בעולם העסקי של היום, חוויית לקוח (CX) הפכה מיתרון תחרותי לצורך הישרדותי. ארגונים שמבינים את חשיבות ה-CX מצליחים להגדיל נאמנות לקוחות, להפחית נטישה ולייצר צמיחה עסקית משמעותית. אבל מה בדיוק כוללת חוויית לקוח מוצלחת וכיצד ניתן ליישם אותה באופן אפקטיבי? תוהים לגבי סוגיה זו ונוספות? המדריך הבא יענה לכם על השאלות האלו ואחרות, כדי שתדעו מהי בדיוק חוויית לקוח וגם מדוע היא חשובה כל כך.

מהי חוויית לקוח (CX)?

חוויית לקוח מתייחסת לתפיסה הכוללת שנוצרת אצל הלקוח מכלל האינטראקציות שלו עם העסק או המותג. זוהי לא רק סדרה של פעולות, אלא גם האופן שבו הלקוח מרגיש בכל נקודת מגע, החל משלב הגילוי, דרך הרכישה, ועד לשירות שלאחריה.
כשמדברים על CX, מתכוונים לסך כל החוויות והרגשות שעוברים על הלקוח בכל תהליך הקנייה שלו: מהרגע שנחשף למותג דרך פרסומת או חיפוש, דרך ההתנסות באתר או בחנות, תהליך הרכישה, ועד לתמיכה ושירות שהוא מקבל לאחר מכן. כל נקודת מגע משפיעה על תפיסתו הכוללת, ובסופו של דבר, על ההחלטה אם לחזור ולרכוש שוב.

מדוע חווית לקוח חשובה לעסק?

השפעה ישירה על קו הרווח

המספרים מדברים בעד עצמם: 84% מהחברות המשקיעות בשיפור חוויית הלקוח מדווחות על עלייה משמעותית בהכנסות. כשלקוחות מרוצים מחוויית המשתמש שלהם, הם לא רק חוזרים, אלא גם מוכנים לשלם יותר. מחקרים מראים שלקוחות שחוו חוויה חיובית נוטים להגדיל את הרכישות שלהם בעד 140%.

הגדלת נאמנות ושימור לקוחות

עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 7 משימור לקוח קיים. חוויית לקוח מעולה היא המפתח לשימור – 87% מהלקוחות שחוו חוויה חיובית מדווחים על סבירות גבוהה יותר לבצע רכישות חוזרות. זה לא מפתיע שחברות המובילות במדדי CX נהנות משיעורי נטישה נמוכים בהרבה ממתחריהן.

יתרון תחרותי בשוק רווי

בעידן שבו מוצרים ושירותים הופכים דומים יותר ויותר, חוויית לקוח היא אחד המבדילים המשמעותיים ביותר. מחקר של גרטנר מצא ש-89% מהחברות רואות בחוויית לקוח את שדה הקרב התחרותי המרכזי כיום. כשהמוצרים דומים, הדרך שבה אנחנו גורמים ללקוחות להרגיש היא שעושה את ההבדל.

שיפור המוניטין העסקי

לקוח מרוצה יספר בממוצע ל-9 אנשים על החוויה החיובית שלו. לעומת זאת, לקוח לא מרוצה יספר ל-16 אנשים על חוויה שלילית. במציאות של רשתות חברתיות וביקורות מקוונות, המוניטין שלנו מושפע ישירות מחוויות הלקוחות שלנו.

ההבדל בין חווית לקוח לשירות לקוחות

טעות נפוצה היא לחשוב שחוויית לקוח ושירות לקוחות הם היינו הך. למעשה, שירות לקוחות הוא רק רכיב אחד במכלול השלם של חוויית הלקוח.
שירות לקוחות מתמקד בעיקר במתן מענה וסיוע בנקודות ספציפיות – כמו פתרון בעיה או מענה לשאלה. לעומת זאת, חוויית לקוח מקיפה את כל תהליך הלקוח מתחילתו ועד סופו.

דוגמה טובה: אם רכשתם רכב, שירות לקוחות טוב יתבטא במוכר אדיב שעונה על שאלותיכם. אבל חוויית לקוח מעולה תכלול גם חווית רכישה נעימה, תהליך מימון פשוט, אפליקציה נוחה למעקב אחר הטיפולים, ואולי אפילו שיחת טלפון אישית מהמנהל אחרי חודש לבדוק שהכול בסדר.

איך לבנות אסטרטגיית חוויית לקוח מנצחת?

הגדירו את חזון חוויית הלקוח שלכם

כל אסטרטגיית CX מוצלחת מתחילה בחזון ברור. מהי החוויה שאתם רוצים להעניק ללקוחות? איך אתם רוצים שירגישו? חזון זה צריך להיות מחובר לערכי הליבה של הארגון ולהשתקף בכל נקודת מגע עם הלקוח. חברות כמו אפל ונספרסו יצרו חזון ברור של חוויית לקוח, והפכו אותו ליתרון תחרותי מובהק.

מיפוי מסע הלקוח (Customer Journey Mapping)

כדי לשפר את חוויית הלקוח, תחילה צריך להבין אותה לעומק. מיפוי מסע הלקוח מאפשר לזהות את כל נקודות המגע – מהרגע שלקוח שוקל לרכוש את המוצר ועד לשימוש המתמשך בו. זיהוי "נקודות כאב" בתהליך הזה הוא המפתח לשיפור החוויה הכוללת.
צעד אחר צעד, יש לתעד איך הלקוח מרגיש בכל שלב, אילו חסמים הוא נתקל בהם, ואיפה יש הזדמנויות לשיפור. זה תהליך מתמשך שדורש הקשבה אמיתית ללקוחות.

איסוף וניתוח משוב לקוחות

לא ניתן לשפר את מה שלא ניתן למדוד. הטמעת מערכת מסודרת לאיסוף משוב לקוחות חיונית לאסטרטגיית CX אפקטיבית. שימוש במדדים כמו NPS (מדד מקדם נטו), CSAT (שביעות רצון לקוחות) ו-CES (מדד מאמץ הלקוח) מאפשר לזהות מגמות ולמדוד התקדמות.

שילוב בין הגורם האנושי לטכנולוגיה

טכנולוגיה מתקדמת יכולה לשפר את חוויית הלקוח, אבל הגורם האנושי נשאר קריטי. היכולת לאזן בין אוטומציה יעילה לבין מגע אנושי אותנטי היא אמנות בפני עצמה. לקוחות מצפים לנוחות דיגיטלית, אבל גם לקשר אנושי כשהם צריכים אותו.

יצירת קהילת לקוחות פעילה

קהילת לקוחות פעילה מייצרת ערך מוסף משמעותי לחוויית הלקוח. כשלקוחות יכולים לתקשר ביניהם, לשתף טיפים ולקבל השראה הקשורה למוצרים שלכם, הם מרגישים חלק ממשהו גדול יותר. חברות שמשכילות ליצור קהילת לקוחות שמחוברת למוצר, מעצימות משמעותית את החוויה הכוללת (אגב קהילות, כבר יצא לכם להכיר את הקהילה שלנו?).

מדדים ו-KPIs למדידת הצלחה בחוויית לקוח

מדד מקדם נטו (NPS)

ה-NPS הוא אחד המדדים הנפוצים ביותר למדידת נאמנות לקוחות. באמצעות שאלה פשוטה – "באיזו מידה תמליץ על החברה לחברים?" – ניתן לקבל תמונה ברורה של שביעות הרצון הכללית של הלקוחות.

מדד שביעות רצון הלקוחות (CSAT)

בניגוד ל-NPS שמודד נאמנות כללית, CSAT מודד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית, באמצעות סקר שביעות רצון מובנה. זהו כלי מצוין להבנת איכות נקודות מגע בודדות במסע הלקוח.

מדד מאמץ הלקוח (CES)

לקוחות מעריכים קלות ופשטות. מדד מאמץ הלקוח בודק עד כמה קל או קשה היה ללקוח להשיג את מטרתו. מחקרים מראים שהפחתת המאמץ הנדרש מהלקוח היא גורם מפתח בנאמנות למותג.

זמן החלטה (TTR)

כמה זמן לוקח לפתור בעיה של לקוח? זמן תגובה מהיר משפיע מאוד על תפיסת השירות, במיוחד כשמדובר בבעיות דחופות.

שיעור נטישת לקוחות

בסופו של דבר, המבחן האמיתי של חוויית לקוח הוא כמה לקוחות בוחרים להישאר. מעקב אחר שיעורי נטישה וניתוח הסיבות לעזיבה מספקים תובנות קריטיות לשיפור.

5 צעדים מעשיים לשיפור חוויית לקוח בארגון

האזינו ללקוחות – סקרים ומחקרי שוק

ההקשבה היא אבן הפינה של חוויית לקוח מעולה. פתחו ערוצי משוב מגוונים וודאו שאתם לא רק אוספים נתונים, אלא גם פועלים לפיהם. הקשבה אמיתית היא לא רק לשמוע מה הלקוחות אומרים, אלא גם להבין את הצרכים שמאחורי הדברים.

הכשירו את העובדים להעניק חוויה מעולה

העובדים שלכם הם הפנים של המותג. השקיעו בהכשרות שירות מעמיקות, אבל גם בטיפוח תרבות ארגונית שמעריכה אמפתיה וחשיבה ממוקדת לקוח. תנו לעובדים את הכלים והסמכות לפתור בעיות ביעילות, וכך הם יוכלו לספק חוויה טובה יותר.

יישמו פתרונות טכנולוגיים לשיפור CX

טכנולוגיות כמו מערכות CRM מתקדמות, צ'אטבוטים חכמים, ופלטפורמות לניהול ערוצי תקשורת משולבים, מאפשרות חוויית לקוח רציפה וקוהרנטית. יישום מערכות אוטומציה שיווקית בצורה נכונה, יכול לשפר משמעותית את יכולת המעקב והתגובה ללקוחות לאורך כל מסע הלקוח, ולבצע פעולות המבוססות על התנהגות, סטטוס ומאפיינים. היתרון של פתרונות כמו smoove הוא ביכולת לרכז עבורכם את כל הנתונים והאינטראקציות במקום אחד, לספק תמונה מלאה של כל לקוח, ולאפשר לכם להעניק חוויה פרסונלית לכל אחד, במגוון ערוצים, בצורה אוטומטית שתחסוך לכם זמן ומשאבים.

התמקדו בפרסונליזציה של החוויה

לקוחות מצפים היום לחוויה אישית. השתמשו בנתונים שיש לכם כדי להתאים את החוויה לכל לקוח – החל מפניה בשמו, דרך המלצות מוצרים רלוונטיות, ועד להצעות ערך שמתאימות לצרכיו הספציפיים. ב-smoove יש לכם כמה אלמנטים שיוכלו לעזור לייצר חווית לקוח טובה ופרסונלית, כתבנו עליהם ממש כאן. 

צרו תהליך מובנה לטיפול במשברים

גם הארגונים הטובים ביותר חווים משברים. ההבדל הוא באופן הטיפול בהם. בנו תוכנית מוגדרת לטיפול במשברי שירות, שכוללת הכרה בבעיה, התנצלות כנה, פתרון מהיר ופיצוי הולם. היכולת להפוך חוויה שלילית לחיובית יכולה אפילו להגביר נאמנות.

כיצד חוויית לקוח מניעה צמיחה עסקית?

הגדלת ערך חיי הלקוח (CLV)

כשלקוחות נהנים מחוויה טובה, הם ממשיכים לעבור בהצלחה דרך המשפך השיווקי, נשארים לאורך זמן ורוכשים יותר. חוויית לקוח חיובית יכולה להגדיל את ערך חיי הלקוח בעד 30% ויותר, מה שמשפיע ישירות על הרווחיות.

המלצות מפה לאוזן

שיווק אורגני הוא היעיל ביותר, ולקוחות מרוצים הם השגרירים הטובים ביותר. לקוח שחווה חוויה יוצאת דופן לא רק חוזר, מביא איתו חברים ומשפחה.

הזדמנויות מכירה נוספות (Cross-selling / Up-selling)

כשבונים מערכת יחסים חזקה עם לקוחות דרך חוויית לקוח מעולה, נפתחות הזדמנויות למכירות נוספות. מחקרים מראים שהצלחת מכירה נוספת ללקוח קיים גבוהה ב-60-70% ממכירה ללקוח חדש.

הפחתת עלויות שיווק ורכישת לקוחות חדשים

עלות השימור נמוכה משמעותית מעלות רכישת לקוחות חדשים. חוויית לקוח טובה מקטינה את הצורך בהשקעות שיווק אגרסיביות לגיוס לקוחות חדשים, ומאפשרת להתמקד בהעמקת הקשר עם הלקוחות הקיימים.

הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת חוויית לקוח

גיוס הנהלה בכירה לתהליך

שינוי אמיתי מתחיל בצמרת. כשההנהלה הבכירה מחויבת לחוויית לקוח מעולה, זה מחלחל לכל רובדי הארגון. יש למנות אחראי בכיר (CCO – Chief Customer Officer) שיוביל את המהלך ויוודא שחוויית הלקוח היא שיקול מרכזי בכל החלטה אסטרטגית.

יצירת תמריצים ותגמולים לעובדים

אנשים מתנהגים בהתאם למה שמתגמלים אותם עליו. צרו מערכת תגמול שמתמרצת התנהגויות המשפרות את חוויית הלקוח – כמו ציוני NPS גבוהים, פתרון בעיות מהיר, או יוזמות לשיפור תהליכים.

שיתוף נתונים וסיפורי הצלחה בכל הארגון

תקשורת פנים-ארגונית חזקה היא מפתח להטמעת תרבות ממוקדת לקוח. שתפו באופן שוטף נתונים על ביצועי CX, סיפורי הצלחה, ומקרים שבהם עובדים הלכו "מעל ומעבר" עבור לקוחות. זה מחזק את המסר שחוויית לקוח היא עניין של כולם.

הגדרת תפקידים ואחריות ברורה

חוויית לקוח היא אחריות של כל הארגון, אבל צריך להגדיר במדויק מי אחראי על מה. כל מחלקה צריכה להבין איך היא משפיעה על חוויית הלקוח וכיצד היא יכולה לשפר אותה בתחומה.

סיכום: המפתח להצלחת תהליכי חוויית לקוח

חוויית לקוח איכותית אינה יעד חד-פעמי, אלא תהליך מתמשך של למידה, שיפור והתאמה. היא דורשת מחויבות עמוקה, הקשבה אמיתית ללקוחות, ויכולת להסתגל לציפיות המשתנות. העסקים שמצליחים ליצור חוויית לקוח יוצאת דופן הם אלה שמבינים שבעולם תחרותי, הדרך שבה אנחנו גורמים ללקוחות להרגיש היא לעתים חשובה יותר מהמוצר עצמו.
המפתח להצלחה טמון בראייה הוליסטית של חוויית הלקוח, ובהבנה שכל נקודת מגע היא הזדמנות לחזק את הקשר ולבנות נאמנות. אז תתחילו בקטן, מדדו את ההשפעה, ותמשיכו לשפר. בסופו של יום, חוויית לקוח מעולה היא לא רק הדבר הנכון לעשות עבור הלקוחות – היא גם הדבר החכם לעשות עבור העסק.

איך לגרום למערכת שלך להרגיש כמו חבר, לא כמו בוט.

אוטומציה היא מתנה. היא חוסכת זמן, שומרת סדר, עוקבת אחרי לקוחות, ומאפשרת לך לישון בלילה בידיעה שדברים, פשוט, קורים.
הבעיה? רוב האוטומציות מרגישות כמו שיחת שירות לקוחות עם תאגיד טלפוני בשנות ה־90 –  קרות, חסרות רגש, ומתוכנתות בדיוק של רובוט שאף אחד לא טרח ללמד עברית בסיסית. וזה חבל, כי המטרה של אוטומציה שיווקית היא לחבר, לא לנתק – ואם לדייק: לייצר מערכת יחסים.

איפה רובוטים מפספסים?

1. שפה גנרית מדי

   "שלום רב, לקוח יקר, פנייתך התקבלה"

   זה מייל, לא דו"ח משטרתי. גם אם זו מערכת אוטומטית, היא יכולה להישמע אנושית.

2. תזמון לא חכם

   מייל עם התוכן "היי, חסרים לך מוצרים בעגלה!" שנשלח 3 דקות אחרי נטישה.

   הלו, תנו לאדם לנשום.

3. חוסר בהקשר

   מערכת ששולחת מייל "איך נהנית מהקורס?" למי שבכלל לא סיים אותו.

   זה צורם, וזה מוריד אמון.

מה כן עושה אוטומציה אנושית?

1. מדברת בגובה העיניים

   אל תכתבו כמו מערכת – תכתבו כמו שכותבים לחבר בוואטסאפ (רק עם פחות אימוג'ים ובלי שגיאות כתיב מביכות, כן?).

   דוגמה:

   במקום "שלום, הרכישה שלך התקבלה במערכת"

   תכתבו "הי [[שם פרטי]], קיבלנו את ההזמנה שלך – אנחנו כבר על זה!"

   או

   "הי [[שם פרטי]], ההזמנה שלך הגיעה אלינו והחבר'ה כאן כבר אורזים אותה ומכינים אותה למשלוח אליך.

   אפשר גם לפצל את המסרים עם בלוק פיצול ולנסות כמה כותרות.

2. שואלת במקום מצהירה

   אוטומציה יכולה להיות דו-כיוונית, שאלו שאלה שמזמינה תגובה. אפילו אם רוב הלקוחות לא עונים, עצם השאלה יוצרת תחושת שיחה.

3.   מתאימה את עצמה למצב הלקוח

   אם המערכת מזהה שהלקוח פתח 10 מיילים אבל לא קנה, שלחו לו הצעה מותאמת להתלבטות.

   אם הוא קנה מוצר מסוים – שלחו תוכן שמלמד איך להשתמש בו טוב יותר.

   איך עושים את זה?

   רשימה דינאמית, למשל, בשילוב תהליך אוטומציה הבודק אם בוצעה רכישה לכל מצטרף חדש לרשימה.

4. נותנת תחושה של “מאחורי הקלעים”

   אנשים אוהבים להרגיש שהם חלק ממשהו.

   שלחו מיילים שמספרים מה קורה מאחורי המוצר, פיתוח, אריזה, טעויות משעשעות בדרך.

5. משחקת עם תזמון

   אל תהיו צפויים. אם כל המיילים שלכם נשלחים ב־08:00 בבוקר, נסו פעם אחת ב־20:30 בערב, או בשבת בבוקר (אם זה מתאים לקהל). האוטומציה תעבוד, אבל הלקוח ירגיש שמישהו באמת חשב על זה.

6. שומרת על מינון

   אוטומציה טובה לא חונקת. היא לא שולחת 4 מיילים ביום, אבל גם לא נעלמת לחודשיים.

   האיזון הזה הוא מה שמייצר תחושת נוכחות, בלי להפוך למטרד.

אז איך עושים את זה בפועל?

1. הגדרת טריגרים חכמים – במקום "כל מי שנרשם מקבל "X", נסו "כל מי שקרא לפחות 2 מיילים מהסדרה – יקבל  "Y"
2. הוסיפו מגע אנושי – אפילו שורת פתיחה משעשעת שמרגישה אישית יכולה לשנות את התחושה.
3. בדיקת תגובות – אם אחוזי הפתיחה יורדים, או שההקלקות נעלמות, חשוב לבדוק אם השפה שלכם התייבשה בדרך.
4. הפרדה בין סוגי לקוחות – לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים, מתעניינים שלא קנו – כל אחד מקבל מסלול משלו.

לסיכום

אוטומציה שלא מרגישה רובוטית היא לא קסם – היא תכנון. זה לדעת מתי לדבר, איך לדבר, ולמי לדבר – בצורה שמרגישה כמו אדם אמיתי בצד השני. האוטומציה הכי טובה היא זו שהלקוח לא מזהה כאוטומציה, הוא פשוט חושב שיש שם מישהו ששם לב אליו.

עשה לכם קצת סדר ושכל? נתן לכם רעיונות חדשים? גרם לכם לרוץ ולכתוב כמה נקודות למשימות? אם אחת התשובות היא "כן" – אז עשיתי את שלי. שיהיה בהצלחה!

לא מעט עסקים רוצים לייצר או לקבל תובנות עסקיות בעקבות הדיוורים שלהם, דפי הנחיתה, או תהליכי האוטומציה שמתבצעים אצלם בארגון, ואם נדבר בשפה מקצועית: BI – business intelligence. בשפה פשוטה – מה אנחנו כעסק יכולים ללמוד או לנתח ממה שקרה עד כה. האם יש לנו יכולת לנבא את מה שיקרה? האם אנחנו יכולים להבין באיזה כיוון או שיטה כדאי לנו לעבוד או להשקיע על-מנת להשיג את מטרות הארגון בצורה יעילה יותר?

 שיווק באמצעות מערכות יחסים

מערכת smoove  היא מערכת דיוור ואוטומציה, את זה אנחנו יודעים, אך היא יודעת לקחת את המושג הזה צעד אחד (או יותר) קדימה ולהפוך להיות Relationship Marketing. מה זה אומר? במילים פשוטות – להכיר את הלקוחות, להבין מה מעניין אותם, מה הם קונים, מתי, האם הם פותחים את הדיוור ששלחנו להם, באיזה שעות, האם הקליקו על קישורים, וכו'. המידע הזה שווה לנו לא מעט. ואם נדע לשאול את השאלות הנכונות ולנתח את המידע בהתאם – נוכל להבין טוב יותר מה קורה מצד הלקוחות שלנו.

מהן השאלות הנכונות?

שאלות כמו –

מהו המוצר המוביל שלנו?

למה יצרנו אותו?

האם הרכישות תלויות תקופה?

או אולי זה בכלל הקמפיין הפרסומי שהוביל אליו?

איזה כותרת הובילה לכמות הפתיחות הטובות ביותר?

האם ניתן לשכפל הצלחה שכזו בעתיד?

איזה עיצוב (סידור התוכן, צבעוניות, קריאייטיב) עשה עבודה טובה ביותר בהקלקה על תוכן או בהנעה לפעולה?

וברמת הלקוח –

מי רכשו?

היכן הם גרים?

מה המגדר שלהם?

מה מצבם המשפחתי?

כמה פעמים רכשו במסגרת תקופה מסוימת?

האם רכשו בעבר?

האם ניתן לקבוע כי הם לקוחות נאמנים?

האם היו מרוצים מהשירות?

ואם כן – האם היו ממליצים לחבר?

בקיצור, לכל עסק יש את התובנות המתאימות לו, וככל שיהיו לנו יותר תשובות מדויקות, נוכל להגיע אליהן.

איסוף תשובות ותובנות מהמערכת

אז ישבנו וחשבנו על שאלות מתאימות, יופי. אבל איפה יושבות התשובות לשאלות האלה?, ובעיקר – איך מקבצים אותן לכדי מידע פשוט וקריא?
את התשובות ניתן לאסוף במספר דרכים:

איסוף תובנות ידני

כן, כן, עבודת רגליים (או במקרה הזה – ידיים). נכנסים לכל אחד מהמיילים ששלחנו ומבצעים יצוא של הנתונים החשובים לנו. ולא, לא מדובר רק בכמה פתחו או הקליקו, אלא, מי פתח והקליק. ואם לדייק יותר – כמה פעמים הקליקו על המוצר/תוכן ששלחנו.
לכל דיוור שאנו שולחים יש נתונים סטטיסטיים, הנמצאים באייקון הנראה כמו גרף ונקרא "נתונים":

הקלקה עליו תציג לנו נתונים מספריים נטו על מה עשה הדיוור שלנו. אז מעבר לכך שנראה כמה פתחו וכמה הקליקו, נוכל גם להבין על איזה קישור הקליקו (במידה ויש יותר מאחד) וכמה פעמים הוקלק אותו קישור, ואת זה נמצא בחלק התחתון של מסך הנתונים:

כאן נוכל להבין כי המוצר/הקישור/התוכן המוביל שלנו קיבל 544 הקלקות שנעשו ע"י 329 אנשי קשר, כלומר, ברור לנו שיש כאלה שהקליקו יותר מפעם אחת (אולי אפילו יותר) וכאלה שהקליקו רק פעם אחת. המשמעות היא, שהמוצר או התוכן בהחלט מעניינים מספיק. אם נקליק על המספר (הכחול) נוכל אפילו לייצר לעצמנו רשימה של מתעניינים.
אם נצליב את המתעניינים האלה אל מול נתון אחר, כמו כמות רכישות בפועל, הרשמה וכו', נוכל להבין את רוח הדברים והמגמות של קהל היעד שלנו.

באותו מסך, אגב, נוכל להבין גם באיזה שעות או ימים הקהל שלנו פעיל יותר:

משם נוכל להחליט על מועד שליחת הדיוורים שלנו לפי ימים ושעות.

זוהי כמובן רק דוגמה אחת לניתוח המידע שקיבלנו,  יש עוד הרבה מידע שאפשר לשלוף מהמסך הזה.

איסוף תובנות אוטומטי

במערכת אפשר בצורה פשוטה לצבור כל מידע הקיים הן בדפי הנחיתה שלנו או בדיוורים שלנו לכדי מאגר נתונים פשוט, וזאת ע"י שימוש בכפתור חכם.
לכל טקסט, תמונה, מאמר,מוצר הקיים באחד מדפי הנחיתה שלנו, וכמובן כפתור – ניתן להציב קישור חכם, שיודע ויכול לבצע פעולות מאחורי הקלעים, בהתאם להתנהגות אנשי הקשר, ויכול לסדר את המידע ברמת הרשימות (כל מי שהקליק – יכנס לרשימה X) או ברמת נתוני הלקוח (כל מי שהקליק – תעודכן כרטיסיית הלקוח שלו ב-Y). מעבר לרמה הפשוטה של יצירת רשימת לקוחות המתעניינים במוצר/תוכן מסוים – ניתן גם לייצר תהליך אוטומטי ש"סוכם" את כמות הפעמים, בין אם מדובר בהקלקות או רכישות.

דוגמה לשימוש:
נניח שאנחנו מייצרים מפגשי תוכן (וובינר או סדנה למשל). נוכל לדעת בכמה כאלה השתתף איש הקשר שלנו, ואם רכש מוצר או מוצרים שונים, נוכל לדעת כמה פעמים עשה את זה.
פעולות במערכת:
1. יצירת שדה מותאם אישית מסוג "מספר", שיקבל אליו את ערך כמות הפעמים.
2. הגדרת תהליך אוטומציה פשוט: בכל פעם שאיש קשר ייכנס לרשימת משתתפי סדנה או ירכוש מוצר – נבצע העלאת מונה בשדה הזה ב-1. ובכל פעם שזה יקרה, נוכל לתת לו ציון כלשהו.

התהליך יכול להיראות כך:

כל עדכון של איש קשר יעלה את ערך שדה הסכימה שלנו ב-1.

ומה עושים עם זה בפועל?
ברמת הלקוח הפרטני – נוכל לתת ללקוח שלנו ציון איכות, מעורבות וכיוב'.
ברמת המוצר או השירות  – נוכל לדעת שזה המוצר או השירות הנמכרים ביותר שלנו.
איך?
נציג את המידע הזה בטבלת הרשימות. בכל רשימה במערכת, ניתן להגדיר את תצוגת העמודות. רואים את האייקון הקטן בצד שמאל, בצורת טבלה עם גלגל שיניים?

בלחיצה על האייקון הזה, ניתן להוסיף או לגרוע את עמודות הנתונים שיוצגו באותה טבלה:

את הטבלה והנתונים ניתן בהמשך לייצא לאקסל, ומשם לעשות כל חיתוך או ניתוח. בצורה זו, אפשר לנתח את המידע המתקבל לכדי תובנות עסקיות, בהתאמה לכל עסק והמטרות שלו.

לסיכום

תובנות עסקיות מגיעות קודם כל משאילת השאלות הנכונות, בהתאם ליעדי העסק. מרגע שיצרנו את סט השאלות עליהן נרצה לקבל תשובה – עלינו לאסוף את המידע הרלוונטי מהמערכת, ולנתח אותו. זה לא מסובך, כפי שראינו כאן למעלה, וזה בעיקר מאפשר לכם לנצל עוד מכלי המערכת בצורה אפקטיבית, שתעזור לקדם את העסק. שיהיה בהצלחה!

רושם ראשוני הוא קריטי בלא מעט סיטואציות וזה נכון, לרוב, לכל תחום כמעט. כשמדובר במקומות העבודה, הרושם הראשוני חשוב כפליים ובייחוד כאשר עובד חדש מצטרף לקבוצה. גם בעולם העסקים זה קריטי, כאשר הלקוח מתנסה במוצר או בשירות מסוים בפעם הראשונה. בשני המצבים האלה נכנס לתמונה תהליך מיוחד בשם אונבורדינג. מה זה אומר בדיוק ומה חשוב לדעת על התהליך הזה? על כך ועוד, בכתבה הבאה.

מהו אונבורדינג ואיך הוא משפיע על הצלחת העסק?

הגדרת המושג ומטרתו

אונבורדינג הוא תהליך מובנה לקליטה מיטבית של עובדים או לקוחות חדשים לתוך המעטפת של המוצר או השירות. מטרתו לקצר את עקומת הלמידה ולזרז את ההתאקלמות בסביבה החדשה. התהליך משלב העברת מידע חשוב ובעל ערך, הכשרה בסיסית והיכרות עם ערכי הארגון או אופן השימוש במוצר. כבר בשלבי האונבורדינג הראשונים, מתחיל במקביל גם מהלך של שימור לקוחות, כאשר החוויה החיובית מניחה תשתית לקשר ארוך טווח ורווחי.

משך התהליך

אונבורדינג אפקטיבי אינו אירוע חד פעמי אלא דרך ארוכה. בשונה מהגישה המסורתית של ימים בודדים, ארגונים מובילים מיישמים כיום תהליך הנמשך 90-180 ימים לעובדים, ושבועות עד חודשים ללקוחות. פיצול התהליך לשלבים מונע הצפת מידע, ומאפשר הטמעה יסודית של הידע והמיומנויות. מחקרים מוכיחים שהקצאת זמן מספק לאונבורדינג משפרת דרמטית את סיכויי ההצלחה ומצמצמת נטישה.

חשיבות האונבורדינג לעסקים בעידן המודרני

בעידן הדיגיטלי של היום, כשהמעבר בין המוצרים הוא כל כך קל, אונבורדינג איכותי מהווה יתרון תחרותי מובהק. הנתונים מוכיחים: ארגונים עם תהליכים מובנים משיגים שיפור משמעותי בשימור עובדים ובפרודוקטיביות. מעבר לכך, אונבורדינג מוצלח חוסך בעלויות גיוס חוזר ומקצר את הזמן להגעה לתפוקה מלאה. במקביל, לקוחות שחוו אונבורדינג יעיל מגדילים הוצאותיהם ונוטים להפוך לשגרירי מותג פעילים.

אונבורדינג לעובדים – הצעד הראשון לשימור והצלחה

שלבי האונבורדינג לעובדים חדשים

תהליך אונבורדינג אפקטיבי לעובדים מתחיל עוד לפני יום העבודה הראשון, עם שליחת מידע מקדים והכנה לקראת הקליטה בארגון. השלב השני כולל קבלת פנים ביום הראשון, היכרות עם הצוות, סיור במשרדים והסבר על תרבות הארגון ונהליו הבסיסיים. בשבועות הבאים, העובד עובר הכשרה מקצועית ממוקדת לתפקידו, מקבל משימות הדרגתיות ומשוב על התקדמותו. בשלבים שונים של התהליך מומלץ לשלב סקר שביעות רצון, שכן הוא מאפשר לארגון לזהות נקודות לשיפור ולהתאים את תוכנית האונבורדינג לצרכי העובד.

כלים וטכנולוגיות לשיפור התהליך

הטכנולוגיה המודרנית מציעה מגוון פתרונות המשפרים משמעותית את יעילות תהליך האונבורדינג לעובדים חדשים. למשל, מערכות ניהול למידה (LMS), המאפשרות יצירת מסלולי הכשרה מותאמים אישית, מעקב אחר התקדמות ומתן משוב בזמן אמת. פלטפורמות תקשורת פנים-ארגוניות מסייעות גם הן, והן עושות זאת ביצירת קהילה תומכת ומאפשרות לעובד החדש להתחבר בקלות לעמיתיו ולמנהליו. כלי ניהול משימות אוטומטיים משפרים גם הם את התהליך, והם מבטיחים שכל שלב בתהליך מתבצע בזמן ושאף פרט חשוב אינו נשכח. וכמובן, מסע לקוח מתוכנן היטב מיושם גם בהקשר של עובדים, כאשר ארגונים מובילים מתכננים את "מסע העובד" מהשלב הטרום גיוסי ועד להשתלבות מלאה בארגון.

אונבורדינג ללקוחות – כך יוצרים נאמנות מהרגע הראשון

שלבים מרכזיים בתהליך

תהליך אונבורדינג לקוחות נפתח עם הרשמה או רכישה באמצעות שליחת הודעת ברכה אישית ומידע ראשוני, ונמשך בהדרכה מפורטת על התכונות המרכזיות של השירות או המוצר, באמצעות וובינרים, סרטוני הדרכה או ליווי אישי. בשלב השלישי, הלקוח מקבל תמיכה ועצות מתקדמות או טיפים רלוונטיים להעמקת השימוש באותו מוצר או שירות, כאשר כל התהליך מתבצע בצורה אוטומטית, והתוכן נשלח בהתאמה אישית ובנקודות אסטרטגיות לאורך מסע הלקוח.

טכניקות לשיפור החוויה ללקוחות

שיפור חוויית האונבורדינג מתחיל בהבנת צרכי הלקוחות ונקודות החיכוך בשימוש הראשוני, תוך פישוט תהליכים שיאפשרו להם להגיע מהר יותר לרגע שבו הם מבינים את ערך המוצר. בנוסף לכך, יצירת תוכן מותאם אישית, שימוש בגיימיפיקציה וטיפוח קהילת משתמשים, הופכים את הלמידה לחווייתית ומגבירים את המוטיבציה להמשיך ולהשתמש במוצר לאורך זמן.

מזכירים לכם שבמסך יצירת אוטומציה במערכת, מחכה לכם תבנית אוטומציה מוכנה ליצירת תהליך אונבורדינג, ומה שנשאר לכם זה לערוך את המסרים בהתאמה. זה יחסוך לכם זמן ויאפשר לכם להתחיל לטפח את הלידים שלכם מהרגע הראשון. 

מדידת הצלחה בתהליכי אונבורדינג

מדידה שיטתית של מדדי הצלחה מהווה מרכיב קריטי בשיפור תהליכי האונבורדינג. עבור עובדים, כדאי למדוד מדדים כמו זמן הגעה לפרודוקטיביות מלאה, שיעורי שימור לאחר 90 ימים ורמת המעורבות ושביעות הרצון כפי שבאה לידי ביטוי בסקרים תקופתיים. בהקשר של לקוחות, המדדים המרכזיים כוללים שיעורי אקטיבציה (הפעלה ראשונית של תכונות מרכזיות), תדירות שימוש, שיעורי נטישה ומדד ה -NPS , או בהרחבה Net Promoter Score, המשקף את הנכונות להמליץ על המוצר לאחרים.

שיטות עבודה מומלצות לאונבורדינג מוצלח

תכנון מוקדם ומובנה

תכנון מדוקדק של תהליך האונבורדינג מבטיח שכל מרכיב חיוני נכלל ומתוזמן בצורה אופטימלית. את זה ניתן לעשות באמצעות יצירת מפת דרכים ברורה עם אבני דרך מוגדרות שמסייעת לכל הגורמים המעורבים להבין את תפקידם ואת לוח הזמנים הנדרש.

יצירת חוויה אישית ומותאמת

התאמה אישית של תהליך האונבורדינג לצרכים ולהעדפות הספציפיים של העובד או הלקוח מגבירה משמעותית את האפקטיביות שלו. בפועל זה אומר איסוף מידע מקדים על סגנון הלמידה המועדף, הניסיון הקודם והמטרות האישיות, מה שמאפשר להתאים את התוכן, הקצב ושיטת ההדרכה.

שימוש נכון בטכנולוגיה ואוטומציה

הטמעת טכנולוגיות מתקדמות בתהליך האונבורדינג מאפשרת לייעל את התהליך ולהציע חוויה עקבית וגמישה. את כל אלה אפשר לעשות באמצעות מערכות אוטומטיות לשליחת תוכן בנקודות זמן אסטרטגיות שמבטיחות שכל עובד או לקוח מקבל את המידע הנכון בזמן הנכון.

מעקב, משוב ושיפור מתמיד

תהליך אונבורדינג מוצלח כולל מנגנונים לאיסוף משוב שוטף ושיפור בהתאם לממצאים שהתקבלו. המשמעות לכך בפועל היא קיום שיחות מעקב קבועות, הפצת סקרי שביעות רצון והצבת מדדי ביצוע ברורים המאפשרים לזהות נקודות חוזק וחולשה בתהליך.

סיכום

תהליך אונבורדינג מוצלח הוא השקעה אסטרטגית שמניבה תשואה משמעותית לאורך זמן. בין אם מדובר בעובדים או בלקוחות, אונבורדינג מובנה ומותאם אישית מניח את היסודות למערכת יחסים פרודוקטיבית ורווחית, מה שנכון בייחוד בתקופה של תחרות רבה כל כך. 

שאלות נפוצות על אונבורדינג FAQ

1. איך תהליך אונבורדינג נכון משפיע בפועל על נאמנות ושימור לקוחות או עובדים? הוא מקצר את זמן ההסתגלות, מפחית חרדות, מגביר את תחושת השייכות ומבהיר ציפיות, מה שמוביל לקשר חזק יותר ולשיעורי נטישה נמוכים יותר.
2. מהם השלבים הקריטיים בתהליך שאסור לדלג עליהם? הכנה מקדימה, יום קבלה/הפעלה ראשונית מתוכנן היטב, הדרכה ממוקדת על פונקציות מרכזיות, ומעקב שיטתי בנקודות זמן אסטרטגיות.
3. אילו כלים טכנולוגיות יכולים לשפר את התהליך? מערכות ניהול למידה, פלטפורמות אוטומציה לתקשורת, כלי ניתוח נתונים, אפליקציות גיימיפיקציה ומערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות (CRM).
4. מה ההבדל בין אונבורדינג לעובדים וללקוחות? אונבורדינג לעובדים מתמקד בהיכרות עם הארגון, רכישת מיומנויות והשתלבות בתרבות החברה, ואילו אונבורדינג ללקוחות מתמקד בהפעלת המוצר, הבנת הערך שהוא מספק ויצירת הרגלי שימוש קבועים.

אחת לכמה זמן, במהלך ייעוץ וליווי עסקים, אני נתקל בבקשה: "אנחנו רוצים גם תהליכי אוטומציה". התשובה שלי בדרך כלל קבועה: "כמה לארוז לך?".

"אוטומציה", בדומה ל- "AI", "מסע לקוח" ו-"דף נחיתה ממיר", הפכו להיות מילות מפתח שגורות שנמצאות כמעט בכל שיחה. אותם עסקים יודעים, או חושבים שהם זקוקים, לתהליך כלשהו, רק לא כל כך יודעים איזה, או כיצד לגשת ליצירת התהליך הזה.

ביצוע אפיון

את תכנון התהליך מתחילים בלענות על מספר שאלות:

מה המוצר/שירות המוצע?

שאלה זו מאפשרת לנו להבין מה הפעולות שאנו מצפים מהלקוח שלנו לבצע, ואיך אנחנו יכולים לסייע לו. דוגמאות:

תוכן

כשמדובר במוצר תוכן, נרצה להנגיש ללקוח את התוכן עד כמה שניתן, זה ברור, אך נרצה גם לבדוק האם הוא פתח, קרא, הקליק – ואם נלך רחוק יותר – במה התעניין (מישהו אמר כפתור חכם ושיוך לרשימה?).

קורס

כאשר לקוח נרשם לקורס, נרצה לתת לו גישה עם סיסמה ושם משתמש, לעדכן אותו על תכנים חדשים שעלו, ואולי גם לבחון אותו על מה שלמד.

מוצרי סחר

במקרה זה נרצה כמובן לדעת האם הלקוח ביצע רכישה, מה הוא רכש, האם נטש עגלה, ולמה, נרצה אולי גם

להציע לו מוצר משלים, או תהליך צבירה של רכישות או סכום (קנה ב-100 ₪ וקבל הנחה…).

אירועים

במידה ולקוח נרשם לאירוע, נרצה לתזכר אותו לפני המועד, לספק לו תוכן מתאים ומחמם עד האירוע, לבצע אישור הגעה, וכמובן לבדוק האם הוא אכן הגיע בפועל. לאחר האירוע, נרצה לשלוח לו שאלון או סקר שביעות רצון.

במידה ומדובר במוצר סחר – האם קיים אתר סחר מוביל?

במקרה של מוצרי איקומרס, נרצה לבדוק האם האתר מחובר למערכת אוטומציה או דיוור ( או במילים אחרות האם הוא מחובר ל-smoove), והאם אנחנו חשופים למידע על הרכישות והפעילות באתר. המידע הזה קריטי לנו על מנת להכיר את הלקוח שלנו ויכול לשרת אותנו ביצירת מסר מתאים לכל אחד ואחד.

הרעיון הוא לדמיין כי חנות האיקומרס  שלנו היא חנות פיזית, שעובד בה מוכר, שיודע לזהות את הצרכים של כל לקוח פוטנציאלי שנכנס אליה, בין אם סתם לשוטט בין המדפים, להתלבט בין מוצרים, או להגיע לקופה עם מוצר כלשהו (שם יציעו לו מבצע, הצטרפות, צבירה, מוצר משלים וכו').

חיבור הממשקים עושה את מעבר המידע הזה להרבה יותר פשוט, ומאפשר לנו לנתח אותו בצורה אפקטיבית.

מה המטרה העיקרית? 

מה המטרה שלנו – האם מכירות, הפצת תוכן, או אולי הרחבת התפוצה וכמות אנשי קשר?

במידה ונרצה להגדיל את כמות אנשי הקשר שלנו, מומלץ למשל לאתר את הלקוחות המרוצים (סקר שביעות רצון?) ולבקש מהם להמליץ לחברים.

כך גם, דרך אגב, לגבי תכנים מעניינים, תוכן הרי הוא מוצר לכל דבר, ואלה שצורכים אותו יכולים להמליץ לחבר טוב להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, לא יזיק.

האם המוצר מתכלה / יש לו מוצרים משלימים? 

במקרה זה נרצה לבדוק האם יהיה צורך לרכוש את המוצר הזה שוב.

לדוגמה – במידה וצריך לחדש מלאי (קרמים, אוכל לבע"ח, חיתולים וכו') או שיש מוצרים משלימים שכדאי לרכוש, כדאי לשלוח תזכורות או הצעות מעניינות.

חשוב לי לציין שמוצר מתכלה זה לא רק מוצר פיזי! גם קורס יכול להיות מוצר שצריך לחדש או להתקדם לרמה הבאה, וגם שירותים כמו ניקוי, טיפול קוסמטי וכיוב'.

כל אלה הן שאלות בסיסיות ופשוטות, אך הן יכולות בהחלט להצביע על תהליכי אוטומציה אפשריים. תהליך המענה על התשובות נקרא, לצורך העניין, "אפיון". זו בעצם התוכנית שלנו, וכעת נצטרך ליישם אותה.

יישום תהליך אוטומציה

טריגרים

עכשיו, ניקח את אחד הכלים הטכנולוגיים היעילים ביותר הקיימים – נייר ועיפרון, ופשוט נצייר את התהליך שנרצה להקים:

לקוח נרשם/רכש – יקבל הודעת תודה?

רכש מוצר X – נציע לו מוצר משלים? עכשיו? מאוחר יותר?

נציין אצלנו במערכת את מועד הרכישה שלו?

נבדוק במה התעניין ונשייך אותו לרשימה הנכונה?

נציע לו לאחר פרק זמן רלוונטי לבצע רכישה חוזרת של המוצר?

האם התהליכים הנ"ל דורשים מערכת נוספת? חיבור למערכת ה-CRM שלנו, אתר סחר וכיוב'?

נוודא שאנחנו יודעים ומבינים את המשמעויות (זמן וכסף).

עכשיו נהפוך את הרישום שלנו לתהליך אוטומציה. כל פעולה שציינתי מעלה, יכולה ויודעת להיות מיוצגת בקלות ע"י אחד או יותר מהטריגרים הקיימים במערכת, כלומר, ברגע שנדע מה הפעולה שמתחילה את התהליך – נוכל להגדיר את הטריגר שלנו לתהליך, וממנו לבנות את המשך מסע הלקוח ע"י פעולות. 

תנאים ובקרה על פעולות

לכל תהליך יש מטרה, דאגנו לאפיין ולהגדיר אותה מראש, אבל, שלחנו מייל, לא נרצה לבדוק האם נפתח? האם הוקלק?

יצרנו שאלון או סקר שביעות רצון, לא נרצה לוודא שאכן הלקוח שלנו הגיע אליו? ענה?

ואם ענה, מה ענה? היה מרוצה? לא מרוצה?

כלומר – לכל פעולה (להבדיל מטריגר), צריך לייצר בקרה, ולבדוק האם הפעולה התקיימה.

אם לא – מה אנחנו רוצים שיקרה?

אם כן – מה עושים עם התוצאות?

בואו וניקח למשל סקר שביעות רצון, שהרי אני מדבר כל הזמן על "חווית לקוח", לאחר שליחת הסקר נשאל את עצמנו:

האם בכלל פתח את המייל? (ירים יד מי שקיבל משלוח פיצה וענה על הסקר), ואם פתח, שזה יופי, האם ענה? (ירים יד כל מי שקיבל הודעה מהפיצה ולא התייחס בכלל כי הוא כבר שבע), ואם ענה – מה ענה?

למה זה חשוב? הנה סיפור:

דודה שלי, שלחה פעם מייל לחברה גדולה אחת על מארז חטיפים שרכשה – מילאה אותו במחמאות ומילים טובות על האיכות והמגוון וכמה שהוא היה נהדר. לאחר כמה ימים היא קיבלה הודעה שהחברה מצטערת על מפח הנפש והיא תקבל פיצוי. נכון, אף אחד לא באמת קרא את מה שרשמה, לא חבל?

הלקוח היה מרוצה? מעולה! עכשיו הוא ירכוש שוב ויכול גם להמליץ לחברים!

לא מרוצה? בואו ונבין מה הייתה הבעיה וננסה להפוך אותו למרוצה!

ואם לסכם – כל פעולה צריכה לעבור גם דרך תהליך "תנאי" ולבדוק "מה",ו-"האם". הכל בהתאם לאפיון ולמסע / חווית הלקוח שנרצה שתתקיים.

נרצה לדעת כמה פעמים רכש אצלינו אותו לקוח? אולי מגיעה לו הטבה על נאמנות? (זוכרים כרטיסיית ניקובים לקפה?),

אולי אחרי מספר רכישות נוכל לתת לו הצעה מפתה לרכישה הבאה? ואולי בכלל נרצה לייצר הזדמנויות מכירה כמו ימי הולדת (שלו, בן או בת הזוג, ילדים), חגים וכו'?

לסיכום

תבינו מה אתם מציעים. מה אתם רוצים שיקרה ללקוח/מתעניין שלכם, איך אפשר לנסות ולהחזיר אותו לרכישה חוזרת או לוודא שהוא ימליץ לאחרים.

מזכיר – לקוח חוזר יעלה לנו הרבה פחות מלקוח חדש. לקוח חוזר יכול לשמש כשגריר של רצון טוב שייצור לנו לקוחות חדשים לגמרי בחינם!

מכאן, קחו את זה אליכם.

שיהיה בהצלחה!

 

רובנו מכירים את המושג "מסע לקוח". אני רואה את זה כקו ישר, או מסלול מוגדר, בו יעבור איש הקשר / המתעניין / הלקוח הפוטנציאלי שלנו, ובמהלכו יקבל סדרה של מסרים או הנעות לפעולה. אם ניקח את הקו הישר הזה ונוסיף לו תנאים, ואפשרות בדיקה של מה עשה או לא עשה אותו איש קשר, במהלך אותו מסלול – זה בעצם מה שיהפוך תהליך אוטומציה לנכון יותר ואפקטיבי, כחלק מחוויות הלקוח שלנו (או בשם המקצועי CX).

ריכזתי כאן כמה דוגמאות לשימוש באלמנט התנאי (סטטוס), כחלק מתהליכים אוטומטיים נפוצים. בואו נראה את ההבדל בין תהליך המשלב תנאי, לבין תהליך שאין בו תנאי. תשפטו אתם.

סטטוס מייל

הרעיון הבסיסי הוא משלוח דיוור לאחר פעולה מסוימת של איש הקשר שלנו, לדוגמה – הרשמה מדף נחיתה, רכישת מוצר, קבלת קישור לוובינר, וכו'. ההיגיון אומר שנייצר טריגר מהסוג המתאים (לדוגמה "הצטרפות לרשימה" או "הרשמה מ-X") ונחבר אותו למשלוח דיוור.
כך זה נראה:

אך כידוע, למערכת דיוור ישנם חוקים, ולא כל דיוור שיוצא אכן מגיע אל תיבת הדואר הנכנס של איש הקשר שלנו (אתם מכירים את התופעה כי חלק מהדיוור מגיעים אל תיבות קידומי המכירות, רשתות חברתיות, ואפילו לספאם – יש לכך לא מעט סיבות עליהן כתבנו בעבר). אז איך הופכים את חווית הלקוח לכזו שנוכל לוודא כי אותו איש קשר יפתח את הדיוור בסופו של דבר?
נוסיף תנאי – סטטוס מייל.

לאחר שליחת המייל הראשון, נמתין פרק זמן סביר, על מנת לאפשר לאותו איש קשר לפתוח את הדיוור במידה וקיבל אותו, נגיד יום או יומיים. לאחר מכן, נציב תנאי שבודק אם המייל נפתח. במידה ולא – נדאג לשלוח הודעת סמס שמיידעת ששלחנו מייל שטרם נפתח. אם הצלחנו לעניין את איש הקשר שלנו מספיק בהודעה הזאת, הוא ייכנס לתיבה ויקרא את המייל.

התהליך יראה כך:

שימו לב כי יש פונקציות נוספות שנוכל לבדוק אודות הדיוור שלנו:

כך שאפשר להעמיד תנאים נוספים, כמו למשל:

'אם לא נשלח' >> במידה ויש לנו סדרת מיילים,  נוכל לוודא שהמייל לא נשלח כבר בעבר, שהרי אין טעם סתם להציף. 'אם לחץ על קישור' >> במידה ויש קישור או כפתור הנעה לפעולה במייל, נוכל לבדוק אם איש הקשר שלנו הקליק, ולבצע פעולה בהתאם (למשל לשלוח תזכורת למי שלא הקליק וכיוב').

במילים אחרות – נוכל להגיב בהתאם לפעולות (או אי הפעולות) של איש הקשר שלנו, גם הוא לא סיפר לנו עליהן. 

 

סטטוס טופס

שלחתם מייל עם קישור לטופס הרשמה לקורס או שירות כלשהו? מעולה. בהמשך לסעיף הקודם, יש לכם אפשרות לבדוק האם איש הקשר הקליק על הכפתור, אבל אף אחד לא מבטיח שהוא גם מילא את הטופס.  וכאן נכנס תנאי סטטוס טופס.
התנאי מייצר פיצול בין המסרים השונים שנרצה לשלוח למי שמילא את הטופס (מייל תודה) ולמי שעדיין לא מילא אותו (תזכורת להרשמה עם הזמנה בעלת ערך).

וכך נראה התהליך:
לאחר שליחת המייל עם הקישור לטופס הרלוונטי, נגדיר זמן המתנה, ואחריו נבדוק האם איש הקשר מילא את הטופס או לא. לכל תרחיש יישלח מייל מתאים.

סטטוס רכישה

במידה וחיברתם את אתר הסחר שלכם למערכת smoove – אתם יכולים לבדוק האם לקוח רכש או לא רכש מוצר מסוים.  זה יעזור לכם בהצעה לרכישה הבאה שלו. נגיד שיש לכם שני מוצרים (או יותר), שמשלימים אחד את השני, סביר שתרצו לעודד את הלקוח לבצע רכישה נוספת של המוצר המשלים. נייצר תהליך להצעת אפסייל, שגם יבדוק האם הלקוח כבר רכש את המוצר המוצע או לא, וימנע הצעה של מוצר שכבר נרכש.

התהליך יראה כך:

לאחר שנרכש מוצר ראשון, נוסיף סטטוס המוודא כי המוצר אותו אנחנו רוצים להציע כאפסייל לא נרכש כבר.

 נגדיר את התנאי תחת "לא בוצעה רכישה" – כלומר המוצר הספציפי שאנחנו רוצים להציע עכשיו לא נרכש כבר, ואם התנאי מתקיים נשלח מייל עם ההצעה.

סטטוס תאריך

מה קורה אם רוצים לשלוח דיוור לאחר שחלף מועד מסוים? למשל, מועד תשלום שחלף, או, דיוור שמגיע בדיוק אחרי שבועיים מיום ההרשמה של איש הקשר בדף נחיתה (הרי אנחנו לא יכולים להשפיע על מועד הרישום שלו).
אז נכון, אפשר לייצר פעולת המתנה, אך פעולה כזו יכולה רק, ובכן, להמתין… מה עם דיוור שצריך לצאת לפני?

כאן נכנס תנאי סטטוס התאריך שיודע לייצא לנו את התנאים הבאים:

כך שאם למשל אנחנו רוצים לייצר משלוח דיוור אוטומטי למי שטרם שילם לנו (וקיבל חשבונית) – זה בדיוק התנאי עבורו.

התהליך יראה כך:

נעדכן את פרטי איש הקשר כאשר נשלחה חשבונית או בקשת תשלום, ונייצר תנאי שיוגדר כ- חלפו יותר מ- X ימים

כאשר חלפה תקופת הזמן, נבדוק סטטוס איש קשר – האם בוצע תשלום (כמובן שמקרה הזה נצטרף לחבר גם את מערך החשבוניות שלנו אל המערכת – אך זו רק דוגמה). במידה וטרם שילם – יקבל מייל תזכורת או התראה.

חדי העין ישימו לב שבמקרה הנ"ל, שילבתי שני תנאים, כאשר השני בהם הוא:

סטטוס איש קשר

התנאי הזה מתייחס לכל נתון הקיים בכרטיסיית הלקוח שלנו. במקרה הקודם רצינו לבדוק אם הלקוח שילם או לא, אך מה לגבי דיוור שישלח רק אם איש הקשר שלנו מתגורר בתל-אביב? או שייך לחברה X? או אולי המגדר שלו הוא זכר? סטטוס איש קשר מתייחס לכל נתון שקיים אצלנו במערכת, כלומר, שקיבלנו אותו, והוא משפיע על סוג המסר או בכלל על שליחת המסר.

לדוגמה –  נרצה לדוור רק למי שמתגורר בחולון, בנושא הופעה העתידה להתקיים שם:
נבחר את התאריך המתאים והוא יהיה הטריגר שלנו, ניצור תנאי שבוחר רק את תושבי חולון, ונשלח להם דיוור מתאים. בלי לייצר רשימה חדשה ובלי לייצר משלוח ידני רק אליהם.

וזה יראה כך:

מה דעתכם? עם איזה תנאי אתם עובדים בדרך כלל?

אנו כבר מכירים את המושג רשימה דינאמית, אך מה היא רשימה פומבית? מה עושים איתה, ואיך זה יוכל לשפר את חווית הלקוח שלכם? על כל זה נדבר הפעם. 

אז מה היא רשימה פומבית?

רשימה פומבית היא למעשה רשימה נגישה לאנשי הקשר שלנו, אם נבחר להציג אותה. והיתרון העצום שלה עבורנו ועבור אנשי הקשר שלנו, הוא, לאפשר להם לבחור בעצמם לאיזה רשימה להשתייך (או לא). בואו ונפשט את הרעיון. נגיד ויש לנו חנות אינטרנטית או תוכן מגוון של כמה נושאים, ונרצה לשאול את אנשי הקשר שלנו מה יעניין אותם יותר, או במילים אחרות, מה הם רוצים לקבל מאיתנו כהצעת מכר או תוכן.
זו בדיוק הדרך.

איך מגדירים רשימה פומבית?

השלב הראשון הוא, להגדיר את הרשימה הרלוונטית שנקים, כרשימה פומבית. עושים את זה כבר בשלב יצירת הרשימה, ממש כאן:

לאחר שיצרנו רשימה או רשימות שכאלה, נשלב אותם בטופס, ע"י הקלקה על כפתור "הוספת הצטרפות לרשימה",
שנמצא בתחתית הטופס:

כאשר נשלב בטופס את הרשימות הפומביות שיצרנו, זה ייראה כך:

כעת, כל מה שאיש הקשר יצטרך לעשות (וכמובן נוסיף טקסט שיסביר לו על כך) הוא לסמן את אחד או יותר מכפתורי הצ'ק-בוקס המתאימים לו, וזהו, הוא הצטרף לרשימה.

איך כדאי להשתמש ברשימה פומבית?

כעת יש לנו רשימות אליהן מצטרפים עצמאית אנשי קשר, ואנו יכולים לראות את כמויות המצטרפים ולהבין מה התוכן או המוצר המעניין יותר (הרשימה שאליה יהיו יותר מצטרפים). עכשיו נייצר תהליך שיעזור לנו להשתמש ברשימות האלה לטובת שליחת תוכן ממוקד בהתאמה אישית.

תהליך אוטומציה למיקוד תוכן בהתאמה אישית

נתחיל את התהליך מטריגר "הצטרפות לרשימה", ונגדיר כי כל מי שהצטרף לרשימה ספציפית, יעודכן גם ברמת נתוני איש הקשר, כלומר נוסיף פעולת "עדכון איש קשר":

נייצר מראש שדה מותאם אישית, שיכיל את התכנים או המוצרים המעניינים את איש הקשר. נגדיר שדה מסוג בחירה מרובה, המכיל את אותם מוצרים או תכנים שהצענו בטופס (בדוגמה זו X או Y).
בפעולת עדכון איש הקשר, נגדיר להוסיף לערך השדה שיצרנו, את הנתון הרלוונטי שהלקוח סימן בטופס:

כעת כשהנתון נמצא גם בכרטיסיית הלקוח, נוכל לייצר מיילים עם תוכן ממוקד ורלוונטי לכל איש קשר, בנושא שמעניין אותו. כלומר, כלל הדיוור שלנו יופנה אל כל אנשי הקשר שלנו, אך פסקה אחת, תוכן אחד, או מוצר אחד – יוצג רק למי שבחר להתעניין בנושא/מוצר הזה.

הגדרת תוכן ממוקד

על היתרונות של מיקוד תוכן ואיך עושים את זה נכון כתבנו כאן בעבר, אז רק תזכורת קטנה –

הרעיון הוא לייצר פסקאות תוכן שונות, באותו מייל, כאשר לכל בלוק פסקה מוגדר מיקוד תוכן – כלומר, מוגדר בפני איזה אנשי קשר הפסקה תוצג.
לדוגמה, זה יכול להיות ניוזלטר לכל הלקוחות, עם תוכן כללי ורלוונטי לכולם, שנשלב בו הצעה בלעדית וממוקדת להטבה על מוצר X (שיראו מי שהתעניינו במוצר זה), והצעה נוספת בלעדית וממוקדת על מוצר Y (שיראה מי שהתעניין במוצר זה).
בעריכת המיקוד של הבלוק נגדיר להציג את התוכן בפני מי שהשדה האישי שלו מכיל את הערך X או Y בהתאמה (השדה שיצרנו ועדכנו בתהליך האוטומציה):

ולאחר הגדרת המיקוד, יוצג ליד הבלוק הרלוונטי במייל, סימן של תוכן ממוקד:

כך אנחנו בעצם מאפשרים לאיש הקשר שלנו לקבל את התוכן שהוא עצמו ביקש לקבל, ומראים לו שאנחנו מכירים אותו ואת ההעדפות שלו ומתייחסים לזה.
אם ממש נרצה נוכל להוסיף גם כותרת מתאימה בסגנון "[[שם פרטי]] – ביקשת? קיבלת!" שיכולה להגדיל את סיכויי הפתיחה של המייל, ואפשר גם לייצר כותרת דינאמית (כי אולי לא כולם ביקשו לקבל תוכן מסוים) .

לסיכום

בעצם המהלך הזה שיפרנו את חווית הלקוח ויצרנו סוג של מחויבות דו-צדדית בינינו לבין איש הקשר שלנו – הוא ביקש ואנחנו סיפקנו, ולכן סבירות גבוהה יותר שהוא גם יפתח את הדיוור שכעת מיועד אליו בצורה אישית יותר.

מה דעתכם, מתכוונים לנסות את זה בעצמכם?

הוובינרים הפכו לכלי שיווקי חשוב בעולם העסקי של היום, בכך שהם מאפשרים לעסקים לתקשר עם קהל רחב באופן אינטראקטיבי ואפקטיבי, ובעיקר להציג את המומחיות שלהם. תוהים איך זה בדיוק עובד? המדריך הבא יעשה לכם קצת סדר בנושא ויספק לכם מידע שיעזור לכם בהמשך.

מה זה וובינר (Webinar)?

וובינר הוא סמינר או הרצאה המועברת באופן מקוון המאפשרת תקשורת אינטראקטיבית בין המציג לבין הקהל ממקומות שונים. באמצעות הוובינרים, עסקים יכולים להציג את המומחיות שלהם ולשתף מידע מקצועי באופן יעיל, מה שמשפיע ישירות על יחס המרה גבוה יותר, בהשוואה לכלי שיווק אחרים.  

ההיסטוריה של הוובינרים – איך זה התחיל והתפתח?

הוובינרים החלו להופיע בתחילת שנות ה-2000 כפתרון טכנולוגי שאפשר לעסקים לקיים מפגשים וירטואליים עם לקוחות ושותפים, ללא צורך בנסיעות. עם התפתחות הטכנולוגיה והרשת, הוובינרים הפכו נגישים יותר, איכות השמע והווידאו השתפרה, ונוספו אפשרויות אינטראקציה מתקדמות. כיום, הם משתלבים באופן הדוק בתהליכי אוטומציה, המאפשרים ניהול יעיל של המשתתפים, מעקב אחר ביצועים, ושילוב עם כלים שיווקיים נוספים. 

איך וובינר יכול להועיל לעסק שלכם?

• יצירת חיבור אישי עם הלקוחות בצורה נוחה ויעילה – וובינרים מאפשרים לכם לתקשר עם קהל גדול תוך שמירה על אלמנט אישי, עם אפשרות לענות על שאלות בזמן אמת ולהתאים את המסר לצרכי הקהל.
• בניית אמון והצגת מומחיות בתחומים מקצועיים – וובינרים הם במה מושלמת להצגת הידע והמומחיות שלכם בתחום העיסוק, מה שמחזק את התפיסה של העסק כמוביל מקצועי. כאשר אתם מספקים ערך אמיתי וידע מעשי במהלך הוובינר, אתם בונים אמון עם הקהל שלכם שיכול להתפתח ליחסי לקוח ארוכי טווח.
• הגדלת מכירות ואיסוף לידים איכותיים – וובינרים יוצרים הזדמנות טבעית להצגת המוצרים או השירותים שלכם בהקשר של פתרון בעיות אמיתיות של הלקוחות. המשתתפים בוובינר הם לרוב לידים איכותיים יותר, שכן הם כבר הביעו עניין בנושא ספציפי והקדישו מזמנם כדי ללמוד עליו.
• אפשרות להגיע לקהל בינלאומי – וובינרים מבטלים את מגבלות המרחק הגיאוגרפי ומאפשרים לכם להגיע ללקוחות פוטנציאליים מכל רחבי העולם ללא צורך בנסיעות או בהוצאות נוספות.

4 יתרונות מרכזיים לוובינרים בעידן הדיגיטלי

• פתרון מותאם לעבודה מרחוק ולשיווק דיגיטלי – וובינרים מתאימים באופן מושלם למגמת העבודה מרחוק, המאפשרת לעובדים ולקוחות להשתתף מכל מקום עם חיבור לאינטרנט.
• חיסכון בזמן ובעלויות לעומת אירועים פיזיים – וובינרים חוסכים את ההוצאות הכרוכות באירועים פיזיים כמו השכרת מקום, כיבוד, נסיעות ולוגיסטיקה.
• אפשרות להקליט את הוובינר ולהשתמש בו כתוכן שיווקי נוסף – ההקלטה של הוובינר יכולה לשמש כנכס שיווקי ארוך טווח, שאפשר להציע כתוכן פרימיום או כחומר לימודי למי שלא יכול היה להשתתף בשידור החי.
• אפשרות למדידה וניתוח נתונים לשיפור ביצועים עתידיים – פלטפורמות וובינר מודרניות מספקות נתונים מפורטים על התנהגות המשתתפים, כולל זמן צפייה, שאלות נפוצות ומעורבות, כאשר ניתוח של נתונים אלה מאפשר לעסקים להבין טוב יותר את העדפות הקהל שלהם ולשפר את התוכן והמסרים בוובינרים עתידיים.

4 שימושים מובילים לוובינרים בעולם העסקי

• הדרכות מקצועיות לעובדים ולקוחות – וובינרים מהווים פלטפורמה אידיאלית להעברת ידע מקצועי והכשרות לצוותים פנימיים או ללקוחות קיימים. הם מאפשרים הדרכה אחידה ואיכותית לכמות גדולה של משתתפים, ללא תלות במיקומם הגיאוגרפי.
• סדנאות אינטראקטיביות וקורסים מקוונים – הפורמט האינטראקטיבי של וובינרים הופך אותם למתאימים במיוחד לסדנאות מעשיות וקורסים מקוונים שדורשים מעורבות פעילה של המשתתפים. הם מאפשרים לשלב תרגולים מעשיים, דיונים ומשימות קבוצתיות שמעשירים את חווית הלמידה. השימוש בכלים כמו סקרים, לוחות משותפים וחדרי דיון מוסיף שכבות של אינטראקציה שאינן אפשריות בפורמטים אחרים של למידה מרחוק.
• מפגשי שאלות ותשובות (Q&A) – וובינרים המוקדשים לשאלות ותשובות מספקים ערך רב ללקוחות ומחזקים את הקשר ביניהם לבין העסק. הם מאפשרים לענות על שאלות נפוצות באופן מפורט ולהתייחס לדאגות ספציפיות של הקהל בזמן אמת.
• השקות מוצרים ואירועים עסקיים – וובינרים הם דרך אפקטיבית להשיק מוצרים חדשים או לקיים אירועים עסקיים כמו פרסום תוצאות כספיות או הכרזות חשובות. הפלטפורמה מאפשרת להציג את המוצר באופן חי, להדגים את היכולות שלו ולענות מיד על שאלות פוטנציאליות.

איך לתכנן וובינר מוצלח? המדריך המלא

יצירת תוכן שמושך ומדבר לקהל שלכם

•       התאמת התוכן לצרכים ולתחומי העניין של הקהל – תכנון נכון של וובינר מתחיל במחקר מעמיק של הקהל היעד, הבנת הצרכים שלו והאתגרים איתם הוא מתמודד.
•       יצירת תוכן אינטראקטיבי ומעורר עניין – תוכן מעניין ואינטראקטיבי שומר על תשומת הלב של המשתתפים לאורך כל הוובינר ומונע נטישה מוקדמת.
•       שילוב שאלות ותשובות לחיזוק המעורבות – הקצאת זמן לשאלות ותשובות היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בוובינר מוצלח, המאפשר אינטראקציה אמיתית עם הקהל.

תזמון נכון ואידיאלי – איך לבחור את הזמן המתאים לוובינר?

בחירת העיתוי הנכון לוובינר דורשת הבנה של הרגלי קהל היעד והזמנים שבהם הם פנויים להשתתף באירועים מקוונים. אפשר גם לייצר סקר, המציע מספר מועדים אפשריים, כדי לעזור לכם להבין מהם הזמנים המועדפים על הקהל שלכם, כאשר מחקרים מראים שימי שלישי ורביעי בין השעות 10:00-14:00 הם לרוב הזמנים האפקטיביים ביותר לוובינרים עסקיים, אך זה תלוי כמובן באופי הקהל הספציפי שלכם.

הפקה מקצועית עם כלים חכמים וטכנולוגיה מתקדמת

הפקה מקצועית של וובינר דורשת שימוש בפלטפורמה איכותית המציעה יציבות טכנית, איכות שידור גבוהה וכלים אינטראקטיביים. מומלץ לבצע שיווק רב ערוצי של הוובינר, ולגבות אותו בכלים טכנולוגיים המאפשרים ניהול יעיל של הרשמות, תזכורות אוטומטיות ומעקב אחר המשתתפים. השקעה בציוד איכותי כמו מצלמה, מיקרופון ותאורה מתאימה תשפר משמעותית את איכות השידור ותיצור רושם מקצועי יותר.

שיווק וקידום הוובינר בצורה אפקטיבית

• יצירת דף נחיתה להרשמה לוובינר – דף נחיתה אפקטיבי, ממיר מבקרים למשתתפים רשומים באמצעות מסרים ברורים ותהליך הרשמה פשוט. חשוב לכלול בדף את כל המידע הרלוונטי על הוובינר, כולל תאריך, שעה, נושאים שיכוסו והערך שהמשתתפים יקבלו, יחד עם טופס הרשמה קצר ונוח למילוי.       
• שימוש בכלים אוטומטיים לקידום ושיווק – מערכת אוטומציה שיווקית מאפשרת לנהל את כל תהליך הקידום של הוובינר, מהפרסום הראשוני, דרך תזכורות לפני האירוע, ושליחת הסיכום לאחר מכן. שימוש בנתוני הלקוחות ויכולות הסגמנטציה במערכות כמו smoove, מאפשר לפנות בצורה ממוקדת לקהלים הרלוונטיים ביותר עבור נושא הוובינר.
• קמפיינים ברשתות חברתיות להגדלת החשיפה – פרסום הוובינר ברשתות החברתיות מגדיל משמעותית את החשיפה והמודעות לאירוע. יצירת תוכן ייעודי לכל פלטפורמה, שימוש בתמונות וסרטונים מושכים והפעלת קמפיינים ממומנים ממוקדים יכולים להגדיל את מספר הנרשמים באופן משמעותי.

זום או וובינר – מה הכי מתאים לכם?

בבחירה בין פלטפורמות לאירועים מקוונים, זום מציע פתרון נגיש ואינטואיטיבי לפגישות וירטואליות קטנות עד בינוניות. שיווק דיגיטלי מקצועי ואפקטיבי, יחד עם זאת, מחייב לעיתים קרובות פלטפורמות וובינר ייעודיות המציעות כלים מתקדמים להפקת אירועים בקנה מידה גדול, כולל מערכות הרשמה מובנות, אפשרויות תשלום, הקלטה אוטומטית ויכולת שידור לקהל נרחב. ההחלטה האופטימלית בין השתיים תלויה במספר גורמים מכריעים – היקף האירוע המתוכנן, המטרות השיווקיות הספציפיות, והתקציב העומד לרשותכם לביצוע הפרויקט. 

לסיכום

בנוף התקשורת העסקית המודרנית, מבססים הוובינרים את מעמדם ככלי אסטרטגי בולט שמחבר בין עולמות השיווק, החינוך והמכירות. הם מגשרים על פערים גיאוגרפיים ומאפשרים לעסקים ליצור קשר אישי עם קהל גלובלי, תוך הצגת מומחיותם באופן שמעורר אמון ויוצר הזדמנויות עסקיות חדשות. היתרון הכלכלי בולט במיוחד – בהשקעה צנועה יחסית, מניבים הוובינרים לידים איכותיים ומגדילים מכירות, תוך שמירה על גמישות בהתאמת המסרים והתכנים. עם תכנון אסטרטגי נכון, הפקה מקצועית וקידום יעיל, הוובינרים עשויים להפוך לאחד מערוצי התקשורת והמכירה המשפיעים והרווחיים ביותר של העסק שלכם כיום.

רוצים לדעת איך לבצע ניהול ובקרה של מוזמנים לאירוע בעזרת המערכת? קראו את הכתבה הבאה

 

בעידן הדיגיטלי, עסקים קטנים ובינוניים מתמודדים עם אתגר מתמיד: כיצד לתקשר עם הלקוחות בצורה היעילה ביותר? בין אם מדובר בסמס, אימייל, WhatsApp או התראות בתוך האפליקציה (In-App), לכל ערוץ יש יתרונות משלו. אבל אם יש ערוץ אחד שמספק תוצאות מדידות, עקביות ומהירות במיוחד – זה הסמס.

⚠️ גילוי נאות: הנתונים במאמר מבוססים על מחקרים ודוחות בינלאומיים עדכניים מהשנים 2023–2024. עם זאת, חשוב להבין כי הביצועים בפועל עשויים להשתנות בהתאם למדינת הפעילות, לתחום הפעילות, קהל היעד, סוג ההודעה ורמת המיקוד של הקמפיין. אנו ממליצים לבצע בדיקות A/B ולמדוד תוצאות בהתאם להקשר הספציפי של העסק שלכם.

שיעורי פתיחה: SMS מוביל בבירור

מחקרים מצביעים על כך שסמס נהנה משיעור פתיחה של כ-98%, כאשר רוב ההודעות נקראות תוך דקות ספורות. לשם השוואה, אימיילים זוכים לשיעור פתיחה ממוצע של כ-21% בלבד.
WhatsApp מגיע אף הוא לשיעורי פתיחה דומים ל-SMS – סביב 95%-98%.התראות In-App נעות סביב 50%, תלוי בהרשאות המשתמש והרגלי הצריכה.

מהירות תגובה: כשהזמן קריטי

90% מהודעות הסמס נקראות תוך 3 דקות מרגע קבלתן. עבור עסקים שרוצים להניע לפעולה מיידית כמו מבצע זמני, תזכורת או אישור תור, זו הדרך היעילה ביותר.

שיעורי הקלקה: מעורבות גבוהה יותר

שיעור ההקלקה (CTR) בהודעות סמס נע בין 10% ל-19%, לעומת כ-2%-3% בלבד באימיילים. WhatsApp מציג אף הוא מעורבות גבוהה במיוחד לשיעורי הקלקה של 45%-60% בקמפיינים ממוקדים.

שיעורי המרה: מפתיחה לרכישה

שיעור ההמרה בהודעות סמס נע בין 21% ל-30%, בהתאם לסוג הקמפיין וההצעה. באימייל למשל, שיעור ההמרה הממוצע עומד סביב 3% בלבד. דוגמה מעניינת במיוחד היא הודעות לנטישת עגלה: נתונים מראים שסמס מצליח להמיר עד 39% מהלקוחות שהחלו תהליך רכישה ולא השלימו אותו, שזה פי 3–4 מאימיילים לאותה מטרה.

חיזוק האמון: למה עסקים ממשיכים לבחור ב-SMS?

בנוסף לנתונים היבשים, עסקים מדווחים על ערך מוסף מהשימוש בסמסים:

• אמינות גבוהה: ההודעה מגיעה כמעט תמיד, ללא תלות בפילטרי ספאם או חיבור לאינטרנט.

• תפוצה אוניברסלית: גם לקוחות שאין להם סמארטפון או וואטסאפ – יכולים לקבל הודעת סמס.

• תגובה מהירה: קמפיינים שמבוססים על צורך מיידי (למשל, פתיחת סניף חדש או כמות מוגבלת של מוצרים) זוכים לתגובות תוך דקות.

• שירות לקוחות מהיר: עסקים שמשלבים סמסים לאישורי הזמנה, עדכוני משלוח או תזכורות, מדווחים על עלייה במדדי שביעות הרצון.

ה-SMS והאימייל: שילוב מנצח

חשוב להבהיר: סמס לא בא להחליף את האימייל, אלא לחזק אותו. האימייל מצטיין בהעברת תוכן עשיר, גרפי ומפורט, אך לא תמיד מצליח לחדור לתשומת הלב של הלקוח. כאן נכנס הסמס.
דוגמה: נשלח ניוזלטר עם הצעה מורחבת, ולאחר יומיים נשלח סמס קצר עם תזכורת: "ראית את ההצעה שלנו? היא מסתיימת מחר". התוצאה: פי 2 הקלקות על הניוזלטר ופי 1.5 המרות.
נתון מעניין נוסף – דוח של Omnisend מצא כי שילוב סמס עם אימייל בקמפיינים מוביל לשיפור של 47% בשיעורי ההמרה לעומת שימוש באימייל בלבד.

שילוב SMS באוטומציה שיווקית – יתרון משמעותי

מערכות אוטומציה שיווקית מאפשרות לשלב בין ערוצים שונים כמו סמס, אימייל, WhatsApp והתראות, למטרת יצירת מסעות לקוח רב-שלביים ודינאמיים. היתרון המרכזי של שילוב סמס באוטומציות טמון במהירות ובאפקטיביות של הערוץ, במיוחד כאשר נדרשת פעולה מיידית או חיזוק למסרים קיימים.

דוגמאות קונקרטיות ליישומים:

• שחזור עגלות נטושות: לקוח שלא השלים רכישה באתר מקבל מייל תזכורת, ואם לא פתח אותו תוך 24 שעות – נשלח לו סמס קצר עם קישור ישיר לחזרה לעגלה. זה מוביל לשיעורי המרה גבוהים משמעותית, כפי שראינו בסעיף 4 (עד 39% המרה בסמסים).

• תזכורות אוטומטיות לתורים או תשלומים: עסקים שמבצעים שירותים פרונטליים או מבוססי פגישה (קליניקות, יועצים, מטפלים) יכולים לשלוח סמס אוטומטי יום לפני הפגישה או לפני תשלום מתוכנן – מה שמפחית אי-הגעה וחוסך משאבים.

• אימות כתובת מייל / Opt-in כפול: לאחר הרשמה בטופס, נשלחת הודעת אימייל עם לינק אישור, ואם לא הושלם תוך שעה, נשלח סמס שמזכיר לאשר את ההרשמה. השילוב הזה מעלה את אחוזי ההצטרפות לרשימה.

• אישור מיידי לאחר הרשמה בדף נחיתה: גולש שממלא טופס בדף נחיתה מקבל סמס מיידי עם אישור הרשמה, פרטי הצעה או גישה להורדה. המסר מגיע ישר לנייד ומחזק את תחושת האמינות והקשר הראשוני עם העסק.

• קמפיינים רגישי זמן (Flash Sale): שילוב סמס מאפשר יצירת דחיפות אמיתית. למשל: קמפיין "רק היום עד חצות" מתחיל במייל עם כל הפרטים, ובערב נשלח סמס מתומצת שמזכיר שההטבה מסתיימת – ומפנה לעמוד הרכישה.

• משוב אוטומטי לאחר רכישה או שירות: לקוח שביצע רכישה מקבל מייל עם פרטי ההזמנה, ולאחר יומיים מקבל סמס עם לינק קצר לשאלון שביעות רצון. השילוב בין הערוצים מעלה את אחוזי ההשתתפות ומשפר את חוויית השירות.

במערכות כמו smoove ניתן לבנות את התרחישים האלה בקלות, עם טריגרים מותנים, פילטרים חכמים, ודינמיקה מלאה בין ערוצים. כך נוצרת חוויית לקוח פרסונלית, מדויקת ומתוזמנת, כזו שמייצרת תוצאות עסקיות מדידות. 

לסיכום

המספרים לא משקרים: סמס הוא אחד הכלים היעילים ביותר שיש כיום להעברת מסר קצר וממוקד, עם תוצאות עסקיות מוחשיות. כשהוא משולב נכון עם ערוצים נוספים, ובעיקר עם מיילים, מתקבל שילוב עוצמתי שמביא צמיחה אמיתית.

הערה: הנתונים מבוססים על מחקרים עדכניים אך עשויים להשתנות בין ענפים, סוגי קמפיינים ואופי קהל היעד. מומלץ לבדוק ולמדוד בכל עסק את היעילות בפועל.

📌 רוצים להתחיל? כנסו עכשיו למערכת, ובנו את מסע הלקוח שלכם בעזרת סמס, אימייל, WhatsApp ועוד – בקלות, בעברית, וללא צורך בכתיבת קוד.

במסגרת פגישות הייעוץ והעבודה שלי עם לקוחות שונים על ועם מערכת smoove,  אני נתקל לא מעט בשאלות על תפעול ושימוש במערכת הדורשים שימוש ייחודי לצרכים שלהם. הם מצידם אינם יודעים כיצד לגשת לפתרון, ואני מצידי מצביע להם על פיצ'ר כזה או אחר הקיים במערכת שהם עדיין לא הכירו ויכול לענות על הצורך שלהם בקלות.

ריכזתי כאן 5 פיצ'רים שכאלה שאולי עדיין לא יצא לכם להכיר, ואם כבר הכרתם, אולי תצאו מכאן עם השראה לפעולות יישומיות חדשות.

שנתחיל? 

1. מזהה חיצוני

מה זה מזהה חיצוני ומה עושים איתו?
מערכת smoove היא בראש ובראשונה מערכת דיוור ופועלת אל מול אנשי קשר. כלומר, אנו חייבים שיהיה לנו אמצעי ליצירת קשר – כתובת דוא"ל או מספר טלפון נייד.
אלה משמשים אותנו כשדה מזהה.
כלומר, המידע הזה – כתובת דוא"ל למשל – הוא מידע ייחודי השייך לאיש קשר מסוים אחד בלבד (המערכת תמנע רישום של שני אנשי קשר בעלי אותה כתובת דוא"ל או מספר נייד).

אך ישנם כאלה שרוצים שהשדה המזהה שלהם יהיה דווקא נתון אחר, כמו מספר ת"ז או מס"ד מתוך מערכת ה-CRM שלהם, או אפילו מס"ד פנימי שלהם. המקרה בו אני נתקלתי היה משרד ממשלתי מסוים שרצה לנהל את רשימת אנשי הקשר שלו, אך רצה לאפשר לאותו איש קשר להיות בעל כמה כתובות דוא"ל.

כאן נכנס המזהה החיצוני.
כל מה שהיה צריך לעשות הוא להגדיר/לאפשר מזהה חיצוני ולקבוע מה יהיה אותו שדה. מאותו רגע – זה הפך להיות השדה הקובע.

המזהה החיצוני נמצא במסך הגדרות החשבון, תחת הלשונית 'מתקדם':

אך שימו לב!!

מרגע בחירת המזהה החיצוני, הנכם עלולים לייצר כפילויות של כתובות דוא"ל – על פניו, לשני אנשי קשר יהיו ת"ז שונים (במידה וזה השדה החדש) אך המייל יוכל להיות זהה (לדוגמה בני זוג או כמה מחלקות באותו ארגון). כך שחזרה אחורה וקביעה מחודשת של שדה דוא"ל כמזהה עלולה להיות בעייתית.

השימוש בשדה מזהה חיצוני מתאים לצרכים מאוד מסוימים.

2. פיצול זרימה

פיצול זרימה – מודול אוטומציה שכדאי להכיר

על משלוחי ניוזלטר בפורמט A/B test וודאי שמעתם, ואולי אפילו שלחתם פעם או פעמיים דיוור שכזה, אבל משלוח דיוור זה דבר אחד, ויצירת תהליך אוטומציה זה דבר אחר. מה גם שבדיוור עדיין יש צורך להמתין פרק זמן כלשהו על מנת לעבד את המידע אותו אנחנו רוצים לבדוק (פתיחת דיוורים או הקלקה על דיוורים). אז מה עושים אם נרצה לבדוק איזה אפיק יעיל יותר בפנייה ללקוחות שלנו? למשל, לבדוק האם הניוזלטר שלנו יעיל יותר ממשלוח סמס? פשוט נפצל את התהליך לערוצי הפצה שונים, ונבדוק את התוצאות.

בתהליך אוטומציה, באלמנט הפעולות, קיימת פעולה הנקראת "פיצול זרימה":

פעולה זו מאפשרת לנו ליצור צומת, שיפנה חלק מאנשי הקשר שלנו לפעולה X וחלק לפעולה Y. ואנחנו נקבע כמה אחוזים יהיו בכל חלק שכזה:

אז אם נחליט למשל שלאחר הצטרפות לרשימה/הרשמה מדף נחיתה, יהיה פיצול שבו נתיב אחד יוביל למשלוח דיוור והשני יוביל למשלוח סמס, זה יראה כך:

כל מה שנצטרך לעשות בהמשך הוא, לבדוק את התוצאות –

במקרה זה, גם במייל וגם בסמס הוספנו הנעה לפעולה מסוימת, נגיד קישור לרכישה. כל רכישה תוסיף את איש הקשר שלנו לרשימה ספציפית (רכש דרך דיוור / רכש דרך סמס), וכך לאחר פרק זמן מסוים, נוכל לראות כמה אנשי קשר יש בכל רשימה כזו, ולהסיק את המסקנות המתאימות לגבי אפיקי השיווק העתידיים שלנו.

3. שינוי שם שולח

איך שולחים ניוזלטר אחד מכתובת שונה מהרגיל?

"שומע? אנחנו שולחים דיוור מכתובת אחת קבועה, אבל את הדיוור הבא אנחנו רוצים לשלוח מכתובת אחרת. אנחנו חייבים להגדיר כתובת מייל אחרת בהגדרות הכלליות כדי שזה יקרה? כי זאת בעיה…  אנחנו שולחים במקביל המון דיוורים ויש גם כאלה שנשלחים מתוך תהליכי האוטומציה ואנחנו רוצים שרק הדיוור הזה יצא מכתובת שונה. יש מה לעשות?" למשל – כתובת המייל המוגדרת בחשבון וממנה יוצאים הדיוורים היא [email protected]  והשם המוצג הוא "יהב – שיווק". הפעם נרצה שכתובת המייל השולח תהיה [email protected]  והשם יהיה "יהב – מכירות".

זו דוגמה לשאלה שאני נשאל לא מעט פעמים. והתשובה היא חד משמעית – כן!

איך? בעריכת דיוור חדש, ניכנס ללשונית "מתקדם":

כאן יש לנו אפשרות להגדיר שם וכתובת שליחה שונים, הרלוונטיים ספציפית למייל הנוכחי. כלומר, הדיוור הנקודתי הזה יישלח משם וכתובת שונים ממה שמוגדר בחשבון הכללי. כל שאר הדיוורים השוטפים וגם אלה הנשלחים מתהליכי אוטומציה – יישארו כפי שהיו קודם ללא שינוי.

4. יצירת קופונים

קופונים – מעולם לא היה קל יותר לייצא קופון הטבה ללקוחות שלכם, ועוד באוטומציה.

כבר חיברתם את החנות שלכם למערכת smoove? עדיין לא?
כדאי לדעת, שמעבר ללוח בקרה מפורט על הכנסות, חיבור תהליכי אוטומציה לנטישת עגלה ולעידוד רכישות חוזרות – ניתן גם לשלב קופונים! וממש בקלות.
הכל מתחיל במודול "קופונים" שקיים אצלכם בכלי האוטומציה תחת "פעולות". הוא נראה כך:

מה הוא יודע לעשות?

ניתן בעזרתו להגדיר את:

סוג ההנחה – אחוז, סכום או אפילו משלוח חינם.

תוקף הקופון – בין אם לתמיד ובין אם עד תאריך ספציפי

הגדרת תנאי מינימום סכום למימוש הקופון

התוצאה בפעולה זו המשולבת בתהליך אוטומציה, תהיה הגדרת קוד קופון, שיוטמע בכרטיסיית הלקוח בשדה ייעודי הנפתח במיוחד לאחר שילוב הקופון בתהליך האוטומציה שלנו.
השדה יהיה מסוג טקסט ואותו יהיה ניתן לשלב בדיוור שלנו או בסמס שנשלח ללקוח.

דוגמה לתהליך נטישת עגלה עם שימוש בקופון

ברגע שלקוח נוטש עגלה, מתחיל התהליך >> נוצר קוד קופון >> נשלח מייל עם פרטי הקופון ללקוח.

במקרה הנ"ל, אנחנו מגדירים שהקופון יהיה אחוז הנחה (10%)
לתקופה של 30 יום מרגע משלוח הדיוור
למוצרים החל מ-1 ₪
שם הקופון (לזיהוי פנימי שלנו) יהיה vip

את שדה הקופון, שנוצר אוטומטית, נשלב בתוכן המייל, בצורה זו:

"שלום [[שם פרטי]]
שמנו לב כי לא סיימת את תהליך הרכישה שלך.
נשמח להעניק לך הטבה בגובה 10% באמצעות קוד הקופון [[קוד קופון]]."

וזהו. ככה קל, ככה פשוט.
אפשר כמובן לייצר סדרה של קופונים בהתאם למוצרים שונים וסטטוס הרכישה שלהם, למשל – קופון הטבה לרכישה הבאה של הלקוחות שלכם, קופון הטבה לאחר X רכישות, קופון הטבה לאחר רכישת מוצר מסוים וכו'.

5. שליחה בפעימות

שליחה בפעימות – בשביל מה זה טוב ואיפה מוצאים את זה?

הפיצ'ר הזה מיועד בעיקר למי שיש לו כמות גדולה של אנשי קשר, כלומר, כמה עשרות או מאות של אנשי קשר – כך שהוא לא מומלץ לכולם, אך למי שצריך אותו – הוא מומלץ מאוד ואפילו קריטי.
הרעיון הוא, שבשליחת דיוור, לא משנה מה כמות הנמענים, המשלוח ייעשה במקטעים קטנים. כלומר, בכל שניה יישלחו מספר דיוורים עד לסיום הכמות.

במידה ויש כמות נמענים גדולה – והמשלוח מוגדר כמשלוח אחד גדול, הדבר יוצר שני דברים שעלולים להשפיע לרעה: 

1. יווצר פקק – המערכת תנסה לשלוח בכל שניה כמות גדולה של דיוורים
2. משלוח מאסיבי עלול לאותת לשרתי הדיוור על ניסיון למשלוח ספאם

אז אם אתם מתכוונים לשלוח דיוור לכמות גדולה של אנשי קשר או אם עברתם ממערכת דיוור אחרת אל מערכת smoove וזו הפעם הראשונה שאתם מדוורים – מומלץ כי תשלחו את הדיוור בפעימות.
הגדרת שליחה בפעימות אנחנו מפעילים בעריכת המייל, בלשונית "מתקדם": 

ניתן להגדיר את הכמויות וזמני השליחה.

שימו לב כי לא כל שילוב יכול להתקבל, המערכת תעדכן אתכם כמה דיוורים ובאיזה פרק זמן ניתן לשגר אותם. החיסרון היחיד הוא שדיוור מסוים עלול להתפרש על פרק זמן ארוך יחסית מרגע שיגורו ועד לסיום המשלוח, אך היתרונות רבים יותר ולכן אני ממליץ על הפעולה הזו.

* 

האם הכרתם את כל הפיצ'רים האלה? את חלקם? האם נעזרתם בהם פעם? אם כן – שתפו אותנו בתגובות, ואם לא – תתחדשו ובהצלחה!

חלקכם ודאי נעזרים ביכולות הוואטסאפ כדי לשלוח מסרים, ליצור כפתורי הנעה לפעולה, ובכלל – לנהל שיחה עם אנשי הקשר שלכם – בדגש על שיחה. כלומר, לא רק לשלוח הודעה או סרטון, אלא גם לקבל מאיש הקשר מענה, ע"י הקלקה על כפתור או בחירה בין אפשרויות שונות – ולהגיב בהתאם. בסופו של דבר זאת בעצם מהות ה-relationship marketing .

מה זה בכלל מספר וירטואלי?

מספר וירטואלי מאפשר לכם לנהל שיחות דו-כיווניות עם הלקוחות שלכם, גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, ישירות מהמערכת. בעזרת המספר הוירטואלי, הלקוחות יכולים להגיב להודעות, והמערכת תדע להגיב להם בחזרה, באופן אוטומטי, על בסיס תרחישים שתגדירו.

למה זה חשוב?

מענה מותאם אישית: יצירת תגובות אוטומטיות להודעות נכנסות, המבוססות על מילות מפתח, ותרחישים מותאמים אישית. כך תוכלו לספק ללקוחות מידע רלוונטי ומדויק באופן מיידי. תהליך זה מפחית עומסים, משפר את יעילות השירות, ומבטיח שכל לקוח יקבל את התשובה שהוא מחפש בדיוק בזמן.
זמינות ומיידיות: הלקוחות מקבלים מענה מיידי ומדויק, גם מחוץ לשעות הפעילות, מה שמאפשר לכם לשמור על תקשורת רציפה, להגביר את שביעות הרצון, וליצור חוויית שירות שמרגישה אישית ומהירה – ללא תלות בזמינות של נציג אנושי.
שילוב במסעות לקוח רחבים: המספר הוירטואלי מאפשר לך לשלב את הדיאלוג עם הלקוחות כחלק מתהליכי שיווק ומכירה מתקדמים – החל מהתעניינות ראשונית ועד לסגירת עסקה. הודעות נכנסות יכולות להפעיל אוטומציות נוספות כמו שליחת מידע נוסף, עדכון סטטוס לקוח או הפניית בקשה לנציג רלוונטי.
ניהול פשוט במקום אחד: כאשר כל התקשורת מרוכזת במערכת אחת, יש לכם יכולת לעקוב בקלות אחרי הודעות נכנסות ויוצאות, לנתח תהליכים ולהפיק תובנות עסקיות, וכל זה ללא צורך בכלים או מערכות נוספות.
ערוץ תקשורת משולב: אפשרות לנהל דיאלוג גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, בהתאם להעדפות הלקוח.

 

מספר וירטואלי בסמס

לסמסים יש יתרון משמעותי מבחינת עבירות – הם תמיד מגיעים. אמנם התפיסה היא שהסמס הוא חד כיווני – כלומר, נקבל הודעה וזהו, משם לא נוכל לנהל שיחה, אבל זה לא כל כך מדויק, ומכאן נולד המאמר הזה.

מספרים וירטואלים במערכת, נמצאים תחת תפריט הסמסים:

הפיצ'ר הזה למעשה מאפשר לנו לבקש ממערכת smoove לקבל מספר טלפון וירטואלי, שלא באמת קיים ולא מחובר לנייד שלנו – אבל הוא בהחלט מחובר לחשבון שלנו.

אז מה אפשר לעשות עם זה?

ראשית נוסיף גילוי נאות ונעדכן כי בקשה למספר וירטואלי כרוכה בתוספת תשלום. שנית, ברגע שיש לנו מספר וירטואלי שכזה – אנו יכולים להתחיל לנהל שיחה אמיתית עם הנמען שלנו.

סביר שיצא לכם לשלוח סמס, וראיתם כי נדרש להוסיף קישור להסרה,  או שאתם בעצמכם קיבלתם סמס שבו כתוב כי על מנת להסיר את עצמכם יש להשיב את המילה "הסר" או "הסרה".

וזה בדיוק הדבר – ע"י מספר וירטואלי, ניתן לבקש שאיש הקשר ישלח מילה כלשהי בתגובה להודעה, והמערכת תדע לזהות אותה ולהתנהל בהתאם.

ואגב לא מדובר רק בהסרה, מדובר בכל החלטה או פעולה שנרצה להציג לאיש הקשר, וכך זה נראה:

נגיד שאנחנו משרד נדל"ן, ורצינו לדעת במה מתעניין הלקוח הפוטנציאלי שלנו – מכירה, השכרה, רכישה וכו'.
נשלח לו סמס עם הצעה לבחירת התוכן שמעניין אותו, ונבקש לכתוב לנו בתגובה את המילה המתאימה (מתוך רשימה מוגדרת וברורה).

המילה שיכתבו לנו בהודעה חוזרת, תשייך כל איש קשר לרשימה ייעודית אותה הקמנו מראש.  אפשר כמובן גם להסיר אותו מיתרת הרשימות, או לבצע פעולות נוספות כמו שרואים כאן בתמונה:

ברגע שאנחנו יודעים לייצר תקשורת חוזרת מול הנמען שלנו ולבקש ממנו תגובה, ואנחנו יודעים מה הפעולה שנרצה לבצע עם התגובה – אנחנו יכולים לעשות הכל! לדוגמה –

1. הפניה לקטגוריית מוצרים ספציפית
2. סקר שביעות רצון.
3. שאלון כללי להיכרות מעמיק יותר
4. תהליך רכישה בפעול של מוצר
5. הסרה מרשימה מסוימת אך לא מרשימת התפוצה המלאה

בקיצור – פשוט לשאול ולקבל תשובה פשוטה, קצרה ועניינית, שתאפשר לנו לתת ללקוח שלנו חווית שירות חיובית יותר.

מספר וירטואלי ב-WhatsApp – צ'אטבוט אוטומטי

האמת היא, שאי אפשר לדבר על יכולות של מספרים וירטואלים ולא לדבר גם על וואטסאפ, אז את הטוב ביותר השארתי לסוף. מכירים צ'אטבוט? אז כזה! בוואטסאפ, עם מספרים וירטואלים ואפשרויות חדשות בתהליכי האוטומציה, אפשר לייצר ממש שיחה אוטומטית עם הלקוחות.

כן, בדיוק מה שקראתם!

בימים אלה עולה למערכת מודול אוטומציה חדש, המתייחס כל כולו למספרים וירטואלים – אותם תוכלו לנהל מקצה לקצה באמצעות אוטומציה.

עכשיו, מה יפה כאן – עד עכשיו היינו מנהלים את מילות המפתח שלנו במסך המספרים הוירטואלים, כלומר, קובעים כמה מילים פשוטות כמו אלה שציינתי מעלה, ומגדירים מה תהיה הפעולה – לרוב היא תהיה הסרה או הוספה לרשימה.
ומשם היינו יכולים לקחת את זה קדימה באמצעות תהליך אוטומציה עם טריגר הוספה/הסרה מרשימה.

אז במקרה הזה – אפשר לבצע את הכל ישירות מהאוטומציה!

את מילות המפתח ניתן להגדיר ישירות מהטריגר בתהליך שלנו, ולהחליט מה עושים עם הבחירה הזו.

נגיד שאנחנו רוצים לשלוח הודעת וואטסאפ עם מספר אפשרויות לתיאום פגישה, או כל שאלה אחרת שנרצה לשאול. המשך התהליך יכיל גם תנאי למספר וירטואלי בו נגדיר מה הייתה התשובה או האם בכלל הייתה תשובה, כדי לייצר את התהליך והפעולות הבאות, שיגיעו בתגובה לכל אפשרות שנבחרה.

המשמעות היא למשל, במידה ושלחנו הודעה (חשובה, כזו שדורשת מענה) ולא הגיעה תגובה אחרי פרק זמן סביר – נוכל לשלוח הודעה נוספת המזכירה כי אנחנו מחכים לתשובה.

נניח ושלחנו הודעה כזו:

האם אתה מאשר את הפגישה בתאריך ה-5.5?

כן/לא

והזמן שלנו יקר, אם לא נקבל תגובה, לא נדע אם אפשר לשריין את המועד הזה לאיש קשר אחר. לכן לאחר שעתיים נייצר המשך לתהליך האוטומטי, ונשלח לו הודעה נוספת המסבירה שאנחנו עדיין ממתינים לאישור הפגישה.

אם אישר את הפגישה – נעביר אותו ישירות מתוך תהליך האוטומציה לרשימה X ובמקביל נשלח לעצמנו התראת מנהל, או כל פעולה אחרת שנרצה המצויה במודולים שלנו.

וכל זה, כאמור, מתוך תהליך האוטומציה עצמו.

ומה אם שולחים לנו תגובה אחרת?

מכירים את אלה שמתחכמים, וכששואלים אותם אם הם רוצים תה או קפה הם יענו שוקו? מה עושים איתם?

אז באותו טריגר ניתן גם להגדיר, כי כל מילה אחרת מזו שקבעתם תקבל גם מענה  (להבדיל ממה שהיה עד כה, שאם הנמען לא עונה את המילה המדויקת, לא יקרה כלום).

עכשיו בעצם אם מישהו יתחכם, או ירצה לשאול שאלה אחרת, או שיש לו תשובה אחרת מזו שהצבנו עבורו – נוכל להתייחס גם אליה באמצעות סימון צ'ק-בוקס קטן בהגדרה הראשונית של התהליך.

כולנו הרי מכירים את המענה האוטומטי שאומר: "סליחה, תשובתך לא הייתה ברורה, נשמח אם תענה שנית…"

אז כזה!

*

הפיצ'ר החדש הזה, משנה לגמרי את תפיסת מסעות הלקוח, חווית הלקוח, והתקשורת ומערכות היחסים ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אני בטוח שכבר עכשיו רצים לכם לא מעט רעיונות וכיוונים לגבי מה תוכלו לעשות עם זה.

אז יאללה, שנתחדש ובהצלחה!

 

בואו נסכים על משהו בסיסי לרגע – לכותרת המייל יש משמעות קריטית על נתוני פתיחת הדיוור.
הניוזלטר שלנו יכול להיות מעוצב, מקסים, מלא בתוכן וכל טוב, אבל אם הכותרת לא תזמין את איש הקשר פנימה – הוא לא יכנס. זה ממש כמו שלט כניסה עצוב, שמוביל לחדר מדהים.

 

 

כותרת ממוקדת מותאמת אישית

מה אם נרצה לשלוח דיוור אחד, שידע להציג כותרת שונה לכל איש קשר בהתאם לנתונים שלו?
נגיד בשביל הדוגמה, שיש לנו קהל מגוון, שלחלקו יש ילדים ולחלקו אין.  לנו, יש תוכן מיוחד לאלה ותוכן מיוחד לאלה, ונרצה לייצר כותרת מתאימה לכל אחד מהם.
דרך אחת היא כמובן לפלח את הקהל שלנו לכמה קהלים קטנים, בעלי מכנה משותף זהה, ולשלוח אל כל אחד מהם דיוור עם כותרת משלו, נכון? ואם אומר לכם שיש דרך נוספת, בה נוכל לשלוח דיוור אחד בלבד שלא רק יציג את התוכן המתאים (ע"י תוכן ממוקד) אלא גם יציג כותרת מתאימה לכל נמען? בואו נתקדם לשם.

פנייה אישית

הצעד הראשון הוא להכיר את האייקון הקטן שנראה כמו כרטיס ביקור קטן ושמו "פניה אישית".

אנחנו מכירים אותו בעיקר במצבים בהם אנחנו רוצים להוסיף לשורת הנושא את שמו הפרטי של איש הקשר שלנו ("היי [[שם פרטי]] כל המבצעים מחכים לך כאן במייל!"), או לשלב בגוף הדיוור עצמו נתונים מתוך כרטיסיית הלקוח כמו שם פרטי, עיר, כתובת או כל מידע אחר שיש לנו על איש הקשר.
דרך אגב, כדאי מאוד להשתמש בפיצ'ר הזה ולשלב את הפרטים של איש הקשר בתוכן ובכותרת, זאת בעצם מהות הפרסונליזציה והפיכת הדיוור לאישי יותר.

שדה כותרת מותאם אישית

אבל רגע, דיברנו על כותרת – אז הנה אנחנו מגיעים לשם.
כתבתי ממש לפני כמה שורות שניתן לשלב כל פרט מידע שיש לנו על איש הקשר בכרטיסיית הלקוח, אז כשלב ראשון נייצר שדה מותאם אישית מסוג טקסט ונקרא לו "כותרת":

ובגדול אנחנו מוכנים.
כעת אנחנו צריכים לחשוב על אותם קהלים שנרצה לפלח, ואם להשתמש בדוגמה שנתתי מקודם – הורים לילדים וכאלה שהם לא.
נקודת המוצא היא, שהמידע הזה קיים לנו, כלומר אנחנו יודעים מי הורה לילדים ומי לא (אני מזכיר – זוהי רק דוגמה – אפשר להשתמש בכל פילוח שתרצו כל עוד הוא קיים בצורה כזו או אחרת בכרטיסיית הלקוח).

אוטומציות למיקוד כותרת אישית

השלב הבא הוא לייצר דיוור בעל כותרת שתראה כך:

כעת כל מה שנשאר לנו לעשות הוא להגדיר מה יהיה התוכן באותו שדה, ואם בחרנו לצורך הדוגמה כ-3 או 4 כותרות שונות בהתאם לנתוני איש הקשר שלנו, נוכל לייצר תהליך אוטומטי, שיבצע עבורנו את הפעולות הבאות:

1. תזמון שליחת הדיוור – ע"י טריגר תאריך (אותו נוסיף לרשימת אנשי הקשר שלנו מראש).

2. יצירת תנאי לבדיקת אותו פרמטר שישפיע על תוכן שדה הכותרת.

3. הגדרת הכותרת המתאימה לכל פרמטר שנרצה.

זה יראה כך:

בדוגמה הזו למשל בחרתי תנאי שעיר המגורים היא חיפה – ובמידה ואכן זוהי עיר המגורים של איש הקשר, יצרתי פעולה בה קבעתי כי השדה הנקרא 'כותרת' יכיל את הטקסט "אנחנו מגיעים גם לחיפה".
כאן אני יכול לייצר תנאי נוסף במידה ועיר המגורים איננה חיפה, ולשאול האם עיר המגורים היא חדרה, גדרה, תל-אביב או כל עיר אחרת. אני יכול גם לייצר תנאי, שכל עוד לא מדובר בחיפה – תוצג כותרת שנייה (לא עומד בתנאי).
השאלה כמובן תהיה מהו הנתון שאני רוצה להיעזר בו, ואיך אני מפלח את הקהלים שלי. הכל כמובן בהתאם לצרכים שלי ולתוכן המייל שאני רוצה לשלוח.

דוגמה זו אמנם מתייחסת לדיוורים שוטפים, אך אני כמובן יכול להשתמש בכל טריגר אחר להנעת תהליך, כמו הצטרפות לרשימה, הרשמה ממקור כלשהו או עדכון איש קשר, כך שלדוגמה אם איש קשר נרשם דרך אחד מדפי הנחיתה שלי ואני רוצה להתייחס לכך בכותרת, זה יכול להיראות כך:

היי [[שם פרטי]] [שמח שהגעת אליי דרך הפייסבוק, בטח יצא לך לראות את התכנים שלי…]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת דרך האתר שלי]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת אליי דרך האינסטגרם שלי…]

הטקסט המודגש הוא בעצם התוכן שאקבע מראש בשדה ה-[[כותרת]] שלי.

התהליך יראה די זהה לקודם – טריגר הרשמה, עדכון איש קשר (כעת אין צורך בתנאי כי מקור ההרשמה ידוע) ומשלוח הדיוור:

ואם ממש נרצה להתחכם ולא לייצר מצב שאיש קשר נרשם משני מקורות ולכן יקבל מאיתנו שני דיוורים – נוכל תמיד לייצר תנאי משלוח הבודק האם הדיוור נשלח אליו כבר:

לסיכום

בצורה זו נוכל לשלוט גם על נוסח הכותרת, וגם להגדיל את אפשרויות הפרסונליזציה והתקשורת מול אנשי הקשר שלנו, להגביר את חווית הלקוח החיובית, ועל הדרך (בסבירות גבוהה) – להגדיל את אחוזי הפתיחה וההנעה לפעולה שאליהן אנחנו מכוונים. בינינו? זה רק נראה מסובך.

אז, איזה כותרת אתם הייתם נותנים למאמר הזה אם הייתם רוצים לשלוח אותו לחבר? ;)