מה הן סוגי אוטומציות הבסיס שכל עסק צריך, איזה אתגר הן פותרות, ואיך ניגשים לבנות אותן?
אם נכנסתם לאתר שלנו, אתם בוודאי כבר יודעים שאוטומציות זה כלי שיכול להקפיץ את העסק שלכם קדימה. בכתבה הזאת אנחנו חוזרים רגע לבסיס. להתחלה. כל הפרטים כאן בהמשך.
יש רגע אחד, לפני שמשגרים את האוטומציה לאוויר העולם, יש התרגשות ברגע הזה, כמו לפני התחלה של מסע מעניין (היי, זה אנחנו, זה מה שעושה לנו טוב!). תמיד מתגנבת ברגע הזה שאלה מציקה 'עשיתי הכל נכון? אין טעויות?'. אז במדריך הזה אנחנו הולכים לפרט בדיוק איזה אוטומציות כדאי שיהיה לכל עסק ואיך בכלל ניגשים לכל העניין הזה של אוטומציות.
לצורך המדריך פנינו לשותפה שלנו הילי פלאוט, שהיא מומחית לאוטומציות ומשתמשת בסמוב שלנו כדי לפתח ולבנות אוטומציות מורכבות ומעניינות ללקוחות שלה. חוץ מזה היא מומחית גם לבניית CRM, מערכת לניהול לקוחות שאפשר באמצעותה לנהל את כל מה שקשור בטיפול ופנייה ללקוחות קיימים או חדשים.
אנחנו מחלקים את סוגי האוטומציות לארבע.
1. שיווק ומכירות
הקבוצה הראשונה היא זו שרוב העסקים פוגשים ראשונה, כי היא נוגעת ישירות בהכנסות. שלוש האוטומציות שלמטה הן הבסיס שלה.
טיפוח לידים
מה קורה ברגע שיש לכם ליד חדש? מרגע זה אנחנו רוצים לייצר היכרות ולבנות מערכת יחסים עם לקוח חדש. האוטומציה הקלאסית לטיפוח לידים היא סדרת מסרים. למעשה, אנחנו כותבים כחמישה מסרים שונים ושולחים אותם ללידים חדשים בהפרשים של שלושה ארבעה ימים. כמובן, במסרים עצמם אנחנו כוללים כפתורים שיעבירו את הלידים לאופציות נוספות ליצירת קשר או לפרטים נוספים ומידע באתר.
אוטומציה ללקוחות חדשים: סדרת מסרים קלאסית, נשלחת ללידים חדשים שהגיעו באמצעות דף נחיתה, או קמפיין בפייסבוק. בסדרת המסרים אנחנו שותלים את ההצעות האטרקטיביות או תוכן שיכול למשוך את הגולשים להיכנס לאתר ולהשלים את הרכישה. מבנה הסדרה כולל חמישה שישה מסרים, ניוזלטרים, הצעות מכירה ומידע נוסף שיכול לעניין. מומלץ להגדיר המתנה של יומיים שלושה בין מסר למסר. בכל הניוזלטרים, ודאו שיש כפתורים המובילים ליצירת קשר נוסף.
לידים שהגיעו באמצעות תהליכים אוטומטיים: במקרה הזה, לידים שיצרו קשר נוסף באתר או בוואטסאפ נמצאים בשלב שבעגה המקצועית נקראים "לקוח חם", הם מעוניינים במוצר שלנו ופונים אלינו אקטיבית. אליהם נרצה להפנות מידע יותר אטרקטיבי.
מידע על מבצעים והטבות
המייל השיווקי הבסיסי ביותר, זה שרוצה לעדכן על מבצעים והטבות. למעשה זהו קמפיין מכירות לכל דבר ועניין. באוטומציה זאת אנחנו היינו מקפידים לפנות לקהל יעד שכבר מכיר את המוצר שלנו. לקוחות שרכשו בחודשים האחרונים או לקוחות שרכשו את המוצר שבמבצע.
אפשר גם לפצל את הפנייה: מי שרכש לאחרונה מקבל הצעה משלימה, ומי שלא רכש כבר תקופה מקבל תזכורת רכה יותר. זו אותה אוטומציה עם שני מסלולים, וההחלטה כמה לפצל תלויה בגודל הרשימה שלכם.
מכירות וסליקה
אם אתם מוכרים באינטרנט, כל ענייני הסליקה הם כמובן מופעלים באוטומציות. החל משליחת קבלות וחשבוניות, דרך שליחת קורסים או וובינרים שנרכשו, סטטוס משלוח ללקוחות שהזמינו. כדי לדייק את הצרכים של העסק שלכם, אנחנו ממליצים לשבת מול דף לבן ולדמיין מה קורה ללקוח בכל שלב בדרך לרכישה מכם, ובהתאם לכך תדעו מה אתם רוצים לשלוח לו.
"בשפה המקצועית זה נקרא טריגר ואקשן. הטריגר הוא מה שמפעיל את האוטומציה למשל, מישהו ביצע רכישה באתר. האקשן הן הפעולות שאנחנו רוצים שיקרו ברגע הזה. למשל, לשלוח לו חשבונית, את הקורס שרכש ומייל תודה", מסבירה הילי.
2. כספים ומסמכים
האוטומציות האלה הן נטו בשבילכם. כדי שהעסק יעבוד טוב יותר, אתם לא תצטרכו לעסוק בעבודות שגוזלות זמן, האוטומציה עושה את כל העבודה הקשה. מה למשל?
- הצעות מחיר: מייל דינמי עם שדות משתנים לשמות ולמחירים, שמייעל את התהליך לפעולה שמסתכמת בלחיצת כפתור
- הסכמי עבודה ומסמכים: נשלחים באופן אוטומטי ללקוחות שלכם בתגובה לטריגר או פעולה כלשהי, כמו הצטרפות לרשימה או עדכון סטטוס איש קשר
- גבייה: בקשות תשלום, ולצד זה חשבוניות וקבלות על תשלום
דוגמה לאוטומציית גבייה, ששולחת סמס או מייל תזכורת למי שנכנס לרשימת חייבים, עם לינק לתשלום, ומבצעת בדיקה לאחר שלושה ימים באם הוא עדיין ברשימה. במידה ועדיין ברשימת החייבים יישלח אליו סמס נוסף עם תזכורת ולינק לתשלום החוב. לאחר המתנה נוספת, במידה ועדיין לא שילם ונמצא ברשימת החייבים, תישלח התראת מנהל לבעלי העסק, ליצירת קשר טלפוני ובירור מול הלקוח.
בתמונה: דוגמה להודעה על גבייה באמצעות הוואטסאפ. עם הפנייה להסדר תשלום או לחשבונית, או לכל מידע רלוונטי מבחינתכם.
כשאתם מקימים אוטומציה שמטרתה לייעל את העסק, נסו ללכת בתור התחלה על המשימות שלוקחות לכם הכי הרבה זמן ומאמץ.
3. שירות לקוחות
אוטומציה בוואטסאפ שעוזרת לנו לשבור את הקרח, לייצר ציפייה לקראת המפגש וגם לבדוק דופק ולהרגיש את המוטיבציה של הלקוח. הודעה קטנה אחת שיכולה להשיג לנו מידע מדויק וגם לפתח את מערכת היחסים עם הלקוחות
מכירים את המשפט, 20% מהלקוחות שלכם אחראיים על 80% מהכנסות של העסק? תבדקו אותו, לרוב הוא נכון. הסיבה לכך פשוטה, זה הרבה יותר יקר ומסובך לשכנע מישהו לרכוש מכם בפעם הראשונה. אם יש לכם לקוחות שכבר קיבלו מכם שירות בעבר (ובהנחה והם היו מרוצים), הם כבר יודעים מה הם מקבלים.
בשירות לקוחות אנחנו לא מתכוונים רק להודעה של חג שמח בראש השנה. אלא לתוכן שמטרתו לשמר את הלקוחות, לתת להם הרגשה שרואים ומכירים אותם. זה לא חייב לבוא לידי ביטוי במבצעים והנחות מיוחדות. מספיק למשל לשלוח להם מייל עם פרטי המבצע 24 שעות לפני כולם. כמובן, אם אתם אתר איקומרס, שימוש באוטומציה כדי לגבות אתכם במענה מיידי מול פניות וטענות של לקוחות זה חובה.
הסקר ככלי לשירות לקוחות
עוד כלי מגניב שעליו ממליצה הילי, הוא הסקר, בואו לשאול את הלקוח שלכם שאלות. "אפשר למקם את האקשן הזה בסוף ההתקשרות, או בהתחלה לפי מה שמתאים לעסק שלכם. המטרה היא לאסוף עוד מידע שאפשר לעבוד איתו מול הלקוח". סקר הוא גם אמצעי מעולה "לבדיקת דופק", כדי לוודא שהלקוחות שלכם קוראים ומגיבים למסרים.
מזכירים לכם שיש לנו במערכת גם אפשרות ליצירת סקרים מעוצבים שתוכלו לשלוח ללקוחות שלכם, והנה גם קישור למדריך יצירת סקר בסמוב
4. אדמיניסטרציה והודעות תפעוליות
גם קבוצת האוטומציות הזאת היא למעשה כלי לניהול העסק.
אדמיניסטרציה: מתייחסת לכל מה שנוגע לעבודות המשרדיות למשל. ניהול עובדים ושעות העבודה באופן אוטומטי ומדויק, מעקב אחרי משימות, ניהול מלאי, תיאום פגישות אוטומטי.
הודעות: פשוט ככה. האמצעי הכי קל, נוח וזול להודעות שאתם רוצים להעביר לקהל הלקוחות שלכם בדרך מהירה ומדויקת. ב-smoove יש לכם אפשרות להעביר אותן באמצעות שליחת סמסים או באמצעות וואטסאפ.
אוטומציה בסיסית לתיאום פגישות, כל מי שממלא את הטופס בדף הנחיתה, ומסמן מועד פגישה, ייכנס לרשימת אנשי הקשר שקבעו פגישה. האוטומציה תשלח תזכורות לכל מי שנמצא ברשימה, יום לפני הפגישה, וגם מספר שעות לפני, עם כל הפרטים החשובים לקראת הפגישה.
דוגמה להודעת סמס אוטומטית שנשלחת לעובדי החברה בכל סוף חודש, עם קישור לדוח שעות חודשי.
איך יודעים באיזו אוטומציה להתחיל?
אנחנו לא יודעים אם אתם מנהלים עסק שצריך את הכל, כי לא מעט מאיתנו עובדים לבד מהקפה השכונתי. נסו לחשוב, כמו תמיד, באיזה שלב בעבודה שלכם אתם מרגישים שאתם עושים עבודה משרדית מסובכת מדי. יש סיכוי גדול מאוד שתוכלו לפתור את זה באוטומציה.
אם בא לכם סדר עדיפויות פשוט יותר, הרבה עסקים מתחילים לפי שני שיקולים: כמה פעמים בחודש המשימה חוזרת, וכמה זמן היא לוקחת בכל פעם. משימה שחוזרת כל יום ולוקחת חמש דקות שווה יותר מאוטומציה מרשימה שתרוץ פעם ברבעון. אחרי שהראשונה עובדת ואתם סומכים עליה, קל הרבה יותר לבנות את הבאה.
ואם אתם רוצים לראות איך זה נראה מבפנים לפני שאתם בונים משהו, אפשר להציץ בכלי האוטומציה ולהתרשם מהמבנה של התהליכים.
שאלות נפוצות על אוטומציות לעסק
כמה אוטומציות צריך עסק קטן?
אין מספר נכון, ורוב העסקים שמתחילים עושים את זה עם אחת. הכיוון שאנחנו רואים עובד טוב הוא להתחיל מאוטומציה אחת שפותרת כאב אמיתי, לתת לה לרוץ כמה שבועות, ורק אז להוסיף. עסק שמקים שש אוטומציות ביום אחד בדרך כלל לא יודע איזו מהן עובדת ואיזו לא.
מה זה טריגר ומה זה אקשן?
הטריגר הוא האירוע שמפעיל את האוטומציה, למשל הצטרפות לרשימה, מילוי טופס או ביצוע רכישה. האקשן הוא מה שקורה אחריו, למשל שליחת מייל, שליחת סמס או עדכון סטטוס של איש קשר. כל אוטומציה, פשוטה ככל שתהיה, בנויה מהצמד הזה.
האם אוטומציה מחליפה את הקשר האישי עם הלקוחות?
לא. אוטומציה מטפלת במה שחוזר על עצמו ומשחררת לכם זמן לדברים שדורשים אתכם באמת. התזכורת לפגישה, החשבונית ומייל התודה לא צריכים אתכם. השיחה עם לקוח מתלבט כן.
כמה זמן לוקח להקים אוטומציה ראשונה?
האוטומציות הבסיסיות, כמו סדרת ברוכים הבאים או תזכורת לפגישה, נבנות בדרך כלל בישיבה אחת. מה שלוקח יותר זמן הוא לנסח את המסרים עצמם ולהחליט על הקצב ביניהם. שווה לכתוב את התוכן לפני שנכנסים לבנות את התהליך.
מה עושים אם האוטומציה שולחת משהו שגוי?
זו בדיוק הסיבה לבדוק כל אוטומציה על עצמכם לפני שמפעילים אותה על רשימה אמיתית. הכניסו את עצמכם כאיש קשר, עברו את המסלול מההתחלה, ובדקו שהעיתוי והתוכן מגיעים כמו שתכננתם. אחרי שהיא באוויר, אפשר לעצור אותה ולערוך אותה.
האם אפשר לשלב סמס, מייל ווואטסאפ באותה אוטומציה?
כן, ובאוטומציית הגבייה שלמעלה אפשר לראות בדיוק את זה. הרבה עסקים בוחרים לפתוח במייל ולעבור לסמס רק אם לא הייתה תגובה, כדי לא להעיק. ההחלטה מתי לעבור ערוץ תלויה בסוג ההודעה ובקהל שלכם.
שיהיה בהצלחה!
