרשימה יתאפשר לנו לסמן אותה כ"רשימה דינאמית":

המשמעות של סימון הרשימה ככזו היא, שאליה יצטרפו או יוסרו אנשי קשר בהתאם לקריטריון שנגדיר.
בעת סימון הרשימה כדינמית – יפתח לנו תפריט קטן שישאל אותנו מה הקריטריון שנרצה לבדוק, והוא יאפשר לנו עד שלושה קריטריונים שכאלה.

רעיונות לשימוש ברשימות דינמיות

אז מה אפשר לעשות עם כל היופי הזה? שאלה מעולה!

הנה כמה תשובות והצעות:

פילוח לפי מאפיינים

נגיד ויש לנו דף נחיתה פעיל שאוסף לנו מתעניינים / אנשי קשר חדשים / לידים באופן שוטף (נשמע מוכר, נכון?), ונגיד שאחד השדות הקיימים בטופס של הדף הוא עיר מגורים – כי אנחנו נותנים שירות לתושבי תל-אביב ותושבי חיפה.

בכל פעם שיירשם בטופס איש קשר חדש, נרצה להוסיף אותו גם לרשימה המתאימה ברמת אזור המגורים שלו – מעבר להוספתו לרשימה הכללית שקבענו בדף הנחיתה.

כל מה שצריך לעשות הוא, להגדיר רשימה נוספת דינמית, שנקרא לה לטובת העניין "תושבי תל-אביב" ואותה נציב כתנאי להוספה – וזה ייראה ממש כך:

מדוע כתבתי כמה גרסאות של שם העיר? כי אני לא יודע איך איש הקשר יכתוב את העיר שלו.
(טיפ קטן – אם נרצה ליישר קו עם שם יישוב המגורים – כדאי לייצר רשימה מסוג "בחירה יחידה" ומציגה את הנתונים הנמצאים כאן – הטענת הרשימה למערכת תעשה לכם עבודה קלה יותר).
אבל בהנחה שלא עשיתם את זה, וזה בסדר, אתם צריכים לאפשר לאיש הקשר להזין מידע שתוכלו לזהות – וכך בדיוק זה נראה בתמונה מעלה.

ברגע שהצבנו את התנאי הזה – הרשימה שלנו תתעדכן פעם אחת ביממה:

כך שאנשי הקשר שלנו יכנסו גם לרשימה הכללית של נרשמי הדף, וגם יופרדו לערים המתאימות – במקרה הזה תל-אביב / תל אביב / ת"א. וכך לא נצטרך להפריד אותם בצורה ידנית.

מעקב וטיפול במעורבות לקוחות

עכשיו בואו ונסבך את זה קצת. בואו ונגיד שבא לנו לבדוק מי מאנשי הקשר שלנו פותחים מיילים ומי לא – ונייצר רשימה של אלה שפותחים את המיילים שלנו בצורה עקבית ואלה שלא. קל!!

כל מה שצריך הוא לסמן את התנאי הזה, שמבקש לדעת כמה מיילים נפתחו במסגרת X הימים האחרונים (זה כבר תלוי בכם ובכמות הדיוורים שאתם שולחים).

הרשימה תתעדכן מדי יום ותדע לספר לנו כמה אנשי קשר שעומדים בתנאי הזה יש לנו.

מה נעשה עם המידע הזה?

זאת כבר החלטה של כל עסק בהתאם ליכולות ולמטרות שלו – להסיר את אלה שלא מתעניינים, לנסות ולשלוח להם תוכן אחר, או להציע להם ערך שונה.

רגע, מה? מה זה אומר להציע להם ערך שונה?

הרי עיקר הרצון שלנו הוא שקהל היעד יפתח את הדיוורים שלנו, נכון? אז לאחר שהצלחנו לבודד רשימה דינמית של אנשי הקשר שלא פתחו את המיילים, אלה יוכלו עכשיו להיכנס לתהליך אוטומטי (באמצעות טריגר הצטרפות לרשימה הדינמית הזו), ולקבל מאיתנו:

1. את אותו הדיוור אך עם כותרת אחרת

2. מייל עם תוכן אחר, מתאים יותר

3. סמס (או וואטסאפ) שמעדכן אותם כי הגיע מייל מעניין (יכול להיות שהם לא פתחו את המייל מלכתחילה, כי הוא במקרה הגיע לתיבת הקד"מ או הספאם שלהם)

האוטומציה תיראה כך:

כל מי שהצטרף לרשימה הדינמית שנקראת "לא פתחו דיוורים" – יקבל מייל נוסף עם כותרת אחרת. לאחר מכן אמתין מספר שעות או ימים, ואבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא אשלח סמס עם הכוונה למייל.

זהו, קל וסופר יעיל.

רשימה דינמית בתהליכי איקומרס

אבל זה לא הדבר היחיד שניתן לעשות עם רשימה דינאמית. מה אם למשל יש לכם חנות און-ליין, ובא לכם לייצר רשימה המכילה את אלה שרכשו מוצר ספציפי?

אפשרי בהחלט! פשוט מגדירים את המוצר הרצוי (או הקטגוריה, או בכלל)

רוצים להעניק צ'ופר ללקוח מתמיד? רעיון מעולה! גם זה אפשרי.

תהליך זה, מתחיל בטריגר הצטרפות לרשימה הדינמית, ולאחריו דיוור מתאים (ואם חיברתם את החנות שלכם למערכת – אז אתם יכולים לשלוח לו שוב את המוצר הרלוונטי, מוצרים נוספים מהקטגוריה וכו').

רק הדמיון שלכם יהיה הגבול – המערכת יודעת לעשות את מה שתרצו ומה שנכון עבורכם, עבור העסק שלכם ועבור הלקוחות שלכם.

לסיכום

הרשימה הדינמית תאפשר לכם לפלח את הקהל שלכם בצורה עקבית ואוטומטית, ולדעת שאנשי הקשר שאתם פונים אליהם, הם המדויקים והרלוונטיים ביותר בכל רגע נתון. יש לכם עוד רעיונות לשימוש ברשימה דינמית? מוזמנים לשתף כאן בתגובות.