רובנו מכירים את המושג "מסע לקוח". אני רואה את זה כקו ישר, או מסלול מוגדר, בו יעבור איש הקשר / המתעניין / הלקוח הפוטנציאלי שלנו, ובמהלכו יקבל סדרה של מסרים או הנעות לפעולה. אם ניקח את הקו הישר הזה ונוסיף לו תנאים, ואפשרות בדיקה של מה עשה או לא עשה אותו איש קשר, במהלך אותו מסלול – זה בעצם מה שיהפוך תהליך אוטומציה לנכון יותר ואפקטיבי, כחלק מחוויות הלקוח שלנו (או בשם המקצועי CX).
ריכזתי כאן כמה דוגמאות לשימוש באלמנט התנאי (סטטוס), כחלק מתהליכים אוטומטיים נפוצים. בואו נראה את ההבדל בין תהליך המשלב תנאי, לבין תהליך שאין בו תנאי. תשפטו אתם.
סטטוס מייל
הרעיון הבסיסי הוא משלוח דיוור לאחר פעולה מסוימת של איש הקשר שלנו, לדוגמה – הרשמה מדף נחיתה, רכישת מוצר, קבלת קישור לוובינר, וכו'. ההיגיון אומר שנייצר טריגר מהסוג המתאים (לדוגמה "הצטרפות לרשימה" או "הרשמה מ-X") ונחבר אותו למשלוח דיוור.
כך זה נראה:
אך כידוע, למערכת דיוור ישנם חוקים, ולא כל דיוור שיוצא אכן מגיע אל תיבת הדואר הנכנס של איש הקשר שלנו (אתם מכירים את התופעה כי חלק מהדיוור מגיעים אל תיבות קידומי המכירות, רשתות חברתיות, ואפילו לספאם – יש לכך לא מעט סיבות עליהן כתבנו בעבר). אז איך הופכים את חווית הלקוח לכזו שנוכל לוודא כי אותו איש קשר יפתח את הדיוור בסופו של דבר?
נוסיף תנאי – סטטוס מייל.
לאחר שליחת המייל הראשון, נמתין פרק זמן סביר, על מנת לאפשר לאותו איש קשר לפתוח את הדיוור במידה וקיבל אותו, נגיד יום או יומיים. לאחר מכן, נציב תנאי שבודק אם המייל נפתח. במידה ולא – נדאג לשלוח הודעת סמס שמיידעת ששלחנו מייל שטרם נפתח. אם הצלחנו לעניין את איש הקשר שלנו מספיק בהודעה הזאת, הוא ייכנס לתיבה ויקרא את המייל.
התהליך יראה כך:
שימו לב כי יש פונקציות נוספות שנוכל לבדוק אודות הדיוור שלנו:
כך שאפשר להעמיד תנאים נוספים, כמו למשל:
'אם לא נשלח' >> במידה ויש לנו סדרת מיילים, נוכל לוודא שהמייל לא נשלח כבר בעבר, שהרי אין טעם סתם להציף. 'אם לחץ על קישור' >> במידה ויש קישור או כפתור הנעה לפעולה במייל, נוכל לבדוק אם איש הקשר שלנו הקליק, ולבצע פעולה בהתאם (למשל לשלוח תזכורת למי שלא הקליק וכיוב').
במילים אחרות – נוכל להגיב בהתאם לפעולות (או אי הפעולות) של איש הקשר שלנו, גם הוא לא סיפר לנו עליהן.
סטטוס טופס
שלחתם מייל עם קישור לטופס הרשמה לקורס או שירות כלשהו? מעולה. בהמשך לסעיף הקודם, יש לכם אפשרות לבדוק האם איש הקשר הקליק על הכפתור, אבל אף אחד לא מבטיח שהוא גם מילא את הטופס. וכאן נכנס תנאי סטטוס טופס.
התנאי מייצר פיצול בין המסרים השונים שנרצה לשלוח למי שמילא את הטופס (מייל תודה) ולמי שעדיין לא מילא אותו (תזכורת להרשמה עם הזמנה בעלת ערך).
וכך נראה התהליך:
לאחר שליחת המייל עם הקישור לטופס הרלוונטי, נגדיר זמן המתנה, ואחריו נבדוק האם איש הקשר מילא את הטופס או לא. לכל תרחיש יישלח מייל מתאים.
סטטוס רכישה
במידה וחיברתם את אתר הסחר שלכם למערכת smoove – אתם יכולים לבדוק האם לקוח רכש או לא רכש מוצר מסוים. זה יעזור לכם בהצעה לרכישה הבאה שלו. נגיד שיש לכם שני מוצרים (או יותר), שמשלימים אחד את השני, סביר שתרצו לעודד את הלקוח לבצע רכישה נוספת של המוצר המשלים. נייצר תהליך להצעת אפסייל, שגם יבדוק האם הלקוח כבר רכש את המוצר המוצע או לא, וימנע הצעה של מוצר שכבר נרכש.
התהליך יראה כך:
לאחר שנרכש מוצר ראשון, נוסיף סטטוס המוודא כי המוצר אותו אנחנו רוצים להציע כאפסייל לא נרכש כבר.
נגדיר את התנאי תחת "לא בוצעה רכישה" – כלומר המוצר הספציפי שאנחנו רוצים להציע עכשיו לא נרכש כבר, ואם התנאי מתקיים נשלח מייל עם ההצעה.
סטטוס תאריך
מה קורה אם רוצים לשלוח דיוור לאחר שחלף מועד מסוים? למשל, מועד תשלום שחלף, או, דיוור שמגיע בדיוק אחרי שבועיים מיום ההרשמה של איש הקשר בדף נחיתה (הרי אנחנו לא יכולים להשפיע על מועד הרישום שלו).
אז נכון, אפשר לייצר פעולת המתנה, אך פעולה כזו יכולה רק, ובכן, להמתין… מה עם דיוור שצריך לצאת לפני?
כאן נכנס תנאי סטטוס התאריך שיודע לייצא לנו את התנאים הבאים:
כך שאם למשל אנחנו רוצים לייצר משלוח דיוור אוטומטי למי שטרם שילם לנו (וקיבל חשבונית) – זה בדיוק התנאי עבורו.
התהליך יראה כך:
נעדכן את פרטי איש הקשר כאשר נשלחה חשבונית או בקשת תשלום, ונייצר תנאי שיוגדר כ- חלפו יותר מ- X ימים
כאשר חלפה תקופת הזמן, נבדוק סטטוס איש קשר – האם בוצע תשלום (כמובן שמקרה הזה נצטרף לחבר גם את מערך החשבוניות שלנו אל המערכת – אך זו רק דוגמה). במידה וטרם שילם – יקבל מייל תזכורת או התראה.
חדי העין ישימו לב שבמקרה הנ"ל, שילבתי שני תנאים, כאשר השני בהם הוא:
סטטוס איש קשר
התנאי הזה מתייחס לכל נתון הקיים בכרטיסיית הלקוח שלנו. במקרה הקודם רצינו לבדוק אם הלקוח שילם או לא, אך מה לגבי דיוור שישלח רק אם איש הקשר שלנו מתגורר בתל-אביב? או שייך לחברה X? או אולי המגדר שלו הוא זכר? סטטוס איש קשר מתייחס לכל נתון שקיים אצלנו במערכת, כלומר, שקיבלנו אותו, והוא משפיע על סוג המסר או בכלל על שליחת המסר.
לדוגמה – נרצה לדוור רק למי שמתגורר בחולון, בנושא הופעה העתידה להתקיים שם:
נבחר את התאריך המתאים והוא יהיה הטריגר שלנו, ניצור תנאי שבוחר רק את תושבי חולון, ונשלח להם דיוור מתאים. בלי לייצר רשימה חדשה ובלי לייצר משלוח ידני רק אליהם.
וזה יראה כך:
מה דעתכם? עם איזה תנאי אתם עובדים בדרך כלל?
