אוטומציות

כולם אוהבים לדבר על "השגת לקוחות חדשים". אנליטיקות, קמפיינים, לידים חמים, משפכים שיווקיים, מודעות מטורפות בפייסבוק. העסק מרגיש חי, תזזיתי, 'יש תנועה'.
ירים יד מי שלא נתקל באחת מהרשתות החברתיות באיזה קמפיין נוצץ שמבטיח עליה בכמות הלידים, שיפור תהליך המכירה, ובכלל – שיפור המסרים של הקמפיינים.

אז נכון, לידים זה חשוב ואפילו מאוד. אבל יש רגע אחד, קטן ושקט, שבו רוב העסקים מפילים לעצמם את כל ההשקעה – והוא מתרחש לאחר שהלקוח כבר שילם.

הלקוח עשה את שלו, הלקוח יכול ללכת

זה נשמע מצחיק, אבל אחרי הרכישה, זה כנראה הזמן שבו הכי קל להרוויח כסף. רוב העסקים פשוט… נעלמים. "תודה שקנית, ביי, תבוא שוב אם בא לך". ספוילר: הוא לא יבוא. כי אם אתה לא זוכר אותו, למה שהוא יזכור אותך?

למה עסקים נרדמים לאחר המכירה?

פשוט – כי כל המוח השיווקי של העסק מכוון לציד, לא לגידול. קל למדוד קליקים ולידים, קשה למדוד מערכת יחסים.

קל למכור הנחה, קשה לגרום ללקוח להרגיש שמישהו באמת חושב עליו.

והתוצאה –

רוב העסקים עובדים כמו דייט ראשון מצוין שמסתיים בלי טלפון. היה חיבור, הייתה אינטראקציה… ואז דממה. לא הודעה, לא "מה שלומך", לא "איך היה המוצר", כלום. וכמו בכל זוגיות – מי שלא מדבר, נשכח.

כסף חדש נמצא אצל לקוחות קיימים

מחקרים מראים שלקוח קיים קונה יותר מהר, ביותר כסף, ויותר פעמים.

לא צריך לשכנע אותו שאתה אמיתי, לא צריך להסביר מה המוצר, הסיכון שלו נמוך יותר, והאמון גבוה יותר.

אבל הנה הקטע המצחיק (או העצוב):

עסקים ממשיכים לרדוף אחרי זרים באינטרנט, בזמן שהלקוחות שכבר הוציאו כסף – מחכים לקבל יחס. קצת תשומת לב,

בדיקה שהכול עובד, המלצה לשדרוג רלוונטי, הצעה למוצר משלים.. משהו.

במקום זה? שקט. והשקט הזה עולה הרבה כסף. 

מה המסע צריך לכלול אחרי שהלקוח שילם?

בואו נדבר פרקטיקה, לא פילוסופיה. הנה כמה רעיונות לפעולה אוטומטית לאחר שהלקוח ביצע רכישה:

הודעת תודה אמיתית

לא – "תודה שקנית", שזה משפט כמו גג בלי בית, אלא משהו עם אופי, טון, DNA של המותג.

הלקוח צריך להרגיש שקיבל שירות מבני אדם, לא מבוט.

הדרכה והטמעה

מי שמוכר מוצר או שירות – צריך לוודא שהלקוח יודע להשתמש בו. לא שולחים מוצר ואומרים "בהצלחה", אלא מצרפים מדריך, טיפ, סרטון, הסבר קצר – כל דבר שמייצר תחושת ביטחון.

לקוח שמבין – קונה שוב.

לקוח שמתבייש לשאול – נעלם.

בקשת פידבק חכמה

פידבק זה זהב,  גם המחמאות וגם הכאפות. מאוד מומלץ לשלוח סקר חוו"ד לאחר רכישה.

מי שלא מבקש פידבק – מפספס דאטה.

ומי שמבקש פידבק ואז לא מגיב בחזרה או נוקט בפעולה – גרוע יותר.

מכירה טבעית ולא דוחפת

אחרי שהלקוח קיבל ערך, תמיכה, וקשר – אפשר להציע לו מוצר משלים, שדרוג, מנוי, תכנית המשך. לא במייל ראשון אחרי הרכישה, לא עם כותרת שחוקה כמו "רק היום!!!", אלא בהיגיון:

"קנית A → אולי תרצה גם B שמחזק אותו?"

זה לא מרגיש מכירה.

זה מרגיש שירות.

המשכיות

הלקוח צריך לדעת שהעסק חי, מייל פעם בחצי שנה לא נחשב. חשוב לשלוח בקביעות תוכן, טיפים, סיפורי לקוחות, עדכונים, ידע.. כל דבר שיחזיר אותו לזירה.

אם לא מדברים איתו – הוא שוכח שהיית קיים.

למה עסקים מפחדים לדבר עם הלקוח לאחר הרכישה?

משלוש סיבות פשוטות:

"אין לי זמן"

מוזר, כי זמן תמיד נמצא לקמפיין חדש..

"אני לא רוצה להציק"

ועם זאת את מרבה 'להציק' למי שעדיין לא מכיר אותך..

"אין לי מערכת לעשות את זה מסודר"

ופה מגיע החלק המציאותי: היום זה קל! אוטומציות, מיילים, סמסים,  בוטים, מסעות לקוח – הכול יכול לעבוד לבד באופן אוטומטי. העסק צריך להגדיר פעם אחת, והמערכת תדאג לעבוד בשבילך.

המסע האמיתי של הלקוח – לא קודם הרכישה, אלא אחריה 

תחשבו על זה, אם מישהו קנה, זה לא סוף הדרך, זו התחלה. הוא הרים דגל עם המילה "סומך עליך". אז מה תעשו עם זה?

עסק חכם רואה ברכישה לא סיום, אלא טריגר:

לשליחת תוכן

ליצירת קשר

להצעת פריט משלים

לשליחת טיפ

להזמנה לאירוע

לבקשת המלצה

ולהזכיר ללקוח שהוא לא לבד

אז למה רוב העסקים לא עושים את זה?

כי זה לא 'סקסי', זה לא מתפוצץ בקמפיינים, אין אנליטיקות נוצצות, אבל זו האמת הפשוטה:

הכסף הגדול נמצא במקום שאף אחד לא מסתכל עליו – הלקוחות שכבר שילמו.

מי שמתייחס לרכישה כאל התחלה ולא סוף – מייצר עסק יציב, רווחי, שלא תלוי בחסדי האלגוריתם.

לסיכום

רוב העסקים "מתים" בנקודה שבה הם צריכים להתחיל לחיות. הם נלחמים על כל ליד חדש, אבל מזניחים את האנשים שכבר הוציאו כסף. במקום להדליק עוד מדורה, כדאי להוסיף עצים למדורה שכבר בוערת.

המסע של הלקוח אחרי הרכישה הוא לא "תוספת נחמדה", הוא מנוע הצמיחה הכי זול, חכם ורווחי שיש.

מי שיבנה מערכת יחסים – ינצח.

ומי שלא?

ימשיך לגלות שלקוחות עוזבים בלי סיבה, כשבעצם… הייתה סיבה מצוינת.

 

ישנו מושג בעולם השיווק הנקרא "Sales Ready", המושג הזה מדבר בעצם על 'מתי הלקוח הפוטנציאלי מוכן לקבל את הצעת המכר שלנו'. אם נקביל את זה רגע לעולם מערכות היחסים – הכרתם מישהו/מישהי והתחלתם לנהל שיחה קלה בוואטסאפ, משם זה עבר לטלפון, ואם הכל טוב המשכתם לדייט. מהדייט הראשון עוברים לשני ושלישי, ואם זה מתאים מתקדמים הלאה ברצינות.
אותו הדבר גם בעולם העסקי, אי אפשר להתנפל על מישהו שרק התעניין, עם הצעת מכר  של 'בוא תקנה!', צריך להתקדם בהדרגה. איך יודעים מתי אותו לקוח פוטנציאלי מוכן להצעה? על כך נדבר במאמר זה.

איך לבנות Lead Scoring אמיתי בלי CRM ובלי מערכות כבדות

אם אתם עובדים עם מערכת smoove אתם כנראה כבר יודעים שהיא הרבה יותר ממערכת דיוור.
אבל יש לה פיצ’ר אחד חבוי, לא רשמי, לא מתויג, ובכל זאת גאוני: היכולת להפוך אותה למערכת Scoring דינמית — מערכת שמדרגת את הלקוחות שלכם לפי רמת מעורבות, באופן אוטומטי, חכם, ומבוסס התנהגות.
אז אם נמאס לכם 'לנחש' מי מהנמענים שלכם באמת בשל לשיחה מכירתית — הגיע הזמן להפסיק לנחש, ולהתחיל למדוד.

למה בכלל צריך Scoring ?

בעולם שבו כל לקוח מוצף במידע, הפרדה בין 'מתעניין' ל-'חם' היא קריטית. הבעיה היא, שמרבית העסקים הקטנים עובדים בלי מערכת CRM אמיתית, או עם אחת שלא באמת מדברת עם מערכת הדיוור שלהם. מערכת smoove פותרת את זה, אם רק יודעים לנצל אותה נכון.
הפתרון הוא Lead Scoring באמצעות שדות דינמיים ואוטומציות.
הרעיון פשוט – כל פעולה של המשתמש (פתיחה, הקלקה, הרשמה או מילוי טופס), מוסיפה לו נקודות “עניין”. ברגע שהוא עובר סף מסוים – אתם יודעים שהוא בשל למהלך הבא.

איך זה עובד בפועל

השלב הראשון הוא ליצור שדה מותאם אישית – נקרא לו Engagement Score.
זהו שדה מסוג מספר, שמחזיק את ניקוד המעורבות של הלקוח.

כעת, ניגשים למנוע האוטומציות ומתחילים לשחק עם פעולות של עדכון איש קשר, בשדה הספציפי הזה. לדוגמה:

• פתיחת מייל → הוסף 1 נקודה.
• הקלקה על לינק → הוסף 3 נקודות.
• מילוי טופס או הרשמה לדף נחיתה → הוסף 5 נקודות.
• אי פתיחה של שלושה מיילים ברצף → הפחת 2 נקודות.

אפשר לבנות את זה באמצעות מספר אוטומציות נפרדות, או אוטומציה אחת חכמה עם תנאים מתקדמים.
המטרה היא לגרום לכל פעולה של המשתמש להשפיע על ערך המספר בשדה, ככל שהמספר גבוה יותר – הלקוח מעורב יותר.

מה קורה כשמגיעים לסף?

נניח שהחלטתם שסף המעבר הוא 20 נקודות. ברגע שאיש קשר עובר אותו, אפשר להפעיל אוטומציה שנקראת 'מוכן להצעה':
שולחים לו מייל אישי, אפשר לצרף קופון, מגדירים התראת מנהל, כדי שאפשר יהיה ליצור איתו קשר טלפוני, שולחים גם סמס או וואטסאפ, כי עכשיו זה בדיוק הזמן.

מפה והלאה – אתם לא 'מדוורים'. אתם מנווטים. אתם יודעים בדיוק מתי הלקוח בשל, ואתם פועלים בהתאם.

למה זה כל כך חכם?

כי זה הופך את השיווק שלכם מ-“One size fits all”  למערכת שמבינה הקשר. לקוח אחד יראה מייל מכירתי, אחר יקבל תוכן המשך, והשלישי ייכנס למסלול חימום מחודש.
במקום לחשוב על 'רשימות דיוור', אתם מתחילים לחשוב על רמות מעורבות, וזה בדיוק מה ש-CRM טוב אמור לעשות, רק שאתם עושים את זה ב -smoove, ובחינם.

בונוס למתקדמים – משחק עם ירידת ניקוד

לא פחות חשוב מהוספת נקודות – זה לדעת גם מתי להוריד.
לקוח שלא פתח שום מייל 30 יום? הפחיתו לו 5 נקודות.
מי שביטל הרשמה ונרשם שוב? החזירו חלק מהניקוד.
כך אתם שומרים על מערכת שמגיבה לשינויים בזמן אמת ולא נשענת רק על 'פעם הוא היה חם'.

מה זה נותן לכם בפועל?

• פילוח חכם של רשימות לפי רמות מעורבות (למשל “15–25 נקודות = חמים”).
• דיוורים ממוקדים יותר שמניבים אחוזי פתיחה גבוהים יותר.
• אפשרות ליצור סדרת מסרים אוטומטית מותאמת לפי רמת הניקוד.
• ובעיקר – תובנות אמיתיות על מי הקהל שלכם באמת.

בשורה התחתונה

smoove לגמרי יכולה להתנהג עבורכם כמו מערכת CRM כוללת. כל מה שצריך זה קצת יצירתיות, כמה שדות מותאמים אישית, וטיפה סבלנות בבניית האוטומציות. בסוף, לא מדובר בעוד טריק טכני, אלא בגישה שיווקית חדשה: להפסיק למדוד רק פתיחות, ולהתחיל למדוד כוונה. ברגע שתתחילו למדוד כוונה, תגלו שהמערכת שלכם כבר לא רק 'שולחת מיילים', היא מזהה הזדמנויות עסקיות. וזה, כבר לגמרי עולם חדש לגמרי.

זהו אחד הכלים המעניינים הקיימים במערכת smoove. הוא יודע לספר לנו המון על פעילות אנשי הקשר שלנו, ועדיין לא רבים מכירים אותו באמת. הכלי הזה מאפשר לנו להפוך את המערכת שלנו ל- crm (כזה שמתאים לעסקים קטנים ובינוניים), והוא נגיש לכולם!בואו נדבר על ציר התקשורות.

10 דברים שאולי לא ידעתם שאפשר לעשות עם ציר התקשורות

ציר התקשורות, כשמו כן הוא – המסלול אותו עבר איש הקשר שלכם במערכת. וכן, הוא יודע לספר לנו לא מעט דברים.  שנתחיל?

1. צפייה בהיסטוריית ההתקשרויות

מרגע שאיש הקשר שלכם נכנס למערכת (באמצעות דף נחיתה, יבוא ידני, API או כל דרך אחרת), תהיה לו רשומה שתציג את המועד, השיטה, ומה קרה איתו מאז. ניתן למצוא שם תצוגה מרוכזת של כל האינטראקציות מולו – מיילים שנשלחו, סמסים, פעולות כתוצאה מהאוטומציות השונות, טפסים שמילא בדרך, מאיזה דפי נחיתה, האם היו תגובות, וכמובן – קמפיינים שהוא פתח וקישורים שעליהם הקליק.

2. מעקב אחר מעורבות לקוח

בציר התקשורות אפשר לצפות בפעילות איש הקשר, לראות באיזה תאריך ושעה הוא פתח כל מייל, על איזה קישורים לחץ, וכמה פעמים. וזה, חברים, מאפשר לנתח את רמת המעורבות של כל לקוח בנפרד. אבל לא רק, כי אם למשל לקוח יספר לכם שלא קיבל את המייל ששלחתם, תוכלו לבדוק בקלות מה קרה לאותו מייל והאם באמת לא הגיע. בקיצור, כל נגיעה של איש הקשר שלכם, מתועדת.

3. צפייה בתוכן הודעות שנשלחו ללקוח

נניח ואתם משתמשים בדיוור (או סמס) עם תוכן ממוקד, או עם שדה אישי המכיל נתונים פרסונליים, בסגנון: "שלום [[שם פרטי]] – יתרת התשלום שלך היא [[יתרת תשלם]] ועומדים לרשותך [[מספר ימים]] ימים להשלמת התהליך".
בלחיצה על מספר המייל או ההודעה, בצד הירוק של הציר, הצד שמציג את פעילות איש הקשר – יוצג התוכן שנשלח אליו בפועל. (במקרה זה יוצג "שלום יהב – יתרת התשלום שלך היא 450 ש"ח ועומדים לרשותך 10 ימים להשלמת התהליך").
כך תמיד אפשר לבדוק נקודתית האם שלחנו את התוכן המתאים לאיש הקשר, או שאולי נפלה טעות.

4. מעקב אחרי טריגרים ואוטומציות 

אפשר לראות איזה טריגר הפעיל את הלקוח –
האם הוא נכנס לאוטומציה "ברוכים הבאים"?
האם הוצא מרשימה?
האם הופעלה עליו תגית מסוימת?

ואם בנינו את התהליך כמשפך שיווקי – אפשר גם לראות באילו נקודות בתוך המשפך הוא נמצא.

5. ניתוח תגובות וסטטוסים

בציר התקשורות מוצגים מצבים כמו "נפתח", "הוקלק", "הוסר", "נכשל בשליחה", "דווח כספאם", ובכך ניתן לזהות בעיות תקשורת מול אותו איש קשר. כלומר, להבין למשל האם הדיוור נשלח ואיש הקשר החליט להסיר את עצמו, או שבכלל לא קיבל את הדיוור כתוצא מכשל טכני כזה או אחר. בשורה התחתונה, זה ששלחנו דיוורים לא אומר שכולם קיבלו אותם.

6. זיהוי ערוץ תקשורת מועדף על הלקוח

לא כולם אוהבים או פותחים את הדיוור ששלחנו אליהם, לפעמים קל ועדיף להם להיות איתכם בקשר דווקא בסמס או בוואטסאפ. ועל סמך ההיסטוריה, ניתן להבין איך איש הקשר שלכם מגיב הכי טוב. אם למשל הוא פותח מיילים אבל מתעלם מסמסים, אפשר לשנות את ערוץ הדיוור הבא שלו. הרי בסופו של דבר מה שחשוב לנו הוא יצירת הקשר עצמו, פחות הדרך, אז למה לא להתאים את עצמנו לאנשי הקשר שלנו?

7. צפייה בטפסים שהוגשו ודפי נחיתה שבהם ביקרו

במקום לרדוף אחרי נתונים בטפסים שונים, רואים בציר התקשורות באילו דפי נחיתה איש הקשר השאיר פרטים, מה הזין בכל טופס, ואילו שדות מילא. זה יעזור לכם לעקוב אחר טעויות הקלדה או לאמת מידע שנרשם בפועל מול מה שנאמר לכם בעל-פה.

8. קפיצה מהירה לפעולות המשך

מתוך ציר התקשורות ניתן להפעיל פעולות נוספות:

•       הוספת תגית

•       שליחת מייל אישי

•       הוצאה מרשימה

•       ואפילו הפעלה ידנית של אוטומציה

כל זה בלי לצאת מכרטיסיית הלקוח. קל, מאוד קל.

9. ניתוח התנהגות לאורך זמן

הציר מאפשר לבחון התנהגות לאורך חודשים: האם איש הקשר היה פעיל ואז הפסיק להיות מעורב, מתי היה השיא של המעורבות שלו וכו'. זה כלי מעולה ל-Scoring דינמי או קמפיינים של "Wake Up" – הוא מאפשר לקבל החלטה על בסיס נתונים, ולקבוע למשל אם להעביר אנשי קשר לסל המיחזור או לבצע להם תהליך wake up. 

10. נגישות לצוות תמיכה / מכירות

במקום שכל אחד מאנשי הצוות ינסה להבין "מה שלחנו ללקוח הזה", כולם יכולים לראות בציר בלחיצה אחת את כל ההיסטוריה במערכת, ובכך למנוע טעויות כמו שליחה כפולה, או תגובה מנותקת מהקשר. אבל לא רק! ניתן גם להוסיף ידנית סעיפים מתאימים, על מנת שאנחנו או מי מאנשי הצוות שלנו נדע מה לעשות, ואפילו לקבל על כך תזכורת.

 

כן, ממש כמו מערכת CRM!

אז אם לסכם

ציר התקשורות הוא בעצם החיבור הראשון בין smoove ל-CRM אמיתי – הוא לא רק מציג נתונים, אלא מאפשר להבין את הלקוח בהקשר רציף. או כמו שאני אוהב להגיד: "אם ה-CRM הוא הזיכרון, ציר התקשורות הוא הפלאשבק של הלקוח".
האם המידע הזה עזר לכם? האם אחד או יותר מהסעיפים הרשומים מעלה מוכרים לכם ואתם עושים בהם שימוש? שתפו כאן בתגובות.

בואו ונתחיל בשאלה הפשוטה: האם אנחנו מדברים עם כל מי שאנחנו מכירים באותה השפה, באותו הטון, על אותם הנושאים? התשובה היא שכנראה שלא. אז למה שנעשה את זה עם הלקוחות שלנו?
רוב העסקים שולחים את אותו המייל לכולם – מין מונולוג המוני כזה, בתקווה שמישהו ישים לב, יגיב, ירכוש, יקליק – מסר אחד לכולם… התוצאה? חצי מהרשימה מוחקת, רבע מתעלם, והשאר אולי יפתחו כי במקרה זה נפל להם על מצב רוח טוב.

וכאן בעצם נכנסת הסגמנטציה.

סגמנטציה היא לא רק טכניקה – היא הדרך שלכם להפסיק לשפוך זמן, כסף ומילים על מי שלא מתעניין כרגע, ולהתחיל לדבר ישירות עם מי שבאמת רלוונטי. מבחינת התזמון, מבחינת המוצר, מבחינת השירות (למשל לקוח ותיק אל מול לקוח חדש) ולפעמים מבחינת סגנון הפנייה עצמה.

מה זה בכלל סגמנטציה

סגמנטציה היא חלוקה של קהל היעד שלך לתת־קבוצות המבוססות על מאפיינים שונים:

* דמוגרפיה (גיל, מין, אזור מגורים)

* מצב משפחתי (יש ילדים? – למי שיש ילדים מבין שזה פקטור חשוב בקבלת החלטות מסוימות)

* התנהגות (פתחו מייל, הקליקו, קנו, זנחו עגלה)

* תחומי עניין (קורסים דיגיטליים, מוצרים פיזיים, שירותי ייעוץ)

* שלב במסע הלקוח (חדש ברשימה, לקוח חוזר, לקוח ישן "רדום")

* מה בכלל נרכש בתהליך? על איזה צורך ענינו לו בתהליך שלנו? 

אבל בניגוד למה שאולי אפשר לחשוב – זה לא נגמר בסידור בטבלאות יפות. זה אמור להשפיע על כל מייל שנכתוב, על כל אוטומציה שנבנה, ועל כל חוויה שהלקוח מקבל.

תהליך אוטומטי לסגמנטציה אפקטיבית 

ניקח לדוגמה עסק המציע מגוון מוצרים ללקוחות הגיל השלישי. 

המוצר העיקרי הוא מוצרי ספיגה, אך לא רק. הוא יודע להציע גם תוספי תזונה, ויטמינים מתאימים, הליכונים וביגוד מתאים לגיל הזה. 

האתגרים

א. להבין מי קנה מה – ומתי.
שהרי מוצרי ספיגה נגמרים בשלב כלשהו…
ושהרי תוספי תזונה אוזלים בשלב מסוים וכך גם ויטמינים.
הליכונים לעומת זאת – לא.

ב. להבין מי קנה – וכמה.
או במילים אחרות – אנחנו לא חיים בוואקום ויש לנו מתחרים, איך נבדיל בין לקוחות מזדמנים לבין נאמנים? כאלה שרכשו לפחות 3 פעמים ברצף?

ג. להבין מי קנה כמה ומה הפרש הזמן בין רכישה לרכישה – כי לכל אחד יש את הקצב שלו, נכון?

ד. ואם כבר רכשת מוצר טכני (הליכון למשל) – אולי נדרשת לך הדרכה כיצד להרכיב ולתפעל אותו?

ה. להבין מי נמצא איפה ומה ניתן להציע לו בנוסף על מה שהוא רוכש – זה שהוא רכש X לא אומר שהוא יודע שהעסק מציע גם Y, נכון?

ו. כמעט אחרון – מי קהל היעד? לקוח הקצה? הילדים שלו? המטפל? יש לזה משמעות, נכון?

מיפוי התהליך בהתאם למידע שיש לנו

1. תהליכים הפועלים לפי התנהגות פתיחה

   – מי שפתח את שלושת המיילים האחרונים יקבל מסרים יותר מתקדמים.

   – מי שלא פתח בכלל יקבל מסר קצרצר וישיר עם נושא פרובוקטיבי.

2. תהליכים הפועלים לפי רכישה אחרונה ומועד הרכישה

   – לקוחות שרכשו מוצר X יקבלו תזכורת לחידוש הרכישה.

   – לקוחות שרכשו מוצר X יקבלו קמפיין Cross-Sell.

   – לקוחות שרכשו מספר פעמים יקבלו הטבה ואולי גם בקשה המלצה לחברים (כולנו אחים, לא?)

   – ומי שלא רכש חצי שנה יקבל "התגעגענו אליך".

3. תהליכים הפועלים לפי תחום עניין

   – אם רכשו מוצר X נבין כי מוצר Y לא מתאים, אך מוצר Z כן. זה כבר נובע מהמקצועיות שלנו, לא?

4. תהליכים הפועלים לפי ערך ללקוח (Customer Value).

   – הלקוחות שמכניסים הכי הרבה כסף יקבלו הצעות בלעדיות.

   – הלקוחות הקטנים יקבלו הצעות אוטומטיות יותר, עם פחות השקעה ידנית.

5. תהליכים הפועלים לפי השלב במסע הלקוח.

   – חדשים יקבלו "סדרת חימום" שמסבירה מי אתה ומה הערך שלך.

   – חוזרים יקבלו קמפיין נאמנות.

   – רדומים יקבלו קמפיין החייאה (ראו מאמר בנושא "לקוח לא נעלם, הוא פשוט שותק"…

 

יצירת האוטומציה 

כך תיראה האוטומציה לתהליך הזה (לא להיבהל אנחנו נעבור על השלבים ממש עכשיו) –

הכל מתחיל מתהליך הרכישה.
חיברתי את אתר הסחר למערכת smoove ובכך אני מקבל את כל המידע שאני צריך: מי קנה, מתי קנה ומה קנה.

החלק השמאלי העליון בודק בצורה פשוטה האם נרכש מוצר "מתכלה", כלומר כזה שצריך לרכוש שוב לאחר תקופה ידועה מראש, ומעט לפני שאותה תקופה מסתיימת – אני פשוט מזכיר ללקוח לבצע רכישה נוספת, פשוט? פשוט.

החלק השמאלי התחתון בודק האם התבצעה יותר מרכישה אחת, ולאחר כמה זמן. זה חשוב לי כדי לדעת האם הלקוח שלי הפך ללקוח "נאמן", כלומר, רוכש אצלי ולא אצל המתחרים שלי,
בדיקה פשוטה של רכש – כן/לא ולאחר איזה פרק זמן מהרכישה האחרונה, תעשה את העבודה הזו.

לכל אחת מהאפשרויות (שעוזרות לי להבין נאמנות לקוח), אני נותן תיאור: חלש, בינוני, חזק.

מה אעשה עם הנאמנים שלי?
מה שארצה, אולי אצ'פר אותם, אולי אבקש מהם להמליץ עליי, אולי אספר להם על מבצעים שווים לפני כולם. פשוט? פשוט.

החלק הימיני העליון מתייחס רק לאלה שרכשו מוצר טכני (הליכון, זוכרים?) הם יקבלו לאחר יום או יומיים סרטון הסבר על השימוש הטכני במוצר, זהו. פשוט? פשוט!

החלק הימני התחתון בודק האם הלקוח מתאים לקבל הצעות נוספות (upsale), שהרי אם רכש מוצר מובהק של הגיל השלישי – יש לי עוד מה להציע לו ואולי הוא לא יודע מזה. פשוט? באמת צריך להגיד?

והחלק המרכזי פשוט סופר את כמות הרכישות מכל קטגוריה, ומעדכן את כרטיסיית הלקוח הפרטית, כדי שאוכל לייצר סטטיסטיקות באופן שוטף.
איך? בכל פעם שנרכש מוצר מקטגוריה מסוימת – אני מעדכן את שדה המספר ומעלה אותו ב-1.
ובעצם מייצר "מונה רכישות פר קטגוריה".

זה נראה מורכב, אבל הכל מתחיל מתכנון מקדים ששואל – "מה אני בעצם רוצה לעשות עם הלקוחות שלי, איזה מידע יש לי עליהם, ואיזה תובנה אני יודע להשיג מהמידע הזה". כך אני מייצר בידול בין לקוח קצה אחד ללקוח קצה שני, ויודע איך, מה ומתי לעשות איתם.

את ה"מה", דרך אגב, אני משאיר לכם.

סגמנטציה דינמית

הרבה עסקים עושים טעות: הם מחלקים את הרשימה ל־3–4 קבוצות, שומרים את זה כטבלאות סטטיות, וזהו. אבל העולם זז, אנשים משתנים, תחומי עניין משתנים. אם לא תבצעו סגמנטציה חיה ודינמית, שמתעדכנת בזמן אמת לפי דאטה חדש – יצרתם מגדל יפה מפלסטיק, בלי עתיד, בלי תקווה, בלי חלום.

סגמנטציה מבוססת דאטה – המשחק האמיתי

מערכת דיוור חכמה יודעת "להקשיב" ללקוח שלך:

* אם הוא לחץ על קישור מסוים – היא מתייגת אותו לפי תחום עניין.

* אם הוא זנח עגלה – היא מעבירה אותו ל־Flow של נטישת עגלה.

* אם הוא פתח מיילים במשך חודש שלם ולא לחץ על כלום – היא מסמנת אותו כ"נמוך מעורבות".

* אם הוא רכש מוצר X – מה אנחנו יודעים להבין מזה? אפשר להציע לו משהו משלים?

 ועוד ועוד. 

כלומר, סגמנטציה היא לא פעולה חד־פעמית, אלא תהליך מתמשך. הטעות הנפוצה היא לחשוב שסגמנטציה זה "כמה שיותר קבוצות". אבל אם יצרת 200 קבוצות, איבדת שליטה. החוכמה היא לדייק את פרופיל הלקוח עצמו – פחות קבוצות ויותר שדות מותאמים אישית. כך ניתן גם לפנות אליו עם תוכן ממוקד בצורה טובה יותר, גם להבין מה העסק שלנו עושה טוב יותר וטוב פחות – וגם, אם נרצה לפלח את הקהל – לסנן לפי כל פרמטר שאספנו.

אז מה הלאה?

סגמנטציה היא לא "Nice to Have". היא הבסיס. אם לא נסגמנט – נשלם ביוקר על כל מייל שלא מעניין חצי מהרשימה שלנו. אם כן נסגמנט – נחסוך כסף, נשפר פתיחות, ונייצר חוויית לקוח שמרגישה אישית גם כשהיא אוטומטית.

בעולם העסקי של היום, חוויית לקוח (CX) הפכה מיתרון תחרותי לצורך הישרדותי. ארגונים שמבינים את חשיבות ה-CX מצליחים להגדיל נאמנות לקוחות, להפחית נטישה ולייצר צמיחה עסקית משמעותית. אבל מה בדיוק כוללת חוויית לקוח מוצלחת וכיצד ניתן ליישם אותה באופן אפקטיבי? תוהים לגבי סוגיה זו ונוספות? המדריך הבא יענה לכם על השאלות האלו ואחרות, כדי שתדעו מהי בדיוק חוויית לקוח וגם מדוע היא חשובה כל כך.

מהי חוויית לקוח (CX)?

חוויית לקוח מתייחסת לתפיסה הכוללת שנוצרת אצל הלקוח מכלל האינטראקציות שלו עם העסק או המותג. זוהי לא רק סדרה של פעולות, אלא גם האופן שבו הלקוח מרגיש בכל נקודת מגע, החל משלב הגילוי, דרך הרכישה, ועד לשירות שלאחריה.
כשמדברים על CX, מתכוונים לסך כל החוויות והרגשות שעוברים על הלקוח בכל תהליך הקנייה שלו: מהרגע שנחשף למותג דרך פרסומת או חיפוש, דרך ההתנסות באתר או בחנות, תהליך הרכישה, ועד לתמיכה ושירות שהוא מקבל לאחר מכן. כל נקודת מגע משפיעה על תפיסתו הכוללת, ובסופו של דבר, על ההחלטה אם לחזור ולרכוש שוב.

מדוע חווית לקוח חשובה לעסק?

השפעה ישירה על קו הרווח

המספרים מדברים בעד עצמם: 84% מהחברות המשקיעות בשיפור חוויית הלקוח מדווחות על עלייה משמעותית בהכנסות. כשלקוחות מרוצים מחוויית המשתמש שלהם, הם לא רק חוזרים, אלא גם מוכנים לשלם יותר. מחקרים מראים שלקוחות שחוו חוויה חיובית נוטים להגדיל את הרכישות שלהם בעד 140%.

הגדלת נאמנות ושימור לקוחות

עלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 7 משימור לקוח קיים. חוויית לקוח מעולה היא המפתח לשימור – 87% מהלקוחות שחוו חוויה חיובית מדווחים על סבירות גבוהה יותר לבצע רכישות חוזרות. זה לא מפתיע שחברות המובילות במדדי CX נהנות משיעורי נטישה נמוכים בהרבה ממתחריהן.

יתרון תחרותי בשוק רווי

בעידן שבו מוצרים ושירותים הופכים דומים יותר ויותר, חוויית לקוח היא אחד המבדילים המשמעותיים ביותר. מחקר של גרטנר מצא ש-89% מהחברות רואות בחוויית לקוח את שדה הקרב התחרותי המרכזי כיום. כשהמוצרים דומים, הדרך שבה אנחנו גורמים ללקוחות להרגיש היא שעושה את ההבדל.

שיפור המוניטין העסקי

לקוח מרוצה יספר בממוצע ל-9 אנשים על החוויה החיובית שלו. לעומת זאת, לקוח לא מרוצה יספר ל-16 אנשים על חוויה שלילית. במציאות של רשתות חברתיות וביקורות מקוונות, המוניטין שלנו מושפע ישירות מחוויות הלקוחות שלנו.

ההבדל בין חווית לקוח לשירות לקוחות

טעות נפוצה היא לחשוב שחוויית לקוח ושירות לקוחות הם היינו הך. למעשה, שירות לקוחות הוא רק רכיב אחד במכלול השלם של חוויית הלקוח.
שירות לקוחות מתמקד בעיקר במתן מענה וסיוע בנקודות ספציפיות – כמו פתרון בעיה או מענה לשאלה. לעומת זאת, חוויית לקוח מקיפה את כל תהליך הלקוח מתחילתו ועד סופו.

דוגמה טובה: אם רכשתם רכב, שירות לקוחות טוב יתבטא במוכר אדיב שעונה על שאלותיכם. אבל חוויית לקוח מעולה תכלול גם חווית רכישה נעימה, תהליך מימון פשוט, אפליקציה נוחה למעקב אחר הטיפולים, ואולי אפילו שיחת טלפון אישית מהמנהל אחרי חודש לבדוק שהכול בסדר.

איך לבנות אסטרטגיית חוויית לקוח מנצחת?

הגדירו את חזון חוויית הלקוח שלכם

כל אסטרטגיית CX מוצלחת מתחילה בחזון ברור. מהי החוויה שאתם רוצים להעניק ללקוחות? איך אתם רוצים שירגישו? חזון זה צריך להיות מחובר לערכי הליבה של הארגון ולהשתקף בכל נקודת מגע עם הלקוח. חברות כמו אפל ונספרסו יצרו חזון ברור של חוויית לקוח, והפכו אותו ליתרון תחרותי מובהק.

מיפוי מסע הלקוח (Customer Journey Mapping)

כדי לשפר את חוויית הלקוח, תחילה צריך להבין אותה לעומק. מיפוי מסע הלקוח מאפשר לזהות את כל נקודות המגע – מהרגע שלקוח שוקל לרכוש את המוצר ועד לשימוש המתמשך בו. זיהוי "נקודות כאב" בתהליך הזה הוא המפתח לשיפור החוויה הכוללת.
צעד אחר צעד, יש לתעד איך הלקוח מרגיש בכל שלב, אילו חסמים הוא נתקל בהם, ואיפה יש הזדמנויות לשיפור. זה תהליך מתמשך שדורש הקשבה אמיתית ללקוחות.

איסוף וניתוח משוב לקוחות

לא ניתן לשפר את מה שלא ניתן למדוד. הטמעת מערכת מסודרת לאיסוף משוב לקוחות חיונית לאסטרטגיית CX אפקטיבית. שימוש במדדים כמו NPS (מדד מקדם נטו), CSAT (שביעות רצון לקוחות) ו-CES (מדד מאמץ הלקוח) מאפשר לזהות מגמות ולמדוד התקדמות.

שילוב בין הגורם האנושי לטכנולוגיה

טכנולוגיה מתקדמת יכולה לשפר את חוויית הלקוח, אבל הגורם האנושי נשאר קריטי. היכולת לאזן בין אוטומציה יעילה לבין מגע אנושי אותנטי היא אמנות בפני עצמה. לקוחות מצפים לנוחות דיגיטלית, אבל גם לקשר אנושי כשהם צריכים אותו.

יצירת קהילת לקוחות פעילה

קהילת לקוחות פעילה מייצרת ערך מוסף משמעותי לחוויית הלקוח. כשלקוחות יכולים לתקשר ביניהם, לשתף טיפים ולקבל השראה הקשורה למוצרים שלכם, הם מרגישים חלק ממשהו גדול יותר. חברות שמשכילות ליצור קהילת לקוחות שמחוברת למוצר, מעצימות משמעותית את החוויה הכוללת (אגב קהילות, כבר יצא לכם להכיר את הקהילה שלנו?).

מדדים ו-KPIs למדידת הצלחה בחוויית לקוח

מדד מקדם נטו (NPS)

ה-NPS הוא אחד המדדים הנפוצים ביותר למדידת נאמנות לקוחות. באמצעות שאלה פשוטה – "באיזו מידה תמליץ על החברה לחברים?" – ניתן לקבל תמונה ברורה של שביעות הרצון הכללית של הלקוחות.

מדד שביעות רצון הלקוחות (CSAT)

בניגוד ל-NPS שמודד נאמנות כללית, CSAT מודד שביעות רצון מאינטראקציה ספציפית, באמצעות סקר שביעות רצון מובנה. זהו כלי מצוין להבנת איכות נקודות מגע בודדות במסע הלקוח.

מדד מאמץ הלקוח (CES)

לקוחות מעריכים קלות ופשטות. מדד מאמץ הלקוח בודק עד כמה קל או קשה היה ללקוח להשיג את מטרתו. מחקרים מראים שהפחתת המאמץ הנדרש מהלקוח היא גורם מפתח בנאמנות למותג.

זמן החלטה (TTR)

כמה זמן לוקח לפתור בעיה של לקוח? זמן תגובה מהיר משפיע מאוד על תפיסת השירות, במיוחד כשמדובר בבעיות דחופות.

שיעור נטישת לקוחות

בסופו של דבר, המבחן האמיתי של חוויית לקוח הוא כמה לקוחות בוחרים להישאר. מעקב אחר שיעורי נטישה וניתוח הסיבות לעזיבה מספקים תובנות קריטיות לשיפור.

5 צעדים מעשיים לשיפור חוויית לקוח בארגון

האזינו ללקוחות – סקרים ומחקרי שוק

ההקשבה היא אבן הפינה של חוויית לקוח מעולה. פתחו ערוצי משוב מגוונים וודאו שאתם לא רק אוספים נתונים, אלא גם פועלים לפיהם. הקשבה אמיתית היא לא רק לשמוע מה הלקוחות אומרים, אלא גם להבין את הצרכים שמאחורי הדברים.

הכשירו את העובדים להעניק חוויה מעולה

העובדים שלכם הם הפנים של המותג. השקיעו בהכשרות שירות מעמיקות, אבל גם בטיפוח תרבות ארגונית שמעריכה אמפתיה וחשיבה ממוקדת לקוח. תנו לעובדים את הכלים והסמכות לפתור בעיות ביעילות, וכך הם יוכלו לספק חוויה טובה יותר.

יישמו פתרונות טכנולוגיים לשיפור CX

טכנולוגיות כמו מערכות CRM מתקדמות, צ'אטבוטים חכמים, ופלטפורמות לניהול ערוצי תקשורת משולבים, מאפשרות חוויית לקוח רציפה וקוהרנטית. יישום מערכות אוטומציה שיווקית בצורה נכונה, יכול לשפר משמעותית את יכולת המעקב והתגובה ללקוחות לאורך כל מסע הלקוח, ולבצע פעולות המבוססות על התנהגות, סטטוס ומאפיינים. היתרון של פתרונות כמו smoove הוא ביכולת לרכז עבורכם את כל הנתונים והאינטראקציות במקום אחד, לספק תמונה מלאה של כל לקוח, ולאפשר לכם להעניק חוויה פרסונלית לכל אחד, במגוון ערוצים, בצורה אוטומטית שתחסוך לכם זמן ומשאבים.

התמקדו בפרסונליזציה של החוויה

לקוחות מצפים היום לחוויה אישית. השתמשו בנתונים שיש לכם כדי להתאים את החוויה לכל לקוח – החל מפניה בשמו, דרך המלצות מוצרים רלוונטיות, ועד להצעות ערך שמתאימות לצרכיו הספציפיים. ב-smoove יש לכם כמה אלמנטים שיוכלו לעזור לייצר חווית לקוח טובה ופרסונלית, כתבנו עליהם ממש כאן. 

צרו תהליך מובנה לטיפול במשברים

גם הארגונים הטובים ביותר חווים משברים. ההבדל הוא באופן הטיפול בהם. בנו תוכנית מוגדרת לטיפול במשברי שירות, שכוללת הכרה בבעיה, התנצלות כנה, פתרון מהיר ופיצוי הולם. היכולת להפוך חוויה שלילית לחיובית יכולה אפילו להגביר נאמנות.

כיצד חוויית לקוח מניעה צמיחה עסקית?

הגדלת ערך חיי הלקוח (CLV)

כשלקוחות נהנים מחוויה טובה, הם ממשיכים לעבור בהצלחה דרך המשפך השיווקי, נשארים לאורך זמן ורוכשים יותר. חוויית לקוח חיובית יכולה להגדיל את ערך חיי הלקוח בעד 30% ויותר, מה שמשפיע ישירות על הרווחיות.

המלצות מפה לאוזן

שיווק אורגני הוא היעיל ביותר, ולקוחות מרוצים הם השגרירים הטובים ביותר. לקוח שחווה חוויה יוצאת דופן לא רק חוזר, מביא איתו חברים ומשפחה.

הזדמנויות מכירה נוספות (Cross-selling / Up-selling)

כשבונים מערכת יחסים חזקה עם לקוחות דרך חוויית לקוח מעולה, נפתחות הזדמנויות למכירות נוספות. מחקרים מראים שהצלחת מכירה נוספת ללקוח קיים גבוהה ב-60-70% ממכירה ללקוח חדש.

הפחתת עלויות שיווק ורכישת לקוחות חדשים

עלות השימור נמוכה משמעותית מעלות רכישת לקוחות חדשים. חוויית לקוח טובה מקטינה את הצורך בהשקעות שיווק אגרסיביות לגיוס לקוחות חדשים, ומאפשרת להתמקד בהעמקת הקשר עם הלקוחות הקיימים.

הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת חוויית לקוח

גיוס הנהלה בכירה לתהליך

שינוי אמיתי מתחיל בצמרת. כשההנהלה הבכירה מחויבת לחוויית לקוח מעולה, זה מחלחל לכל רובדי הארגון. יש למנות אחראי בכיר (CCO – Chief Customer Officer) שיוביל את המהלך ויוודא שחוויית הלקוח היא שיקול מרכזי בכל החלטה אסטרטגית.

יצירת תמריצים ותגמולים לעובדים

אנשים מתנהגים בהתאם למה שמתגמלים אותם עליו. צרו מערכת תגמול שמתמרצת התנהגויות המשפרות את חוויית הלקוח – כמו ציוני NPS גבוהים, פתרון בעיות מהיר, או יוזמות לשיפור תהליכים.

שיתוף נתונים וסיפורי הצלחה בכל הארגון

תקשורת פנים-ארגונית חזקה היא מפתח להטמעת תרבות ממוקדת לקוח. שתפו באופן שוטף נתונים על ביצועי CX, סיפורי הצלחה, ומקרים שבהם עובדים הלכו "מעל ומעבר" עבור לקוחות. זה מחזק את המסר שחוויית לקוח היא עניין של כולם.

הגדרת תפקידים ואחריות ברורה

חוויית לקוח היא אחריות של כל הארגון, אבל צריך להגדיר במדויק מי אחראי על מה. כל מחלקה צריכה להבין איך היא משפיעה על חוויית הלקוח וכיצד היא יכולה לשפר אותה בתחומה.

סיכום: המפתח להצלחת תהליכי חוויית לקוח

חוויית לקוח איכותית אינה יעד חד-פעמי, אלא תהליך מתמשך של למידה, שיפור והתאמה. היא דורשת מחויבות עמוקה, הקשבה אמיתית ללקוחות, ויכולת להסתגל לציפיות המשתנות. העסקים שמצליחים ליצור חוויית לקוח יוצאת דופן הם אלה שמבינים שבעולם תחרותי, הדרך שבה אנחנו גורמים ללקוחות להרגיש היא לעתים חשובה יותר מהמוצר עצמו.
המפתח להצלחה טמון בראייה הוליסטית של חוויית הלקוח, ובהבנה שכל נקודת מגע היא הזדמנות לחזק את הקשר ולבנות נאמנות. אז תתחילו בקטן, מדדו את ההשפעה, ותמשיכו לשפר. בסופו של יום, חוויית לקוח מעולה היא לא רק הדבר הנכון לעשות עבור הלקוחות – היא גם הדבר החכם לעשות עבור העסק.

איך לגרום למערכת שלך להרגיש כמו חבר, לא כמו בוט.

אוטומציה היא מתנה. היא חוסכת זמן, שומרת סדר, עוקבת אחרי לקוחות, ומאפשרת לך לישון בלילה בידיעה שדברים, פשוט, קורים.
הבעיה? רוב האוטומציות מרגישות כמו שיחת שירות לקוחות עם תאגיד טלפוני בשנות ה־90 –  קרות, חסרות רגש, ומתוכנתות בדיוק של רובוט שאף אחד לא טרח ללמד עברית בסיסית. וזה חבל, כי המטרה של אוטומציה שיווקית היא לחבר, לא לנתק – ואם לדייק: לייצר מערכת יחסים.

איפה רובוטים מפספסים?

1. שפה גנרית מדי

   "שלום רב, לקוח יקר, פנייתך התקבלה"

   זה מייל, לא דו"ח משטרתי. גם אם זו מערכת אוטומטית, היא יכולה להישמע אנושית.

2. תזמון לא חכם

   מייל עם התוכן "היי, חסרים לך מוצרים בעגלה!" שנשלח 3 דקות אחרי נטישה.

   הלו, תנו לאדם לנשום.

3. חוסר בהקשר

   מערכת ששולחת מייל "איך נהנית מהקורס?" למי שבכלל לא סיים אותו.

   זה צורם, וזה מוריד אמון.

מה כן עושה אוטומציה אנושית?

1. מדברת בגובה העיניים

   אל תכתבו כמו מערכת – תכתבו כמו שכותבים לחבר בוואטסאפ (רק עם פחות אימוג'ים ובלי שגיאות כתיב מביכות, כן?).

   דוגמה:

   במקום "שלום, הרכישה שלך התקבלה במערכת"

   תכתבו "הי [[שם פרטי]], קיבלנו את ההזמנה שלך – אנחנו כבר על זה!"

   או

   "הי [[שם פרטי]], ההזמנה שלך הגיעה אלינו והחבר'ה כאן כבר אורזים אותה ומכינים אותה למשלוח אליך.

   אפשר גם לפצל את המסרים עם בלוק פיצול ולנסות כמה כותרות.

2. שואלת במקום מצהירה

   אוטומציה יכולה להיות דו-כיוונית, שאלו שאלה שמזמינה תגובה. אפילו אם רוב הלקוחות לא עונים, עצם השאלה יוצרת תחושת שיחה.

3.   מתאימה את עצמה למצב הלקוח

   אם המערכת מזהה שהלקוח פתח 10 מיילים אבל לא קנה, שלחו לו הצעה מותאמת להתלבטות.

   אם הוא קנה מוצר מסוים – שלחו תוכן שמלמד איך להשתמש בו טוב יותר.

   איך עושים את זה?

   רשימה דינאמית, למשל, בשילוב תהליך אוטומציה הבודק אם בוצעה רכישה לכל מצטרף חדש לרשימה.

4. נותנת תחושה של “מאחורי הקלעים”

   אנשים אוהבים להרגיש שהם חלק ממשהו.

   שלחו מיילים שמספרים מה קורה מאחורי המוצר, פיתוח, אריזה, טעויות משעשעות בדרך.

5. משחקת עם תזמון

   אל תהיו צפויים. אם כל המיילים שלכם נשלחים ב־08:00 בבוקר, נסו פעם אחת ב־20:30 בערב, או בשבת בבוקר (אם זה מתאים לקהל). האוטומציה תעבוד, אבל הלקוח ירגיש שמישהו באמת חשב על זה.

6. שומרת על מינון

   אוטומציה טובה לא חונקת. היא לא שולחת 4 מיילים ביום, אבל גם לא נעלמת לחודשיים.

   האיזון הזה הוא מה שמייצר תחושת נוכחות, בלי להפוך למטרד.

אז איך עושים את זה בפועל?

1. הגדרת טריגרים חכמים – במקום "כל מי שנרשם מקבל "X", נסו "כל מי שקרא לפחות 2 מיילים מהסדרה – יקבל  "Y"
2. הוסיפו מגע אנושי – אפילו שורת פתיחה משעשעת שמרגישה אישית יכולה לשנות את התחושה.
3. בדיקת תגובות – אם אחוזי הפתיחה יורדים, או שההקלקות נעלמות, חשוב לבדוק אם השפה שלכם התייבשה בדרך.
4. הפרדה בין סוגי לקוחות – לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים, מתעניינים שלא קנו – כל אחד מקבל מסלול משלו.

לסיכום

אוטומציה שלא מרגישה רובוטית היא לא קסם – היא תכנון. זה לדעת מתי לדבר, איך לדבר, ולמי לדבר – בצורה שמרגישה כמו אדם אמיתי בצד השני. האוטומציה הכי טובה היא זו שהלקוח לא מזהה כאוטומציה, הוא פשוט חושב שיש שם מישהו ששם לב אליו.

עשה לכם קצת סדר ושכל? נתן לכם רעיונות חדשים? גרם לכם לרוץ ולכתוב כמה נקודות למשימות? אם אחת התשובות היא "כן" – אז עשיתי את שלי. שיהיה בהצלחה!

לא מעט עסקים רוצים לייצר או לקבל תובנות עסקיות בעקבות הדיוורים שלהם, דפי הנחיתה, או תהליכי האוטומציה שמתבצעים אצלם בארגון, ואם נדבר בשפה מקצועית: BI – business intelligence. בשפה פשוטה – מה אנחנו כעסק יכולים ללמוד או לנתח ממה שקרה עד כה. האם יש לנו יכולת לנבא את מה שיקרה? האם אנחנו יכולים להבין באיזה כיוון או שיטה כדאי לנו לעבוד או להשקיע על-מנת להשיג את מטרות הארגון בצורה יעילה יותר?

 שיווק באמצעות מערכות יחסים

מערכת smoove  היא מערכת דיוור ואוטומציה, את זה אנחנו יודעים, אך היא יודעת לקחת את המושג הזה צעד אחד (או יותר) קדימה ולהפוך להיות Relationship Marketing. מה זה אומר? במילים פשוטות – להכיר את הלקוחות, להבין מה מעניין אותם, מה הם קונים, מתי, האם הם פותחים את הדיוור ששלחנו להם, באיזה שעות, האם הקליקו על קישורים, וכו'. המידע הזה שווה לנו לא מעט. ואם נדע לשאול את השאלות הנכונות ולנתח את המידע בהתאם – נוכל להבין טוב יותר מה קורה מצד הלקוחות שלנו.

מהן השאלות הנכונות?

שאלות כמו –

מהו המוצר המוביל שלנו?

למה יצרנו אותו?

האם הרכישות תלויות תקופה?

או אולי זה בכלל הקמפיין הפרסומי שהוביל אליו?

איזה כותרת הובילה לכמות הפתיחות הטובות ביותר?

האם ניתן לשכפל הצלחה שכזו בעתיד?

איזה עיצוב (סידור התוכן, צבעוניות, קריאייטיב) עשה עבודה טובה ביותר בהקלקה על תוכן או בהנעה לפעולה?

וברמת הלקוח –

מי רכשו?

היכן הם גרים?

מה המגדר שלהם?

מה מצבם המשפחתי?

כמה פעמים רכשו במסגרת תקופה מסוימת?

האם רכשו בעבר?

האם ניתן לקבוע כי הם לקוחות נאמנים?

האם היו מרוצים מהשירות?

ואם כן – האם היו ממליצים לחבר?

בקיצור, לכל עסק יש את התובנות המתאימות לו, וככל שיהיו לנו יותר תשובות מדויקות, נוכל להגיע אליהן.

איסוף תשובות ותובנות מהמערכת

אז ישבנו וחשבנו על שאלות מתאימות, יופי. אבל איפה יושבות התשובות לשאלות האלה?, ובעיקר – איך מקבצים אותן לכדי מידע פשוט וקריא?
את התשובות ניתן לאסוף במספר דרכים:

איסוף תובנות ידני

כן, כן, עבודת רגליים (או במקרה הזה – ידיים). נכנסים לכל אחד מהמיילים ששלחנו ומבצעים יצוא של הנתונים החשובים לנו. ולא, לא מדובר רק בכמה פתחו או הקליקו, אלא, מי פתח והקליק. ואם לדייק יותר – כמה פעמים הקליקו על המוצר/תוכן ששלחנו.
לכל דיוור שאנו שולחים יש נתונים סטטיסטיים, הנמצאים באייקון הנראה כמו גרף ונקרא "נתונים":

הקלקה עליו תציג לנו נתונים מספריים נטו על מה עשה הדיוור שלנו. אז מעבר לכך שנראה כמה פתחו וכמה הקליקו, נוכל גם להבין על איזה קישור הקליקו (במידה ויש יותר מאחד) וכמה פעמים הוקלק אותו קישור, ואת זה נמצא בחלק התחתון של מסך הנתונים:

כאן נוכל להבין כי המוצר/הקישור/התוכן המוביל שלנו קיבל 544 הקלקות שנעשו ע"י 329 אנשי קשר, כלומר, ברור לנו שיש כאלה שהקליקו יותר מפעם אחת (אולי אפילו יותר) וכאלה שהקליקו רק פעם אחת. המשמעות היא, שהמוצר או התוכן בהחלט מעניינים מספיק. אם נקליק על המספר (הכחול) נוכל אפילו לייצר לעצמנו רשימה של מתעניינים.
אם נצליב את המתעניינים האלה אל מול נתון אחר, כמו כמות רכישות בפועל, הרשמה וכו', נוכל להבין את רוח הדברים והמגמות של קהל היעד שלנו.

באותו מסך, אגב, נוכל להבין גם באיזה שעות או ימים הקהל שלנו פעיל יותר:

משם נוכל להחליט על מועד שליחת הדיוורים שלנו לפי ימים ושעות.

זוהי כמובן רק דוגמה אחת לניתוח המידע שקיבלנו,  יש עוד הרבה מידע שאפשר לשלוף מהמסך הזה.

איסוף תובנות אוטומטי

במערכת אפשר בצורה פשוטה לצבור כל מידע הקיים הן בדפי הנחיתה שלנו או בדיוורים שלנו לכדי מאגר נתונים פשוט, וזאת ע"י שימוש בכפתור חכם.
לכל טקסט, תמונה, מאמר,מוצר הקיים באחד מדפי הנחיתה שלנו, וכמובן כפתור – ניתן להציב קישור חכם, שיודע ויכול לבצע פעולות מאחורי הקלעים, בהתאם להתנהגות אנשי הקשר, ויכול לסדר את המידע ברמת הרשימות (כל מי שהקליק – יכנס לרשימה X) או ברמת נתוני הלקוח (כל מי שהקליק – תעודכן כרטיסיית הלקוח שלו ב-Y). מעבר לרמה הפשוטה של יצירת רשימת לקוחות המתעניינים במוצר/תוכן מסוים – ניתן גם לייצר תהליך אוטומטי ש"סוכם" את כמות הפעמים, בין אם מדובר בהקלקות או רכישות.

דוגמה לשימוש:
נניח שאנחנו מייצרים מפגשי תוכן (וובינר או סדנה למשל). נוכל לדעת בכמה כאלה השתתף איש הקשר שלנו, ואם רכש מוצר או מוצרים שונים, נוכל לדעת כמה פעמים עשה את זה.
פעולות במערכת:
1. יצירת שדה מותאם אישית מסוג "מספר", שיקבל אליו את ערך כמות הפעמים.
2. הגדרת תהליך אוטומציה פשוט: בכל פעם שאיש קשר ייכנס לרשימת משתתפי סדנה או ירכוש מוצר – נבצע העלאת מונה בשדה הזה ב-1. ובכל פעם שזה יקרה, נוכל לתת לו ציון כלשהו.

התהליך יכול להיראות כך:

כל עדכון של איש קשר יעלה את ערך שדה הסכימה שלנו ב-1.

ומה עושים עם זה בפועל?
ברמת הלקוח הפרטני – נוכל לתת ללקוח שלנו ציון איכות, מעורבות וכיוב'.
ברמת המוצר או השירות  – נוכל לדעת שזה המוצר או השירות הנמכרים ביותר שלנו.
איך?
נציג את המידע הזה בטבלת הרשימות. בכל רשימה במערכת, ניתן להגדיר את תצוגת העמודות. רואים את האייקון הקטן בצד שמאל, בצורת טבלה עם גלגל שיניים?

בלחיצה על האייקון הזה, ניתן להוסיף או לגרוע את עמודות הנתונים שיוצגו באותה טבלה:

את הטבלה והנתונים ניתן בהמשך לייצא לאקסל, ומשם לעשות כל חיתוך או ניתוח. בצורה זו, אפשר לנתח את המידע המתקבל לכדי תובנות עסקיות, בהתאמה לכל עסק והמטרות שלו.

לסיכום

תובנות עסקיות מגיעות קודם כל משאילת השאלות הנכונות, בהתאם ליעדי העסק. מרגע שיצרנו את סט השאלות עליהן נרצה לקבל תשובה – עלינו לאסוף את המידע הרלוונטי מהמערכת, ולנתח אותו. זה לא מסובך, כפי שראינו כאן למעלה, וזה בעיקר מאפשר לכם לנצל עוד מכלי המערכת בצורה אפקטיבית, שתעזור לקדם את העסק. שיהיה בהצלחה!

רושם ראשוני הוא קריטי בלא מעט סיטואציות וזה נכון, לרוב, לכל תחום כמעט. כשמדובר במקומות העבודה, הרושם הראשוני חשוב כפליים ובייחוד כאשר עובד חדש מצטרף לקבוצה. גם בעולם העסקים זה קריטי, כאשר הלקוח מתנסה במוצר או בשירות מסוים בפעם הראשונה. בשני המצבים האלה נכנס לתמונה תהליך מיוחד בשם אונבורדינג. מה זה אומר בדיוק ומה חשוב לדעת על התהליך הזה? על כך ועוד, בכתבה הבאה.

מהו אונבורדינג ואיך הוא משפיע על הצלחת העסק?

הגדרת המושג ומטרתו

אונבורדינג הוא תהליך מובנה לקליטה מיטבית של עובדים או לקוחות חדשים לתוך המעטפת של המוצר או השירות. מטרתו לקצר את עקומת הלמידה ולזרז את ההתאקלמות בסביבה החדשה. התהליך משלב העברת מידע חשוב ובעל ערך, הכשרה בסיסית והיכרות עם ערכי הארגון או אופן השימוש במוצר. כבר בשלבי האונבורדינג הראשונים, מתחיל במקביל גם מהלך של שימור לקוחות, כאשר החוויה החיובית מניחה תשתית לקשר ארוך טווח ורווחי.

משך התהליך

אונבורדינג אפקטיבי אינו אירוע חד פעמי אלא דרך ארוכה. בשונה מהגישה המסורתית של ימים בודדים, ארגונים מובילים מיישמים כיום תהליך הנמשך 90-180 ימים לעובדים, ושבועות עד חודשים ללקוחות. פיצול התהליך לשלבים מונע הצפת מידע, ומאפשר הטמעה יסודית של הידע והמיומנויות. מחקרים מוכיחים שהקצאת זמן מספק לאונבורדינג משפרת דרמטית את סיכויי ההצלחה ומצמצמת נטישה.

חשיבות האונבורדינג לעסקים בעידן המודרני

בעידן הדיגיטלי של היום, כשהמעבר בין המוצרים הוא כל כך קל, אונבורדינג איכותי מהווה יתרון תחרותי מובהק. הנתונים מוכיחים: ארגונים עם תהליכים מובנים משיגים שיפור משמעותי בשימור עובדים ובפרודוקטיביות. מעבר לכך, אונבורדינג מוצלח חוסך בעלויות גיוס חוזר ומקצר את הזמן להגעה לתפוקה מלאה. במקביל, לקוחות שחוו אונבורדינג יעיל מגדילים הוצאותיהם ונוטים להפוך לשגרירי מותג פעילים.

אונבורדינג לעובדים – הצעד הראשון לשימור והצלחה

שלבי האונבורדינג לעובדים חדשים

תהליך אונבורדינג אפקטיבי לעובדים מתחיל עוד לפני יום העבודה הראשון, עם שליחת מידע מקדים והכנה לקראת הקליטה בארגון. השלב השני כולל קבלת פנים ביום הראשון, היכרות עם הצוות, סיור במשרדים והסבר על תרבות הארגון ונהליו הבסיסיים. בשבועות הבאים, העובד עובר הכשרה מקצועית ממוקדת לתפקידו, מקבל משימות הדרגתיות ומשוב על התקדמותו. בשלבים שונים של התהליך מומלץ לשלב סקר שביעות רצון, שכן הוא מאפשר לארגון לזהות נקודות לשיפור ולהתאים את תוכנית האונבורדינג לצרכי העובד.

כלים וטכנולוגיות לשיפור התהליך

הטכנולוגיה המודרנית מציעה מגוון פתרונות המשפרים משמעותית את יעילות תהליך האונבורדינג לעובדים חדשים. למשל, מערכות ניהול למידה (LMS), המאפשרות יצירת מסלולי הכשרה מותאמים אישית, מעקב אחר התקדמות ומתן משוב בזמן אמת. פלטפורמות תקשורת פנים-ארגוניות מסייעות גם הן, והן עושות זאת ביצירת קהילה תומכת ומאפשרות לעובד החדש להתחבר בקלות לעמיתיו ולמנהליו. כלי ניהול משימות אוטומטיים משפרים גם הם את התהליך, והם מבטיחים שכל שלב בתהליך מתבצע בזמן ושאף פרט חשוב אינו נשכח. וכמובן, מסע לקוח מתוכנן היטב מיושם גם בהקשר של עובדים, כאשר ארגונים מובילים מתכננים את "מסע העובד" מהשלב הטרום גיוסי ועד להשתלבות מלאה בארגון.

אונבורדינג ללקוחות – כך יוצרים נאמנות מהרגע הראשון

שלבים מרכזיים בתהליך

תהליך אונבורדינג לקוחות נפתח עם הרשמה או רכישה באמצעות שליחת הודעת ברכה אישית ומידע ראשוני, ונמשך בהדרכה מפורטת על התכונות המרכזיות של השירות או המוצר, באמצעות וובינרים, סרטוני הדרכה או ליווי אישי. בשלב השלישי, הלקוח מקבל תמיכה ועצות מתקדמות או טיפים רלוונטיים להעמקת השימוש באותו מוצר או שירות, כאשר כל התהליך מתבצע בצורה אוטומטית, והתוכן נשלח בהתאמה אישית ובנקודות אסטרטגיות לאורך מסע הלקוח.

טכניקות לשיפור החוויה ללקוחות

שיפור חוויית האונבורדינג מתחיל בהבנת צרכי הלקוחות ונקודות החיכוך בשימוש הראשוני, תוך פישוט תהליכים שיאפשרו להם להגיע מהר יותר לרגע שבו הם מבינים את ערך המוצר. בנוסף לכך, יצירת תוכן מותאם אישית, שימוש בגיימיפיקציה וטיפוח קהילת משתמשים, הופכים את הלמידה לחווייתית ומגבירים את המוטיבציה להמשיך ולהשתמש במוצר לאורך זמן.

מזכירים לכם שבמסך יצירת אוטומציה במערכת, מחכה לכם תבנית אוטומציה מוכנה ליצירת תהליך אונבורדינג, ומה שנשאר לכם זה לערוך את המסרים בהתאמה. זה יחסוך לכם זמן ויאפשר לכם להתחיל לטפח את הלידים שלכם מהרגע הראשון. 

מדידת הצלחה בתהליכי אונבורדינג

מדידה שיטתית של מדדי הצלחה מהווה מרכיב קריטי בשיפור תהליכי האונבורדינג. עבור עובדים, כדאי למדוד מדדים כמו זמן הגעה לפרודוקטיביות מלאה, שיעורי שימור לאחר 90 ימים ורמת המעורבות ושביעות הרצון כפי שבאה לידי ביטוי בסקרים תקופתיים. בהקשר של לקוחות, המדדים המרכזיים כוללים שיעורי אקטיבציה (הפעלה ראשונית של תכונות מרכזיות), תדירות שימוש, שיעורי נטישה ומדד ה -NPS , או בהרחבה Net Promoter Score, המשקף את הנכונות להמליץ על המוצר לאחרים.

שיטות עבודה מומלצות לאונבורדינג מוצלח

תכנון מוקדם ומובנה

תכנון מדוקדק של תהליך האונבורדינג מבטיח שכל מרכיב חיוני נכלל ומתוזמן בצורה אופטימלית. את זה ניתן לעשות באמצעות יצירת מפת דרכים ברורה עם אבני דרך מוגדרות שמסייעת לכל הגורמים המעורבים להבין את תפקידם ואת לוח הזמנים הנדרש.

יצירת חוויה אישית ומותאמת

התאמה אישית של תהליך האונבורדינג לצרכים ולהעדפות הספציפיים של העובד או הלקוח מגבירה משמעותית את האפקטיביות שלו. בפועל זה אומר איסוף מידע מקדים על סגנון הלמידה המועדף, הניסיון הקודם והמטרות האישיות, מה שמאפשר להתאים את התוכן, הקצב ושיטת ההדרכה.

שימוש נכון בטכנולוגיה ואוטומציה

הטמעת טכנולוגיות מתקדמות בתהליך האונבורדינג מאפשרת לייעל את התהליך ולהציע חוויה עקבית וגמישה. את כל אלה אפשר לעשות באמצעות מערכות אוטומטיות לשליחת תוכן בנקודות זמן אסטרטגיות שמבטיחות שכל עובד או לקוח מקבל את המידע הנכון בזמן הנכון.

מעקב, משוב ושיפור מתמיד

תהליך אונבורדינג מוצלח כולל מנגנונים לאיסוף משוב שוטף ושיפור בהתאם לממצאים שהתקבלו. המשמעות לכך בפועל היא קיום שיחות מעקב קבועות, הפצת סקרי שביעות רצון והצבת מדדי ביצוע ברורים המאפשרים לזהות נקודות חוזק וחולשה בתהליך.

סיכום

תהליך אונבורדינג מוצלח הוא השקעה אסטרטגית שמניבה תשואה משמעותית לאורך זמן. בין אם מדובר בעובדים או בלקוחות, אונבורדינג מובנה ומותאם אישית מניח את היסודות למערכת יחסים פרודוקטיבית ורווחית, מה שנכון בייחוד בתקופה של תחרות רבה כל כך. 

שאלות נפוצות על אונבורדינג FAQ

1. איך תהליך אונבורדינג נכון משפיע בפועל על נאמנות ושימור לקוחות או עובדים? הוא מקצר את זמן ההסתגלות, מפחית חרדות, מגביר את תחושת השייכות ומבהיר ציפיות, מה שמוביל לקשר חזק יותר ולשיעורי נטישה נמוכים יותר.
2. מהם השלבים הקריטיים בתהליך שאסור לדלג עליהם? הכנה מקדימה, יום קבלה/הפעלה ראשונית מתוכנן היטב, הדרכה ממוקדת על פונקציות מרכזיות, ומעקב שיטתי בנקודות זמן אסטרטגיות.
3. אילו כלים טכנולוגיות יכולים לשפר את התהליך? מערכות ניהול למידה, פלטפורמות אוטומציה לתקשורת, כלי ניתוח נתונים, אפליקציות גיימיפיקציה ומערכות ניהול קשרי לקוחות מתקדמות (CRM).
4. מה ההבדל בין אונבורדינג לעובדים וללקוחות? אונבורדינג לעובדים מתמקד בהיכרות עם הארגון, רכישת מיומנויות והשתלבות בתרבות החברה, ואילו אונבורדינג ללקוחות מתמקד בהפעלת המוצר, הבנת הערך שהוא מספק ויצירת הרגלי שימוש קבועים.

אחת לכמה זמן, במהלך ייעוץ וליווי עסקים, אני נתקל בבקשה: "אנחנו רוצים גם תהליכי אוטומציה". התשובה שלי בדרך כלל קבועה: "כמה לארוז לך?".

"אוטומציה", בדומה ל- "AI", "מסע לקוח" ו-"דף נחיתה ממיר", הפכו להיות מילות מפתח שגורות שנמצאות כמעט בכל שיחה. אותם עסקים יודעים, או חושבים שהם זקוקים, לתהליך כלשהו, רק לא כל כך יודעים איזה, או כיצד לגשת ליצירת התהליך הזה.

ביצוע אפיון

את תכנון התהליך מתחילים בלענות על מספר שאלות:

מה המוצר/שירות המוצע?

שאלה זו מאפשרת לנו להבין מה הפעולות שאנו מצפים מהלקוח שלנו לבצע, ואיך אנחנו יכולים לסייע לו. דוגמאות:

תוכן

כשמדובר במוצר תוכן, נרצה להנגיש ללקוח את התוכן עד כמה שניתן, זה ברור, אך נרצה גם לבדוק האם הוא פתח, קרא, הקליק – ואם נלך רחוק יותר – במה התעניין (מישהו אמר כפתור חכם ושיוך לרשימה?).

קורס

כאשר לקוח נרשם לקורס, נרצה לתת לו גישה עם סיסמה ושם משתמש, לעדכן אותו על תכנים חדשים שעלו, ואולי גם לבחון אותו על מה שלמד.

מוצרי סחר

במקרה זה נרצה כמובן לדעת האם הלקוח ביצע רכישה, מה הוא רכש, האם נטש עגלה, ולמה, נרצה אולי גם

להציע לו מוצר משלים, או תהליך צבירה של רכישות או סכום (קנה ב-100 ₪ וקבל הנחה…).

אירועים

במידה ולקוח נרשם לאירוע, נרצה לתזכר אותו לפני המועד, לספק לו תוכן מתאים ומחמם עד האירוע, לבצע אישור הגעה, וכמובן לבדוק האם הוא אכן הגיע בפועל. לאחר האירוע, נרצה לשלוח לו שאלון או סקר שביעות רצון.

במידה ומדובר במוצר סחר – האם קיים אתר סחר מוביל?

במקרה של מוצרי איקומרס, נרצה לבדוק האם האתר מחובר למערכת אוטומציה או דיוור ( או במילים אחרות האם הוא מחובר ל-smoove), והאם אנחנו חשופים למידע על הרכישות והפעילות באתר. המידע הזה קריטי לנו על מנת להכיר את הלקוח שלנו ויכול לשרת אותנו ביצירת מסר מתאים לכל אחד ואחד.

הרעיון הוא לדמיין כי חנות האיקומרס  שלנו היא חנות פיזית, שעובד בה מוכר, שיודע לזהות את הצרכים של כל לקוח פוטנציאלי שנכנס אליה, בין אם סתם לשוטט בין המדפים, להתלבט בין מוצרים, או להגיע לקופה עם מוצר כלשהו (שם יציעו לו מבצע, הצטרפות, צבירה, מוצר משלים וכו').

חיבור הממשקים עושה את מעבר המידע הזה להרבה יותר פשוט, ומאפשר לנו לנתח אותו בצורה אפקטיבית.

מה המטרה העיקרית? 

מה המטרה שלנו – האם מכירות, הפצת תוכן, או אולי הרחבת התפוצה וכמות אנשי קשר?

במידה ונרצה להגדיל את כמות אנשי הקשר שלנו, מומלץ למשל לאתר את הלקוחות המרוצים (סקר שביעות רצון?) ולבקש מהם להמליץ לחברים.

כך גם, דרך אגב, לגבי תכנים מעניינים, תוכן הרי הוא מוצר לכל דבר, ואלה שצורכים אותו יכולים להמליץ לחבר טוב להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, לא יזיק.

האם המוצר מתכלה / יש לו מוצרים משלימים? 

במקרה זה נרצה לבדוק האם יהיה צורך לרכוש את המוצר הזה שוב.

לדוגמה – במידה וצריך לחדש מלאי (קרמים, אוכל לבע"ח, חיתולים וכו') או שיש מוצרים משלימים שכדאי לרכוש, כדאי לשלוח תזכורות או הצעות מעניינות.

חשוב לי לציין שמוצר מתכלה זה לא רק מוצר פיזי! גם קורס יכול להיות מוצר שצריך לחדש או להתקדם לרמה הבאה, וגם שירותים כמו ניקוי, טיפול קוסמטי וכיוב'.

כל אלה הן שאלות בסיסיות ופשוטות, אך הן יכולות בהחלט להצביע על תהליכי אוטומציה אפשריים. תהליך המענה על התשובות נקרא, לצורך העניין, "אפיון". זו בעצם התוכנית שלנו, וכעת נצטרך ליישם אותה.

יישום תהליך אוטומציה

טריגרים

עכשיו, ניקח את אחד הכלים הטכנולוגיים היעילים ביותר הקיימים – נייר ועיפרון, ופשוט נצייר את התהליך שנרצה להקים:

לקוח נרשם/רכש – יקבל הודעת תודה?

רכש מוצר X – נציע לו מוצר משלים? עכשיו? מאוחר יותר?

נציין אצלנו במערכת את מועד הרכישה שלו?

נבדוק במה התעניין ונשייך אותו לרשימה הנכונה?

נציע לו לאחר פרק זמן רלוונטי לבצע רכישה חוזרת של המוצר?

האם התהליכים הנ"ל דורשים מערכת נוספת? חיבור למערכת ה-CRM שלנו, אתר סחר וכיוב'?

נוודא שאנחנו יודעים ומבינים את המשמעויות (זמן וכסף).

עכשיו נהפוך את הרישום שלנו לתהליך אוטומציה. כל פעולה שציינתי מעלה, יכולה ויודעת להיות מיוצגת בקלות ע"י אחד או יותר מהטריגרים הקיימים במערכת, כלומר, ברגע שנדע מה הפעולה שמתחילה את התהליך – נוכל להגדיר את הטריגר שלנו לתהליך, וממנו לבנות את המשך מסע הלקוח ע"י פעולות. 

תנאים ובקרה על פעולות

לכל תהליך יש מטרה, דאגנו לאפיין ולהגדיר אותה מראש, אבל, שלחנו מייל, לא נרצה לבדוק האם נפתח? האם הוקלק?

יצרנו שאלון או סקר שביעות רצון, לא נרצה לוודא שאכן הלקוח שלנו הגיע אליו? ענה?

ואם ענה, מה ענה? היה מרוצה? לא מרוצה?

כלומר – לכל פעולה (להבדיל מטריגר), צריך לייצר בקרה, ולבדוק האם הפעולה התקיימה.

אם לא – מה אנחנו רוצים שיקרה?

אם כן – מה עושים עם התוצאות?

בואו וניקח למשל סקר שביעות רצון, שהרי אני מדבר כל הזמן על "חווית לקוח", לאחר שליחת הסקר נשאל את עצמנו:

האם בכלל פתח את המייל? (ירים יד מי שקיבל משלוח פיצה וענה על הסקר), ואם פתח, שזה יופי, האם ענה? (ירים יד כל מי שקיבל הודעה מהפיצה ולא התייחס בכלל כי הוא כבר שבע), ואם ענה – מה ענה?

למה זה חשוב? הנה סיפור:

דודה שלי, שלחה פעם מייל לחברה גדולה אחת על מארז חטיפים שרכשה – מילאה אותו במחמאות ומילים טובות על האיכות והמגוון וכמה שהוא היה נהדר. לאחר כמה ימים היא קיבלה הודעה שהחברה מצטערת על מפח הנפש והיא תקבל פיצוי. נכון, אף אחד לא באמת קרא את מה שרשמה, לא חבל?

הלקוח היה מרוצה? מעולה! עכשיו הוא ירכוש שוב ויכול גם להמליץ לחברים!

לא מרוצה? בואו ונבין מה הייתה הבעיה וננסה להפוך אותו למרוצה!

ואם לסכם – כל פעולה צריכה לעבור גם דרך תהליך "תנאי" ולבדוק "מה",ו-"האם". הכל בהתאם לאפיון ולמסע / חווית הלקוח שנרצה שתתקיים.

נרצה לדעת כמה פעמים רכש אצלינו אותו לקוח? אולי מגיעה לו הטבה על נאמנות? (זוכרים כרטיסיית ניקובים לקפה?),

אולי אחרי מספר רכישות נוכל לתת לו הצעה מפתה לרכישה הבאה? ואולי בכלל נרצה לייצר הזדמנויות מכירה כמו ימי הולדת (שלו, בן או בת הזוג, ילדים), חגים וכו'?

לסיכום

תבינו מה אתם מציעים. מה אתם רוצים שיקרה ללקוח/מתעניין שלכם, איך אפשר לנסות ולהחזיר אותו לרכישה חוזרת או לוודא שהוא ימליץ לאחרים.

מזכיר – לקוח חוזר יעלה לנו הרבה פחות מלקוח חדש. לקוח חוזר יכול לשמש כשגריר של רצון טוב שייצור לנו לקוחות חדשים לגמרי בחינם!

מכאן, קחו את זה אליכם.

שיהיה בהצלחה!

 

רובנו מכירים את המושג "מסע לקוח". אני רואה את זה כקו ישר, או מסלול מוגדר, בו יעבור איש הקשר / המתעניין / הלקוח הפוטנציאלי שלנו, ובמהלכו יקבל סדרה של מסרים או הנעות לפעולה. אם ניקח את הקו הישר הזה ונוסיף לו תנאים, ואפשרות בדיקה של מה עשה או לא עשה אותו איש קשר, במהלך אותו מסלול – זה בעצם מה שיהפוך תהליך אוטומציה לנכון יותר ואפקטיבי, כחלק מחוויות הלקוח שלנו (או בשם המקצועי CX).

ריכזתי כאן כמה דוגמאות לשימוש באלמנט התנאי (סטטוס), כחלק מתהליכים אוטומטיים נפוצים. בואו נראה את ההבדל בין תהליך המשלב תנאי, לבין תהליך שאין בו תנאי. תשפטו אתם.

סטטוס מייל

הרעיון הבסיסי הוא משלוח דיוור לאחר פעולה מסוימת של איש הקשר שלנו, לדוגמה – הרשמה מדף נחיתה, רכישת מוצר, קבלת קישור לוובינר, וכו'. ההיגיון אומר שנייצר טריגר מהסוג המתאים (לדוגמה "הצטרפות לרשימה" או "הרשמה מ-X") ונחבר אותו למשלוח דיוור.
כך זה נראה:

אך כידוע, למערכת דיוור ישנם חוקים, ולא כל דיוור שיוצא אכן מגיע אל תיבת הדואר הנכנס של איש הקשר שלנו (אתם מכירים את התופעה כי חלק מהדיוור מגיעים אל תיבות קידומי המכירות, רשתות חברתיות, ואפילו לספאם – יש לכך לא מעט סיבות עליהן כתבנו בעבר). אז איך הופכים את חווית הלקוח לכזו שנוכל לוודא כי אותו איש קשר יפתח את הדיוור בסופו של דבר?
נוסיף תנאי – סטטוס מייל.

לאחר שליחת המייל הראשון, נמתין פרק זמן סביר, על מנת לאפשר לאותו איש קשר לפתוח את הדיוור במידה וקיבל אותו, נגיד יום או יומיים. לאחר מכן, נציב תנאי שבודק אם המייל נפתח. במידה ולא – נדאג לשלוח הודעת סמס שמיידעת ששלחנו מייל שטרם נפתח. אם הצלחנו לעניין את איש הקשר שלנו מספיק בהודעה הזאת, הוא ייכנס לתיבה ויקרא את המייל.

התהליך יראה כך:

שימו לב כי יש פונקציות נוספות שנוכל לבדוק אודות הדיוור שלנו:

כך שאפשר להעמיד תנאים נוספים, כמו למשל:

'אם לא נשלח' >> במידה ויש לנו סדרת מיילים,  נוכל לוודא שהמייל לא נשלח כבר בעבר, שהרי אין טעם סתם להציף. 'אם לחץ על קישור' >> במידה ויש קישור או כפתור הנעה לפעולה במייל, נוכל לבדוק אם איש הקשר שלנו הקליק, ולבצע פעולה בהתאם (למשל לשלוח תזכורת למי שלא הקליק וכיוב').

במילים אחרות – נוכל להגיב בהתאם לפעולות (או אי הפעולות) של איש הקשר שלנו, גם הוא לא סיפר לנו עליהן. 

 

סטטוס טופס

שלחתם מייל עם קישור לטופס הרשמה לקורס או שירות כלשהו? מעולה. בהמשך לסעיף הקודם, יש לכם אפשרות לבדוק האם איש הקשר הקליק על הכפתור, אבל אף אחד לא מבטיח שהוא גם מילא את הטופס.  וכאן נכנס תנאי סטטוס טופס.
התנאי מייצר פיצול בין המסרים השונים שנרצה לשלוח למי שמילא את הטופס (מייל תודה) ולמי שעדיין לא מילא אותו (תזכורת להרשמה עם הזמנה בעלת ערך).

וכך נראה התהליך:
לאחר שליחת המייל עם הקישור לטופס הרלוונטי, נגדיר זמן המתנה, ואחריו נבדוק האם איש הקשר מילא את הטופס או לא. לכל תרחיש יישלח מייל מתאים.

סטטוס רכישה

במידה וחיברתם את אתר הסחר שלכם למערכת smoove – אתם יכולים לבדוק האם לקוח רכש או לא רכש מוצר מסוים.  זה יעזור לכם בהצעה לרכישה הבאה שלו. נגיד שיש לכם שני מוצרים (או יותר), שמשלימים אחד את השני, סביר שתרצו לעודד את הלקוח לבצע רכישה נוספת של המוצר המשלים. נייצר תהליך להצעת אפסייל, שגם יבדוק האם הלקוח כבר רכש את המוצר המוצע או לא, וימנע הצעה של מוצר שכבר נרכש.

התהליך יראה כך:

לאחר שנרכש מוצר ראשון, נוסיף סטטוס המוודא כי המוצר אותו אנחנו רוצים להציע כאפסייל לא נרכש כבר.

 נגדיר את התנאי תחת "לא בוצעה רכישה" – כלומר המוצר הספציפי שאנחנו רוצים להציע עכשיו לא נרכש כבר, ואם התנאי מתקיים נשלח מייל עם ההצעה.

סטטוס תאריך

מה קורה אם רוצים לשלוח דיוור לאחר שחלף מועד מסוים? למשל, מועד תשלום שחלף, או, דיוור שמגיע בדיוק אחרי שבועיים מיום ההרשמה של איש הקשר בדף נחיתה (הרי אנחנו לא יכולים להשפיע על מועד הרישום שלו).
אז נכון, אפשר לייצר פעולת המתנה, אך פעולה כזו יכולה רק, ובכן, להמתין… מה עם דיוור שצריך לצאת לפני?

כאן נכנס תנאי סטטוס התאריך שיודע לייצא לנו את התנאים הבאים:

כך שאם למשל אנחנו רוצים לייצר משלוח דיוור אוטומטי למי שטרם שילם לנו (וקיבל חשבונית) – זה בדיוק התנאי עבורו.

התהליך יראה כך:

נעדכן את פרטי איש הקשר כאשר נשלחה חשבונית או בקשת תשלום, ונייצר תנאי שיוגדר כ- חלפו יותר מ- X ימים

כאשר חלפה תקופת הזמן, נבדוק סטטוס איש קשר – האם בוצע תשלום (כמובן שמקרה הזה נצטרף לחבר גם את מערך החשבוניות שלנו אל המערכת – אך זו רק דוגמה). במידה וטרם שילם – יקבל מייל תזכורת או התראה.

חדי העין ישימו לב שבמקרה הנ"ל, שילבתי שני תנאים, כאשר השני בהם הוא:

סטטוס איש קשר

התנאי הזה מתייחס לכל נתון הקיים בכרטיסיית הלקוח שלנו. במקרה הקודם רצינו לבדוק אם הלקוח שילם או לא, אך מה לגבי דיוור שישלח רק אם איש הקשר שלנו מתגורר בתל-אביב? או שייך לחברה X? או אולי המגדר שלו הוא זכר? סטטוס איש קשר מתייחס לכל נתון שקיים אצלנו במערכת, כלומר, שקיבלנו אותו, והוא משפיע על סוג המסר או בכלל על שליחת המסר.

לדוגמה –  נרצה לדוור רק למי שמתגורר בחולון, בנושא הופעה העתידה להתקיים שם:
נבחר את התאריך המתאים והוא יהיה הטריגר שלנו, ניצור תנאי שבוחר רק את תושבי חולון, ונשלח להם דיוור מתאים. בלי לייצר רשימה חדשה ובלי לייצר משלוח ידני רק אליהם.

וזה יראה כך:

מה דעתכם? עם איזה תנאי אתם עובדים בדרך כלל?

אנו כבר מכירים את המושג רשימה דינאמית, אך מה היא רשימה פומבית? מה עושים איתה, ואיך זה יוכל לשפר את חווית הלקוח שלכם? על כל זה נדבר הפעם. 

אז מה היא רשימה פומבית?

רשימה פומבית היא למעשה רשימה נגישה לאנשי הקשר שלנו, אם נבחר להציג אותה. והיתרון העצום שלה עבורנו ועבור אנשי הקשר שלנו, הוא, לאפשר להם לבחור בעצמם לאיזה רשימה להשתייך (או לא). בואו ונפשט את הרעיון. נגיד ויש לנו חנות אינטרנטית או תוכן מגוון של כמה נושאים, ונרצה לשאול את אנשי הקשר שלנו מה יעניין אותם יותר, או במילים אחרות, מה הם רוצים לקבל מאיתנו כהצעת מכר או תוכן.
זו בדיוק הדרך.

איך מגדירים רשימה פומבית?

השלב הראשון הוא, להגדיר את הרשימה הרלוונטית שנקים, כרשימה פומבית. עושים את זה כבר בשלב יצירת הרשימה, ממש כאן:

לאחר שיצרנו רשימה או רשימות שכאלה, נשלב אותם בטופס, ע"י הקלקה על כפתור "הוספת הצטרפות לרשימה",
שנמצא בתחתית הטופס:

כאשר נשלב בטופס את הרשימות הפומביות שיצרנו, זה ייראה כך:

כעת, כל מה שאיש הקשר יצטרך לעשות (וכמובן נוסיף טקסט שיסביר לו על כך) הוא לסמן את אחד או יותר מכפתורי הצ'ק-בוקס המתאימים לו, וזהו, הוא הצטרף לרשימה.

איך כדאי להשתמש ברשימה פומבית?

כעת יש לנו רשימות אליהן מצטרפים עצמאית אנשי קשר, ואנו יכולים לראות את כמויות המצטרפים ולהבין מה התוכן או המוצר המעניין יותר (הרשימה שאליה יהיו יותר מצטרפים). עכשיו נייצר תהליך שיעזור לנו להשתמש ברשימות האלה לטובת שליחת תוכן ממוקד בהתאמה אישית.

תהליך אוטומציה למיקוד תוכן בהתאמה אישית

נתחיל את התהליך מטריגר "הצטרפות לרשימה", ונגדיר כי כל מי שהצטרף לרשימה ספציפית, יעודכן גם ברמת נתוני איש הקשר, כלומר נוסיף פעולת "עדכון איש קשר":

נייצר מראש שדה מותאם אישית, שיכיל את התכנים או המוצרים המעניינים את איש הקשר. נגדיר שדה מסוג בחירה מרובה, המכיל את אותם מוצרים או תכנים שהצענו בטופס (בדוגמה זו X או Y).
בפעולת עדכון איש הקשר, נגדיר להוסיף לערך השדה שיצרנו, את הנתון הרלוונטי שהלקוח סימן בטופס:

כעת כשהנתון נמצא גם בכרטיסיית הלקוח, נוכל לייצר מיילים עם תוכן ממוקד ורלוונטי לכל איש קשר, בנושא שמעניין אותו. כלומר, כלל הדיוור שלנו יופנה אל כל אנשי הקשר שלנו, אך פסקה אחת, תוכן אחד, או מוצר אחד – יוצג רק למי שבחר להתעניין בנושא/מוצר הזה.

הגדרת תוכן ממוקד

על היתרונות של מיקוד תוכן ואיך עושים את זה נכון כתבנו כאן בעבר, אז רק תזכורת קטנה –

הרעיון הוא לייצר פסקאות תוכן שונות, באותו מייל, כאשר לכל בלוק פסקה מוגדר מיקוד תוכן – כלומר, מוגדר בפני איזה אנשי קשר הפסקה תוצג.
לדוגמה, זה יכול להיות ניוזלטר לכל הלקוחות, עם תוכן כללי ורלוונטי לכולם, שנשלב בו הצעה בלעדית וממוקדת להטבה על מוצר X (שיראו מי שהתעניינו במוצר זה), והצעה נוספת בלעדית וממוקדת על מוצר Y (שיראה מי שהתעניין במוצר זה).
בעריכת המיקוד של הבלוק נגדיר להציג את התוכן בפני מי שהשדה האישי שלו מכיל את הערך X או Y בהתאמה (השדה שיצרנו ועדכנו בתהליך האוטומציה):

ולאחר הגדרת המיקוד, יוצג ליד הבלוק הרלוונטי במייל, סימן של תוכן ממוקד:

כך אנחנו בעצם מאפשרים לאיש הקשר שלנו לקבל את התוכן שהוא עצמו ביקש לקבל, ומראים לו שאנחנו מכירים אותו ואת ההעדפות שלו ומתייחסים לזה.
אם ממש נרצה נוכל להוסיף גם כותרת מתאימה בסגנון "[[שם פרטי]] – ביקשת? קיבלת!" שיכולה להגדיל את סיכויי הפתיחה של המייל, ואפשר גם לייצר כותרת דינאמית (כי אולי לא כולם ביקשו לקבל תוכן מסוים) .

לסיכום

בעצם המהלך הזה שיפרנו את חווית הלקוח ויצרנו סוג של מחויבות דו-צדדית בינינו לבין איש הקשר שלנו – הוא ביקש ואנחנו סיפקנו, ולכן סבירות גבוהה יותר שהוא גם יפתח את הדיוור שכעת מיועד אליו בצורה אישית יותר.

מה דעתכם, מתכוונים לנסות את זה בעצמכם?

הוובינרים הפכו לכלי שיווקי חשוב בעולם העסקי של היום, בכך שהם מאפשרים לעסקים לתקשר עם קהל רחב באופן אינטראקטיבי ואפקטיבי, ובעיקר להציג את המומחיות שלהם. תוהים איך זה בדיוק עובד? המדריך הבא יעשה לכם קצת סדר בנושא ויספק לכם מידע שיעזור לכם בהמשך.

מה זה וובינר (Webinar)?

וובינר הוא סמינר או הרצאה המועברת באופן מקוון המאפשרת תקשורת אינטראקטיבית בין המציג לבין הקהל ממקומות שונים. באמצעות הוובינרים, עסקים יכולים להציג את המומחיות שלהם ולשתף מידע מקצועי באופן יעיל, מה שמשפיע ישירות על יחס המרה גבוה יותר, בהשוואה לכלי שיווק אחרים.  

ההיסטוריה של הוובינרים – איך זה התחיל והתפתח?

הוובינרים החלו להופיע בתחילת שנות ה-2000 כפתרון טכנולוגי שאפשר לעסקים לקיים מפגשים וירטואליים עם לקוחות ושותפים, ללא צורך בנסיעות. עם התפתחות הטכנולוגיה והרשת, הוובינרים הפכו נגישים יותר, איכות השמע והווידאו השתפרה, ונוספו אפשרויות אינטראקציה מתקדמות. כיום, הם משתלבים באופן הדוק בתהליכי אוטומציה, המאפשרים ניהול יעיל של המשתתפים, מעקב אחר ביצועים, ושילוב עם כלים שיווקיים נוספים. 

איך וובינר יכול להועיל לעסק שלכם?

• יצירת חיבור אישי עם הלקוחות בצורה נוחה ויעילה – וובינרים מאפשרים לכם לתקשר עם קהל גדול תוך שמירה על אלמנט אישי, עם אפשרות לענות על שאלות בזמן אמת ולהתאים את המסר לצרכי הקהל.
• בניית אמון והצגת מומחיות בתחומים מקצועיים – וובינרים הם במה מושלמת להצגת הידע והמומחיות שלכם בתחום העיסוק, מה שמחזק את התפיסה של העסק כמוביל מקצועי. כאשר אתם מספקים ערך אמיתי וידע מעשי במהלך הוובינר, אתם בונים אמון עם הקהל שלכם שיכול להתפתח ליחסי לקוח ארוכי טווח.
• הגדלת מכירות ואיסוף לידים איכותיים – וובינרים יוצרים הזדמנות טבעית להצגת המוצרים או השירותים שלכם בהקשר של פתרון בעיות אמיתיות של הלקוחות. המשתתפים בוובינר הם לרוב לידים איכותיים יותר, שכן הם כבר הביעו עניין בנושא ספציפי והקדישו מזמנם כדי ללמוד עליו.
• אפשרות להגיע לקהל בינלאומי – וובינרים מבטלים את מגבלות המרחק הגיאוגרפי ומאפשרים לכם להגיע ללקוחות פוטנציאליים מכל רחבי העולם ללא צורך בנסיעות או בהוצאות נוספות.

4 יתרונות מרכזיים לוובינרים בעידן הדיגיטלי

• פתרון מותאם לעבודה מרחוק ולשיווק דיגיטלי – וובינרים מתאימים באופן מושלם למגמת העבודה מרחוק, המאפשרת לעובדים ולקוחות להשתתף מכל מקום עם חיבור לאינטרנט.
• חיסכון בזמן ובעלויות לעומת אירועים פיזיים – וובינרים חוסכים את ההוצאות הכרוכות באירועים פיזיים כמו השכרת מקום, כיבוד, נסיעות ולוגיסטיקה.
• אפשרות להקליט את הוובינר ולהשתמש בו כתוכן שיווקי נוסף – ההקלטה של הוובינר יכולה לשמש כנכס שיווקי ארוך טווח, שאפשר להציע כתוכן פרימיום או כחומר לימודי למי שלא יכול היה להשתתף בשידור החי.
• אפשרות למדידה וניתוח נתונים לשיפור ביצועים עתידיים – פלטפורמות וובינר מודרניות מספקות נתונים מפורטים על התנהגות המשתתפים, כולל זמן צפייה, שאלות נפוצות ומעורבות, כאשר ניתוח של נתונים אלה מאפשר לעסקים להבין טוב יותר את העדפות הקהל שלהם ולשפר את התוכן והמסרים בוובינרים עתידיים.

4 שימושים מובילים לוובינרים בעולם העסקי

• הדרכות מקצועיות לעובדים ולקוחות – וובינרים מהווים פלטפורמה אידיאלית להעברת ידע מקצועי והכשרות לצוותים פנימיים או ללקוחות קיימים. הם מאפשרים הדרכה אחידה ואיכותית לכמות גדולה של משתתפים, ללא תלות במיקומם הגיאוגרפי.
• סדנאות אינטראקטיביות וקורסים מקוונים – הפורמט האינטראקטיבי של וובינרים הופך אותם למתאימים במיוחד לסדנאות מעשיות וקורסים מקוונים שדורשים מעורבות פעילה של המשתתפים. הם מאפשרים לשלב תרגולים מעשיים, דיונים ומשימות קבוצתיות שמעשירים את חווית הלמידה. השימוש בכלים כמו סקרים, לוחות משותפים וחדרי דיון מוסיף שכבות של אינטראקציה שאינן אפשריות בפורמטים אחרים של למידה מרחוק.
• מפגשי שאלות ותשובות (Q&A) – וובינרים המוקדשים לשאלות ותשובות מספקים ערך רב ללקוחות ומחזקים את הקשר ביניהם לבין העסק. הם מאפשרים לענות על שאלות נפוצות באופן מפורט ולהתייחס לדאגות ספציפיות של הקהל בזמן אמת.
• השקות מוצרים ואירועים עסקיים – וובינרים הם דרך אפקטיבית להשיק מוצרים חדשים או לקיים אירועים עסקיים כמו פרסום תוצאות כספיות או הכרזות חשובות. הפלטפורמה מאפשרת להציג את המוצר באופן חי, להדגים את היכולות שלו ולענות מיד על שאלות פוטנציאליות.

איך לתכנן וובינר מוצלח? המדריך המלא

יצירת תוכן שמושך ומדבר לקהל שלכם

•       התאמת התוכן לצרכים ולתחומי העניין של הקהל – תכנון נכון של וובינר מתחיל במחקר מעמיק של הקהל היעד, הבנת הצרכים שלו והאתגרים איתם הוא מתמודד.
•       יצירת תוכן אינטראקטיבי ומעורר עניין – תוכן מעניין ואינטראקטיבי שומר על תשומת הלב של המשתתפים לאורך כל הוובינר ומונע נטישה מוקדמת.
•       שילוב שאלות ותשובות לחיזוק המעורבות – הקצאת זמן לשאלות ותשובות היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בוובינר מוצלח, המאפשר אינטראקציה אמיתית עם הקהל.

תזמון נכון ואידיאלי – איך לבחור את הזמן המתאים לוובינר?

בחירת העיתוי הנכון לוובינר דורשת הבנה של הרגלי קהל היעד והזמנים שבהם הם פנויים להשתתף באירועים מקוונים. אפשר גם לייצר סקר, המציע מספר מועדים אפשריים, כדי לעזור לכם להבין מהם הזמנים המועדפים על הקהל שלכם, כאשר מחקרים מראים שימי שלישי ורביעי בין השעות 10:00-14:00 הם לרוב הזמנים האפקטיביים ביותר לוובינרים עסקיים, אך זה תלוי כמובן באופי הקהל הספציפי שלכם.

הפקה מקצועית עם כלים חכמים וטכנולוגיה מתקדמת

הפקה מקצועית של וובינר דורשת שימוש בפלטפורמה איכותית המציעה יציבות טכנית, איכות שידור גבוהה וכלים אינטראקטיביים. מומלץ לבצע שיווק רב ערוצי של הוובינר, ולגבות אותו בכלים טכנולוגיים המאפשרים ניהול יעיל של הרשמות, תזכורות אוטומטיות ומעקב אחר המשתתפים. השקעה בציוד איכותי כמו מצלמה, מיקרופון ותאורה מתאימה תשפר משמעותית את איכות השידור ותיצור רושם מקצועי יותר.

שיווק וקידום הוובינר בצורה אפקטיבית

• יצירת דף נחיתה להרשמה לוובינר – דף נחיתה אפקטיבי, ממיר מבקרים למשתתפים רשומים באמצעות מסרים ברורים ותהליך הרשמה פשוט. חשוב לכלול בדף את כל המידע הרלוונטי על הוובינר, כולל תאריך, שעה, נושאים שיכוסו והערך שהמשתתפים יקבלו, יחד עם טופס הרשמה קצר ונוח למילוי.       
• שימוש בכלים אוטומטיים לקידום ושיווק – מערכת אוטומציה שיווקית מאפשרת לנהל את כל תהליך הקידום של הוובינר, מהפרסום הראשוני, דרך תזכורות לפני האירוע, ושליחת הסיכום לאחר מכן. שימוש בנתוני הלקוחות ויכולות הסגמנטציה במערכות כמו smoove, מאפשר לפנות בצורה ממוקדת לקהלים הרלוונטיים ביותר עבור נושא הוובינר.
• קמפיינים ברשתות חברתיות להגדלת החשיפה – פרסום הוובינר ברשתות החברתיות מגדיל משמעותית את החשיפה והמודעות לאירוע. יצירת תוכן ייעודי לכל פלטפורמה, שימוש בתמונות וסרטונים מושכים והפעלת קמפיינים ממומנים ממוקדים יכולים להגדיל את מספר הנרשמים באופן משמעותי.

זום או וובינר – מה הכי מתאים לכם?

בבחירה בין פלטפורמות לאירועים מקוונים, זום מציע פתרון נגיש ואינטואיטיבי לפגישות וירטואליות קטנות עד בינוניות. שיווק דיגיטלי מקצועי ואפקטיבי, יחד עם זאת, מחייב לעיתים קרובות פלטפורמות וובינר ייעודיות המציעות כלים מתקדמים להפקת אירועים בקנה מידה גדול, כולל מערכות הרשמה מובנות, אפשרויות תשלום, הקלטה אוטומטית ויכולת שידור לקהל נרחב. ההחלטה האופטימלית בין השתיים תלויה במספר גורמים מכריעים – היקף האירוע המתוכנן, המטרות השיווקיות הספציפיות, והתקציב העומד לרשותכם לביצוע הפרויקט. 

לסיכום

בנוף התקשורת העסקית המודרנית, מבססים הוובינרים את מעמדם ככלי אסטרטגי בולט שמחבר בין עולמות השיווק, החינוך והמכירות. הם מגשרים על פערים גיאוגרפיים ומאפשרים לעסקים ליצור קשר אישי עם קהל גלובלי, תוך הצגת מומחיותם באופן שמעורר אמון ויוצר הזדמנויות עסקיות חדשות. היתרון הכלכלי בולט במיוחד – בהשקעה צנועה יחסית, מניבים הוובינרים לידים איכותיים ומגדילים מכירות, תוך שמירה על גמישות בהתאמת המסרים והתכנים. עם תכנון אסטרטגי נכון, הפקה מקצועית וקידום יעיל, הוובינרים עשויים להפוך לאחד מערוצי התקשורת והמכירה המשפיעים והרווחיים ביותר של העסק שלכם כיום.

רוצים לדעת איך לבצע ניהול ובקרה של מוזמנים לאירוע בעזרת המערכת? קראו את הכתבה הבאה