מה עושים עם לקוחות 'רדומים'?

בואו נדבר שיווק. אתם כנראה מכירים את זה, יש לקוחות שפותחים כל מייל, מקליקים על כל דבר, עונים לסקרים, קונים שוב ושוב, ואז… שקט מוחלט. כאילו בלעה אותם מערכת ההפעלה.
השאלה היא – האם באמת קרה להם משהו, או שפשוט הפסיקו להקשיב? זו שאלה קריטית, כי חוויית הלקוח לא נגמרת כשמישהו מפסיק לקנות, היא ממשיכה גם במקום שבו נבחר להגיב לשתיקה – או להתעלם ממנה.

ירידה במעורבות 

אז למה זה קורה?

–        כי אולי לא היה להם צורך במידע, בשירות או במוצר כרגע

–        אולי הם הצטרפו לרשימות אחרות שמעניינות אותם יותר

–        אולי הם השתעממו מאיתנו (כן, זה קורה)

–        ואולי פשוט שכחו שאנחנו קיימים

רוב בעלי העסקים מתייחסים לשקט הזה כאל גזירת גורל "זהו, איבדנו את הלקוח, אבל לא נורא, נשקיע מאמצים לייצר לקוחות חדשים, שהרי זה מה שאנחנו עושים כל הזמו, נכון?"

אבל אתם מבינים, בעצם זו הזדמנות.

"החייאת לקוח" 

תהליך החייאה (Re-Engagement) הוא רצף של צעדים, שמטרתו להחזיר את תשומת הלב של לקוח "רדום". במילים פשוטות: זה תהליך שמנסה לבדוק אם הלקוח הלך – או פשוט הלך לאיבוד.

אפשרויות 'החייאה' שכדאי לשקול

1. שליחת קמפיין "בדיקת דופק" – מייל עם שורת נושא ישירה: "[[שם פרטי]], אנחנו מתגעגעים – את עדיין פה?"
2. הצעה ייחודית רק לנרדמים – "אם חזרת לקרוא אותנו – זה שלך: 15% הנחה לחוזרים!"
3. מייל שמבקש רשות להישאר –"חברים או ניפרד כידידים? אם תלחץ 'אני כאן' – נמשיך לשלוח לך מיילים" 
4. מייל "מה השתנה אצלך?" – טופס קצר שמתעניין בכיוון החדש של הלקוח: תחום עניין, צורך, העדפה. 
5. הפחתת תדירות הדיוור האוטומטי – אולי לא מתאים מייל כל שבוע או פעמיים בחודש, רק להישאר ברקע.
6. קמפיין "מאחורי הקלעים" – שיתוף בתהליך העבודה, מתן הצצה. לא תמיד צריך למכור כדי לעורר קשר.

איך יודעים שהלקוח 'רדום'? 

נגדיר לעצמנו פרמטרים. לדוגמה:

–  לא פתח מיילים ב־60 ימים

–  לא הקליק על שום דבר ב־3 קמפיינים רצופים

–  לא ביצע רכישה/פעולה באתר מעל 90 יום

זה בעצם איתות החירום שלנו, שמראה לנו שהלקוח "מתקרר". 

ואם לקוח לא מגיב לנסיונות ההחייאה?

ובכן, גם זו תשובה. לפעמים החייאה לא מצליחה, ואז נפרדים בכבוד, ולפעמים זה דווקא השלב שבו הלקוח חוזר, כי נתתם לו תחושה של בחירה ולא של שיווק אגרסיבי.

לסיכום

אם נבין לרגע ש"שיווק" הוא למעשה "יצירת צורך", ודיוור הוא לא רק שיטת יצירת קשר חד-כיוונית, אלא יותר תקשורת דו-צדדית, או, סוג של מערכת יחסים – נוכל בעצם להבין שכל פעולה, או אי פעולה, מצד הנמענים שלנו, מספרת משהו עליהם ועל הצרכים שלהם.
אנחנו? אנחנו רק צריכים להבין מה המסר ומה הצורך. ואם אנחנו לא מבינים? אפשר פשוט לשאול, זה בסדר גמור!
סקר, שאלון, הנעה לתגובה כלשהי – הם שאלות לכל דבר ועניין, וכאלה שגם יאפשרו לנו לקבל את התשובות שאנחנו מחפשים, וגם יעניקו ללקוח תחושה שאנחנו שם עבורו, ולא רק בשביל למכור.